酒店客户关系管理系统设计与实现
第一章 绪论 ........................................................................................................... 1
1.1 课题背景 ........................................................................................................................... 1 1.2 开发目的及意义 ............................................................................................................... 2
第二章 技术架构和设计简介 ............................................................................... 4
2.1 系统构思 ........................................................................................................................... 4 2.2 关键技术与算法 ............................................................................................................... 4
2.2.1 分页技术 ................................................................................................................. 4 2.2.2 数据库操作技术 ..................................................................................................... 5 2.3 开发语言 ........................................................................................................................... 6 2.4 项目界面原理分析 ........................................................................................................... 6
2.4.1 界面原理简介 ......................................................................................................... 6 2.4.2 开发模式 ................................................................................................................. 7 2.4.3 开发框架 ................................................................................................................. 7 2.5 项目框架原理分析 ........................................................................................................... 9
2.5.1 框架原理简介 ......................................................................................................... 9 2.5.2 框架结构 ............................................................................................................... 10
第三章 开发平台介绍 ........................................................................................... 13
3.1 Myeclipse ......................................................................................................................... 13
3.1.1 简介 ....................................................................................................................... 13 3.1.2 分类 ....................................................................................................................... 13 3.2 JDK ................................................................................................................................... 13
3.2.1 简介 ....................................................................................................................... 13 3.2.2 环境配置 ............................................................................................................... 13 3.3 Tomcat .............................................................................................................................. 14
3.3.1 简介 ....................................................................................................................... 14
第四章 系统分析与设计 ..................................................................................... 15
4.1 系统可行性分析 ............................................................................................................. 15 4.2 需求分析 ......................................................................................................................... 15
4.2.1 功能需求 ............................................................................................................... 15
1
4.2.2 系统管理员： ....................................................................................................... 15 4.2.3 客户经理： ........................................................................................................... 16 4.2.4 高管： ................................................................................................................... 16 4.3 功能模块设计 ................................................................................................................. 17
4.3.1 系统模块设计 ....................................................................................................... 17 4.3.2 系统模块设计图 ................................................................................................... 17
第五章 系统开发与实现 ..................................................................................... 18
5.1 营销管理 ......................................................................................................................... 18
5.1.1 销售机会管理 ....................................................................................................... 18 5.1.2 客户开发计划 ....................................................................................................... 22 5.2 自动创建客户记录 ......................................................................................................... 25 5.3 客户管理 ......................................................................................................................... 25
5.3.1 客户信息管理 ....................................................................................................... 26 5.3.2 客户流失管理 ....................................................................................................... 30 5.4 服务管理 ......................................................................................................................... 33
5.4.1 服务创建 ............................................................................................................... 33 5.4.2 服务分配 ............................................................................................................... 34 5.4.3 服务处理 ............................................................................................................... 35 5.4.4 服务反馈 ............................................................................................................... 36 5.4.5 服务归档 ............................................................................................................... 37 5.5 统计报表 ......................................................................................................................... 38
5.5.1 客户贡献分析 ....................................................................................................... 38 5.5.2 客户构成分析 ....................................................................................................... 39 5.5.3 客户服务分析 ....................................................................................................... 39 5.5.4 客户流失分析 ....................................................................................................... 40 5.6 基础数据 ......................................................................................................................... 41
5.6.1 数据字典管理 ....................................................................................................... 41 5.6.2 查询产品数据 ....................................................................................................... 42 5.6.3 查询库存 ............................................................................................................... 43
结论 ......................................................................................................................... 44 参考文献 ................................................................................................................. 45
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第一章 绪论
1.1 课题背景
传统的商务酒店管理往往令管理者花大量的时间来处理顾客投诉，例如错误查询、烦琐的登记和结账手续、旅客费用计算错误、空余客房资料不能及时提供等，从而影响出租率，使的管理人员不得不集中精力规划管理运行策略和进行决策。为使酒店管理商务化，系统化，统一化，标准化管理，解决客户关系管理能充分体现酒店现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工工作效率，加速资金周转、降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。
另外，传统的经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客，投资往往只注重硬件设施的更新以及广告、公关及销售渠道等方面，而非投资在与顾客建立长期稳定的关系方面。行业中大部分细分市场都已趋向饱和，甚至已经过剩，市场竞争异常激烈，而外在的差异却日益缩小，由于缺乏信息系统的支持，难以规范而长期地跟踪和关心顾客。显然，现代业？必须跳出传统框架，重新审视自己所面对的市场，建立起真正的以“顾客为导向”的管理体系，这就需要引入客户关系管理模式，以整合顾客资源，拓展顾客群，提升服务水平。
服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知的服务和产品质量，在住宿结束之后也需要了解顾客的反应，客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。同时，随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。通过客户关系管理，可以及时获得顾客信息，及时掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务；同时能够及时处理顾客在入住前的咨询及在住宿过程中遇到的问题，从而减少顾客的不满，提高顾客的满意度。
经过对市场深入细致的分析和研究后，运用国际上的先进计算机技术，采用国际先进的管理模式，结合中国酒店的实际特点，不仅仅是记录酒店客人的信息，提供查询，报表打印等一系列简单的工作，它能让工作人员从烦琐的手工操作中解脱，并且酒店商务管理制客户关系管理本身就代表着一种管理方法。随着它的深入，将带动企业的运做，为管理和决策提供支持。为了达到这个要求，它必须依靠高起点的硬件环境和软件开发工具来保证系统的稳定和正常运行。
经济的高速现代化发展也促进了竞争，使一切不甘落后的企业都争先恐后地采用最新的管理方法来加强自己的竞争地位。现代化事业的发展，也使企业管理手段发生前所未有的革命。使用计算机管理数据现正在发达国家的企业中普及，由于它能够准确记载和查阅有关企业经营活动的大量数据，大大提高了现代企业的管理水平。
1
1.2 开发目的及意义
系统开发从提高货物管理信息效率，减少企业经营成本，增加信息存储量等的目的，即利用成熟的计算机系统来实现货物信息管理工作的科学化，本系统是根据新联心实际情况出发而设计的。
通过客户关系管理(CRM)，能够提高顾客的忠诚度。提高顾客的忠诚度能够增强经济效益，因为相对普通顾客来说经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费能力更强，而且据调查，忠诚度高的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传，从而节约的营销费用。此外，忠诚的顾客具有高度的参与意识，他们提供各类重要信息，能够帮助提高服务质量和经营效益。（部分段落没有对齐，仔细检查一下）
管理系统开发的意义是重大的，在这个竞争日益激烈的时代，效率和效益对企业来讲是非常重要的。管理系统不仅可以海量的客户信息，且安全、高效，还可以迅速查到所需要的信息，提高了企业的工作效率，从而给企业带来效益，提升企业竞争力。
作为客户关系管理(CRM)集合了当今最新的信息技术，目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，根据系统的IT定位，细分如下类型。
1.运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
2.分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等
3、三个级别满足企业需求
根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。
部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。
协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。
企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。
如下背景和开发目的的调研和分析，主要实现功能范围：客户基本薪，用户的登录，
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用户的注册，客户预约管理，历史消费记录，客户投诉记录，客户忠诚度统计，利润贡献统计，客户流失统计，客户细分。
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