《组织行为学》期末复习资料

最有利的品质，引起人们对自己成就的注意。

5)自我抬高 声称自己具有某种优秀品质。了解所要讨好对象喜欢的品质，并声称自己具有这样的品质。

2.防御式的印象管理策略

所谓防御式的印象管理策略，就是尽量弱化自己的不足，或者避免别人消极的看待自己，使自己的形象受损。其目的在于避免惩罚和责备。防御式的印象管理策略主要包括以下几种。

1)辩解 试图为自己的行为做出解释，从而使别人认为自己的失败是由于其他原因或是偶然因素，或者称自己的错误并没有造成太大损失。例如，自己身体不适，或感觉不好，或者有其他更重要的事情要做，因而影响了这件任务的完成等。

2)道歉 当找不到合适的理由时，主动认错，进行严厉的自我批评和自我忏悔，通过表达悔恨换取别人的谅解，弥补自己即将受损的形象。例如，确实是上班迟到了，或者的确没有按时完成任务，这时如果先解释原因，往往会引起对方的反感，而如果能先表示歉意，再做出适当的解释，就更容易让人接受，而不至于影响自我的形象。

3)划清界限 当事情进展不顺利时，使别人觉得自己与这件事无关，从而避免使自己形象受损。例如，当小组工作进展不顺利时，如果自己与这件事关系不大，就可以私下告诉老板，自己曾经反对这一计划，但被否决了。

第五章、工作态度

05-01.如何通过宣传来转变态度？（081/5-1）

参考答案：宣传在这里指某人或某团体通过口头劝说、教育及运用展览、录像、电影、文艺表演等工具，来改变人们对态度对象的态度的基本手段。

宣传对态度的转变是有影响的，但是宣传对被宣传者态度变化的效果大小究竟怎样，还取决于宣传者的特点、宣传的技巧等因素。

其次，说服宣传不仅要晓之以理、而且要动之以情。如果宣传的内容和宣传者的需要结合起来，能使人意识到转变态度能给人带来更多的好处和利益，态度就易于改变；如果通过诉诸情绪能使人们感受到旧有的态度对自己的危害性和威胁，从而产生恐惧、焦虑，就容易导致态度的改变。

再次，宣传要循序渐进。要转变一个人的态度，就要了解他原有的态度，分阶段逐步提出要求，循序渐进地缩短态度差距，不要急于求成，如果开始就提出高要求，反而会强化原有态度，产生排斥心理，结果欲速则不达。

最后，宣传要具有针对性。每个人的个人特点不同，转变态度的难易也不同。要转变一个人的态度，要了解他的需要、动机、个性、能力和与所属群体的关系。一般来说，智力水平高、自尊心强的人比智力水平低，依赖性强的人更难接受宣传而转变态度。因为前一种人经验丰富，善于分辨他人的宣传是否真实可信。同时，如果宣传能满足对方的需要，能激起对方的兴趣、动机，将能有效地促进被宣传者态度的转变，宣传的针对性就是要针对被宣传者的特点，做到有的放矢，而非千篇一律。

05-02.试论述工作满意度的决定因素（081～083/5-2）

参考答案：员工对工作有关的各个因素进行评估，产生认知，进而产生愉快或不愉快，满意或不满意的情感，在此基础上导致员工的行为倾向，从而影响员工的行为。工作满意度通常是由个人对工作的期望和个人对工作的实际状况评估之间的差异决定的。

组织行为学的研究表明，决定工作满意度的重要因素是：富有挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、个性和工作的匹配。

1.富有挑战性的工作

员工更喜欢这样的工作：能够充分施展自己的技术和能力，能够自由安排工作进度，工作的结果能够尽快得到反馈，这些特点能使工作富有挑战性。挑战性低的工作使人厌烦，挑战性太强又会使人产生挫折和失败的感觉，在中度挑战性的条件下，员工会感到愉快和成就感，会有较高的满意度。

2.适宜的工作条件

研究表明，员工希望工作环境是安全的、舒适的、温度、灯光、噪音或其他环境因素不应太强或太弱，希望工作场所是干净有特色的，离家较近的，机器设备应比较先进、操作简便。员工对工作条件的关心一方面为了更好地完成工作，一方面是为了个人的舒适，适宜的工作条件能使人心情愉快，产生较大的满足感。

3.公平的报酬

员工希望分配制度和晋升政策能让他们感觉公正、明确，并与他们的期望相一致。当报酬建立在工作标准、工作技能水平的基础上且有一定的透明度，就会导致员工对工作的满意。如果按照公正的办法、公平的原则来制定晋升政策，就会有助于提高员工的满意感。在组织中，晋升到较高层次，会给员工带来管理权力，工作内容丰富等积极的变化，同时也会给他们提供更大的自由，较多的挑战性工作和较高的薪酬，使他们更容易从工作中体验到满足感。

4.融洽的人际关系

人们从事工作不仅仅只为了金钱和取得工作成就，重要的是，工作还满足了他们社会交往的需要，同事之间的相互关心和相互帮助能提高员工对工作的满意度。研究表明，领导行为也是决定满意度的主要因素。当上级是善解人意的、友好的、公正的、善于倾听员工意见、对员工表现出友好重视等个人兴趣时，员工的满意度会提高。

5.个性与工作的匹配

当人们的个性与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有兴趣、有能力来适应工作的需要，并且在这些工作中更有可能取得成功。反过来，这些成功使他们更加自信，更有可能从工作中获得较高的满意度。也就是说人的个性与工作的高度匹配将给个人带来更多的满意感。

05-03.试论述工作不满意时员工的行为（084～085/5-2）

参考答案：当员工的工作满意度低时，可能会导致较低的工作绩效，较高的缺勤和旷工。员工还可能通过其他各种方式来表达他们的不满意，如抱怨、窃取组织的财产、逃避工作责任、消极反抗，甚至离职。

员工表达他们不满意的行为，主要有4种。如图所示，该图提供了两个维度下的4种反应，两个维度是建议性和破坏性，积极性或消极性。4种行为是建议、忠诚、退出和忽略。

图 工作不满意是员工的行为

1）建议（voice） 采取积极性和建议性的态度，试图改善目前影响满意度的因素。如提出改进的建议，与上级讨论不满意的原因和解决对策等等。

2）忠诚（loyalty） 消极地但乐观地期待各工作因素的改善。如相信领导的许诺，面临外界诱惑时不改变对组织的信心，相信管理层会做出正确的决策。

3）忽略（neglect） 消极地破坏性地对待组织中的人和事，听任事态向更糟糕的方向发展。如长期缺勤、旷工、降低努力程度、增加错误率，甚至阳奉阴违、散布谣言、泄露机密、偷窃财产。

4）退出（exit） 离开原来的工作岗位。例如要求调换职位，辞职离开组织等等。管理者应重视工作满意度对员工缺勤、离职等其他行为的影响。不满意的员工更可能辞职、旷工，甚至采取一些不适宜的行为，这些行为可能打乱组织的正常运作。不满意的员工是引起离职的诱发因素，离职可能带走组织的秘密、客户，而招收和培训新的员工又需要一定的费用。作为领导者应尽量减少员工的不满意，特别是骨干人员的不满意，进而减少由于离职而给组织造成的损失。

第六章、工作环境中的激励

06-01.试论述员工参与的激励方法（112～113/6-3）

参考答案：员工参与指通过设计一种参与过程，鼓励员工为实现组织目标贡献才智并分担责任。 参与包含以下几重含义：①参与是指员工精力和智慧的投入，②参与鼓励员工勇于承担责任，③参与是员工对组织目标作更多努力，允许与鼓励员工表现其创造能力。

通过员工参与，影响员工的决策增强了员工的自主性和对工作的控制能力、提高了员工的工作积极性、增加了员工对组织的忠诚、使他们对工作更满意。

员工参与有许多方法，实际中采用的主要有：参与式管理、代表参与、合理化建议、质量管理和员工股份所有制（股份合作制）。

1.参与式管理

所有实行中的参与式管理都有共同的特征，即员工在很大程度上分享其直接监督者的决策权。 2.合理化建议

合理化建议的目标是鼓励员工提供建议以改善工作。当员工提供的建议被采纳时，组织按规定给予各种物质和精神上的奖赏。

3.代表参与

指员工不是直接参与决策，而是由员工的代表进行参与。代表参与已被认为是“世界上最广泛的以立法形式出现的员工参与形式”。代表参与的目的是组织内重新分配权力，把员工放在和股东的利益平等的地位。

4.质量圈

质量圈是由8～10个员工和管理者组成的共同承担责任的一个工作群体。他们定期会面，常常是一周一次，讨论质量问题，探讨问题的成因，提出解决建议以及实施纠正措施。

5.员工股份所有制

员工股份所有制是指员工持有公司的部分股票，成为公司所有者，或者是指公司的股票由公司全体员工所有。

第七章、群体行为的基础（P118～139）

07-01.试论述影响群体凝聚力的因素（130～131/7-3）

参考答案：群体凝聚力是一个复杂的变量，对之发生影响和制约的因素很多，主要有群体成员在一起的时间、群体规模、群体成员的性别构成、外部威胁、以前的成功经验等。

1.群体成员在一起的时间

人们在一起的时间长短，影响相互之间的凝聚力。如果人们在一起的时间比较多，他们就会更加友好。他们会自然而然地相互交谈，并进行其他交往活动。而这些相互交往通常又会使他们发现大家共同的兴趣，增强相互之间的吸引力。群体成员在一起的机会取决于他们之间的物理距离。共用一个办公室的人更容易形成凝聚力较高的群体，因为他们之间的物理距离最小。

2.群体规模

较小的群体有利于成员之间的直接沟通，缺乏自信心的成员也能感觉到自己在群体中的位置，而在较大的群体中，则易于形成帮派，加大了组织成员冲突的规模和层次，且容易忽略个人的存在，故会降低群体的整体凝聚力。

3.群体成员的性别构成

最近研究发现，女性群体、男女混合的群体的凝聚力高于男性的群体的凝聚力。据研究表明，与男性相比，女性与自己的朋友、同事、伙伴竞争较少，而合作较多，这样就有助于增强群体的凝聚力。

4.群体面临的外部威胁

如果群体受到外部威胁，群体内部通常会加强合作，群体的凝聚力会增强。但这种现象并不是无条件的，如果群体成员认为他们的群体无力应付外部威胁，群体凝聚力就很难提高。另外，如果群体成员认为外部威胁仅仅是因为群体的存在而引起的，只要群体放弃或解体就能终止外部威胁，群体凝聚力就可能降低。

5.群体的地位

一般说来，群体在组织中的地位越重要，群体越容易显示出统一和合作的特点。归属于重要的群体从一定程度上就提升了个体的价值：反之，由于群体在组织中的不利地位，必将影响其成员的归属感。

6.以前的成功经验

如果群体一贯有成功的表现，它就容易建立起群体合作精神来吸引和团结群体成员，员工加入这样的群体会产生荣誉感和归属感，群体成员齐心协力，可以使群体行为保持较高的一致性，从而增强凝聚力。

07-02.试论述群体决策的优点（132～133/7-4）

答：在管理实践中，许多组织决策并不是由某管理者做出，而是通过委员会、团队、工作任务小组或其他群体做出。由于内外部环境的复杂多变，也由于决策者个人的价值观、态度、经验有一定的局限性，组织中群体决策应用的范围很广，但这是否意味着群体决策一定比个体决策优越?

相对于个体决策，群体决策主要有以下几个优点。 1.群体决策有利于充分利用其成员的智慧

具有不同背景、知识结构、经验的成员在选择收集的信息、要解决问题的类型和解决问题的思路上往往都有很大差异，他们的广泛参与有利于提高决策时考虑问题的全面性，提高决策的科学性。

2.群体决策能够形成更多的可行性方案

由于决策群体的成员来自不同的部门，从事不同的工作、熟悉不同的知识，掌握不同的信息、就容易形成互补性，进而挖掘出更多的令人满意的行动方案。

3.群体决策有助于决策的顺利实施

由于决策群体的成员具有广泛的代表性，所形成的决策是在综合各成员意见的基础上形成的对问题趋于一致的看法，因而有利于有关部门或人员的理解和接受，在实施中也容易得到各部门的相互支持与配合，从而在很大程度上有利于提高决策实施的质量。

第八章、团队

08-01.如何塑造高绩效团队（150～151/8-4）

高绩效团队的塑造主要涉及团队成员的选拔与培训，确立清晰的愿景和目标，培养良好的团队氛围，有效的激励和提高团队的领导力等五个方面。

1.团队成员的选拔与培训

人才的选拔对于团队的构建至关重要。团队成员选拔以后，要进行适当的培训，其主要目的是培育共同的价值观，提升员工的业务素质水平，为团队整体目标的实现打好基础。

这要求企业管理者要充分考虑到员工的个性特质与工作的匹配程度，把合适的人放在合适的位置上扮演合适的角色，充分发挥个人潜能优势。同时，要加强员工的思想政治工作和职业道德建设，培养员工爱岗敬业、团结拼搏精神，使企业内形成和谐、友善、融洽的人际关系和通力合作的氛围。

2.确立清晰的愿景和目标

共同的目标是团队存在的基础。由于人的需求、动机、价值观、地位和看问题的角度不同，对企业的目标和期望值有着很大的区别，而要使团队高效运转，就必须有一个共同的目标和愿景，就是让大家知道“我们要完成什么”、“我能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化，是团队的灵魂和核心，它能够为团队成员指明方向，是团队运行的核心动力。

为了使团队的目标更具激励作用，在设计目标和愿景时，必须坚持以下原则，①明确原则；②激励性原则；③切实可行原则；④共识原则；⑤与时俱进原则。

3.培养良好的团队氛围

健康和谐的人际关系能使团队成员之间从提防、排斥与怀疑转向开放、接纳与信任。信任对于团队的健康发展和效率提高具有至关重要的作用。团队关系越和谐，组织内耗越小，团队绩效就越大。要使团队健康发展，团队成员之间就应该团结一心，履行对团队的承诺。

4.有效的激励

很显然，具有自我实现需要的员工对团队的期望值更高。为把这种期望变为现实绩效上的提高，

就必须充分发挥激励机制的作用，建立完善有效的激励制度。而有关研究显示，目前一些企业的绩效考核体系大多注重等级层次而忽视相对绩效，注重物质层面而忽视精神层面，注重个体层面而忽视了团队的整体绩效，公平、公正、公开性遭到质疑，对成员的激励性也十分有限。

5.提高团队的领导力

领导力是指领导在动态环境中，确立团队目标、建立良好团队关系、提高整个团队的活力、树立团队规范以及指导并帮助团队取得更加突出成绩的能力。优秀的领导者能够把企业文化和价值观传递给员工，培养起队员之间的凝聚力；善于同员工进行沟通，并采纳合理的建议，随时掌握员工身心的变化动态，从细微之处着手，尊重员工的需要和愿望，激发员工的积极性和创造性；善于平衡内外关系，为团队发展寻求最大的支持；懂得适当的授权；以身作则，通过自己的智慧和影响力带动员工为最终的业绩目标奋斗。

第九章、沟通

09-01.如何克服沟通障碍?（172～174/9-3）

参考答案：善于沟通是企业管理者必备的知识和技能。为了有效地克服沟通障碍，提高沟通能力，需要注意以下几个方面。

1.沟通要有认真的准备和明确的目的性

信息发送者自己首先要对信息的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅发送者清楚，要尽量使接受者也清楚。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动。

2.沟通的内容要确切

沟通内容要言之有物、有针对性、语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化，要尽量避免笼统含混的语言，更不要讲空话、套话和废话。

3.创造一个相互信任、有利于沟通的环境

沟通要有诚意，取得对方的信任并和接受者建立感情。 4.提高倾听能力

倾听能力就是要理解听到的内容意义，它要求对声音刺激给予注意、理解和记忆。 5.提倡平行沟通 第十章、冲突

10-01.冲突具有哪些积极作用，哪些消极作用?（183～184/10-1）

参考答案：根据相互作用的观点，认为冲突都是好的或都是坏的看法显然并不恰当也不符合实际情况，因此我们有必要来具体分析冲突的积极作用和消极作用。

1.冲突的积极作用

首先，解决冲突的过程能够激发组织中的积极变革。人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的过程，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。

其次，在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能充分列举而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。

最后，冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、努力工作。如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。

2.冲突的消极作用

冲突也可能带来严重的后果。

首先，冲突可能分散资源。冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到消除冲突上的两种重要资源。

其次，冲突有损员工的心理健康。有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成敌意、紧张