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岗 位 职 责
部 门 职 位 直属上级 前厅部 大堂副理 房务部经理 编 号 级 别 直属下级 FO-A01 前台主管 职务概述： 代表管理者监督、完成有效的日常工作，与客人建立良好的社会关系；及时解决客人的有效投诉和突发事件的处理。 职责范围： 1、协助前厅经理组织、指导和协调前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的管理； 2、熟悉、了解酒店的各项紧急措施和规章制度；记录酒店内发生的所有事件及处理情况； 4、保证员工遵守管理部门制定的政策和程序； 5、熟悉并掌握前厅部各岗位的操作程序，要求能够熟练上手； 6、及时根据情况向直接上级推荐可以提高酒店服务质量和增加酒店效益的措施； 8、所有发生的事件都必须向管理部门和各部门经理提供报告，并采取措施避免类似事件的发生； 9、与保安部门协调并密切配合处理店内发生的犯罪行为；协助保安部对火灾的防范； 10、与前厅收银处协调处理客人结帐时产生的问题，例如：结帐指示、定金、折扣、信用卡和预定凭单、坏帐、逃帐客人留下的未支付的费用以及减价等； 11、负责督查酒店大堂及主要出入口的卫生情况；实施并督导酒店的节能政策执行情况； 12、对客人的要求要高度重视，并最大程度上满足他们的需要，超出权利范围的及时上报解决； 13、听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知相关部门经理引起重视；可以立即落实的决不耽误时间；并做好记录工作； 14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时解决可能出现的事件； 15、保证在重要客人到店前，做好准备工作； 16、紧急情况发生时，在不损害酒店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益； 17、负责监督酒店大堂及各分部门员工的工作，确保正常运作； 18、配合接待员检查当日预定并保证没有出现重复、不符等易产生矛盾的情况； 19、执行上级领导交办的其他任务。 声 明 我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。 签名： 日期： 制表人: 郁洋 签名:
审批人: 日期: 签名: 日期: 岗 位 职 责
部 门 职 位 直属上级 职务概述： 前厅部 前台主管 大堂副理 编 号 级 别 直属下级 FO-R01 前台领班 负责督导接待处顺利执行日常工作；保持最大的客房入住率和客房收入；以彬彬有礼和有效率之举止向客人销售酒店的服务设施和酒店近期的推广活动；当大堂副理不在时，代理她（他）的职责；他（她）必须全面熟知酒店的服务设施、日常事项及推广行动。 职责范围： 1、尽可能满足每位客人提出的询问，提供热情有礼和高效率的服务；并与客人建立良好的宾客关系； 2、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 3、在令客人满意的基础上，保证最大的客房入住率和收入； 4、协助大堂副理为特别贵宾安排房间和准备已知的入住登记资料； 5、保证所有的帐项指示精确的显示在帐单上，并保证所有有关的文本（如入住凭单等）被收集并订附在客人的入住登记单上； 6、全面熟知酒店的服务设施，日常事项及推广活动；周边的商务地点、酒店、餐厅、体育设施、医院等； 7、熟知前台管理软件系统，全面了解前台的操作程序；督导前台领班的日常工作； 8、熟知和遵守酒店的政策和条例，出席日常的工作例会；完成上级交办的其他工作； 9、根据员工的入职情况，定期进行部门的专业知识培训和相关知识的培训； 10、保证在接待处所做订房记录被派送到预定部；对任何要跟催的特别事项，记下备忘录； 声 明 我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。 签名： 日期： 制表人:郁洋 签名: 审批人: 日期: 签名: 日期: 岗 位 职 责
部 门 职 位 直属上级 职务概述： 负责知道接待员的日常工作，以便将最佳的服务提供给客人；以彬彬有礼的举止，高效率的接待所有客人；在客人满意的基础上，保证最大的客房出租率和收入；及时有效的向客人销售酒店的服务设施和推广活动。 前厅部 前台领班 前台主管 编 号 级 别 直属下级 FO-R02 接待员 职责范围： 1、熟知和遵守酒店的各项政策和条理； 2、督促下属执行相关的政策和操作程序，出席员工例会； 3、保证工作范围内的卫生清洁和有条理； 4、对超出常规、需要特别跟催的事项，汇报给主管上级处理； 5、保证所有的帐项指示精确的显示在帐单上，并保证所有有关的文本（如入住凭单等）被收集并订附在客人的入住登记单上； 6、保证在接待处所有订房记录被派送到订房部； 7、为当天到达之常客及特别贵宾做预先登记准备； 8、以彬彬有礼的态度迎接所有来宾，根据已建立的制度有效的为他们查找订房，做入住登记等； 9、尽可能满足客人的询问，提供热情有礼和高效率的服务； 10、合理、有效的安排接待文员的班次； 11、熟知酒店的设施，日常事项和酒店的推广活动，以及周边的商务地点、酒店、餐厅、文化及体育设施、医院等场所；
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