不得一言不发就开始工作
? 禁一面致歉，一面为自己辩解 ? 交谈：
? 交谈时目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人
的谈话
? 有问必答
? 多人交谈要使用相互都懂的语言
? 与人讲电话时，手拿听筒，要面带微笑 ? 电话礼仪：
? 电话铃响三声内接听 ? 报出公司名称或部门 ? 恰当地称呼客人
? 面带笑容，声音柔和、自然 ? 注意语速，不要过快或过慢 ? 话筒与口保持1.5寸距离 ? 小心聆听对方说话 ? 重复对方的留言和要求 ? 礼貌地与客人道别
? 通话结束时，等对方先放下电话
（3）在员工熟悉成都欢乐谷各区游乐设施设备的基础上，能够对游客的各种问题进行清楚、详细的讲解，使每位员工成为一名“会导览”的服务人员。
2、特殊岗位训练
（1）对设备服务员增设主持表演方面的专项训练，让员工与游客进行互动，充分调动游客的活力和积极性，缩短游客的心理感知等候时间。
（2）对电瓶车讲解员等进行专门的语言表达技巧训练，使之达到导游的水平。
（四）沟通训练
1、内部沟通
（1）对工作中员工之间、部门之间及上下级之间的基本沟通技巧进行培训，使各部门工作能够顺利进展，提高整体工作效率，形成一个“会合作”的优秀团队。
（2）培养同事之间互相欣赏、互相鼓励的个人习惯，营造和谐
的工作氛围，维系良好的人际关系，形成一个“会赞美”的快乐团队。
2、外部沟通
外部沟通即员工与游客之间的沟通，主要包括以下两方面： （1）与游客之间的语言沟通技巧；
（2）通过幽默或赋予个性的讲解与表演塑造员工自身魅力，从而达到吸引游客注意力的目的，使之成为“会表演”的园区服务人员。 二、课程安排（10月20日至24日共计4天，其中礼仪与形体2天，语言与沟通2天）
1、商务礼仪（部分特殊岗位：市场促销、客服中心、闸口、商品销售、行政人事人员等）
2、服务礼仪（全体新员工） 3、形体训练（全体新员工） 4、语言表达训练（新员工） 5、沟通技巧（新员工）
6、主持（设备服务员等部分岗位，待定） 7、表演技巧（设备服务员等部分岗位待定） 8、导游导览技巧（电瓶车讲解员等部分岗位）
注：具体的课程名称和时间等的安排需要与相关讲师沟通后再确定。
三、强化训练措施
1、在课余时间，通过自我介绍、谈体会、写心得、讲笑话等方式，增加员工之间的了解，提高员工的语言表达能力，消除在公众面前的胆怯心理，增强员工自信心。
2、定期召开“快乐沟通会”，让新老员工之间进行充分沟通，共同创造欢乐、传递欢乐、分享欢乐，使每位员工都成为快乐的员工。
3、在培训期间穿插展开各种别开生面的活动和比赛，如：知识竞赛、个人特长展示、趣味运动会、啦啦操、篮球比赛等等。
4、在员工生活区通过板报、标语或横幅等形式的展示，宣传“欢乐”理念，营造“欢乐”氛围，并定期评选优秀学员，为员工树立榜样，营造良好的学习氛围。
5、让各部门负责人和主管对新员工的培训进行全程跟踪、监督和指导，并积极参与各种活动，与新员工进行生活沟通和经验交流。
6、公园人力资源部相关员工要对培训过程进行全程跟进，及时
发现问题、反馈信息，了解员工思想状态和心理活动，并有针对性的进行关心、激励和指导。
四、考核方式
1、按照培训内容标准设计礼仪评分表、语言表达评分表、导览技巧评分表等，对员工的表现进行评分；
2、通过情景剧的形式进行评比； 3、对平时的表现进行打分；
4、以上三项考核的综合表现成绩为员工的最后成绩，可分为优秀、良好、及格、较差四个等级，进行适当的奖励和惩罚。
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