管理沟通考试题

在必要时候要求下属无条件地服从工作安排。为了使服从原则能得到执行，其前提仍然是服从者说服自己从内心中认为接受服从是必要的，如果管理者自己认为服从是不必要的，却要求下属服从，就违背了建设性沟通的表里一致原则，结果是下属仅仅因为你的权威和命令才去遵守这样的服从命令。所以，每个个体说服自己\服从\的过程，内在地，同样是一个\自我沟通\的过程。 （2）．自我沟通技能的开发和提升是成功管理者的基本素质。自我沟通的目的在于取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，自我沟通是手段和过程的内在统一，而最终目标是解决外在的问题，因此自我沟通是内在于外在得到统一的联结点。

2简述可信度，如何通过可信度激发受众

所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。分析自己在受众心目中的可信度，就是沟通者在策略制定时需要分析受众对自己的看法，因为你的可信度将影响到你与他们的沟通方式。根据福兰奇(French)、莱文(Raven)和科特(Kotter)的观点，沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。

（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。以“共同价值观”的可信度驱动，就是构建与受众的“共同出发点”。如果在一开始就能和受众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。从共同点出发，即使讨论的是全不相关的话题，也能增强你在沟通主题上的说服力。比如先谈及与受众在最终目标上的一致性，而后表明为达到目标在方式上存在的不同意见。

（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。遵循“投桃报李、礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；通过己方让步换得对方的让步。

（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。地位可信度的一种极端驱动方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职、乃至解职。但这种方式只有在你能确保对方的顺从且确信能消除不良行为的产生时，才能奏效。

3简要说说约哈里窗

约哈里窗 (Johari Window) 是由约斯菲·勒弗特和哈里·莫格汉提出来的。根据这种方法，两个人在相互作用时，自我可以看成是\我\，其他人可以看作是\你\。关于个体的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，还有些他人不知道。所以可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。

4.正确理解受众范畴 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的受众(群)，当对象超过一人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。一般来说，沟通中的受众包

括五类：

·第一类为最初对象 。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。 第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的\桥梁受众\，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于分析是否必须通过此人来传达信息? 如存在，则分析他是否会因为某些理由而改变信息或封锁信息? 第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。

第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。 第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大影响。

第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在则要依据它们的判断标准调整信息内容。 （可以归为某一类）。

5.如何根据上司类型进行沟通

根据不同上司的特征，就可以采取相应的策略以实现与不同对象的有效沟通。 在与创新型特征的上司沟通时，由于他们很希望在每个事情的处理上留下他们的痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识，应该让他们参与到问题解决中来。在沟通时，不要带着\最后\答案 去见他们，而应该让他感觉到\问题还处在未决状态\，因此，在信息组织上，可以这样说：\我建议??\、\我一直在想??\、\您怎么认为?\??。这种表达方式不但对你的上司有用，对同级、下属一样有效。 与官僚型上司沟通时，应记住\方法比内容重要\的原则，你必须使自己的风格适应他的风格。具体说，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老实实地也打电话预约一下，千万不要作不速之客。同时，沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。在沟通过程中，如果你是创新型的人，要注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒给他，这样，你反而会什么答案都得不到。

与整合型上司沟通时，注意的策略应该是把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任妁问题，先处理好。当你就某个问题请教他时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁谁的看法。对于问题的过程和方式如何，他不太关心。

与实干型特征的上司沟通，你要注意主动性。由于他们一般不会授权于你，你要采取主动的行动。而且在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他马上觉得这个事情确实非办不可。如果你与实干型下属沟通，注意要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题，你可以这样问：\你认为这件事的结果会怎样?\

6.团队与群体的区别群体是两个或两个以上的人相互交往，用某种方式影响别人或被别人影响 团队由一群能够共同承担领导职能的成员组成，他们共同努力，以各自独特的方式在所处的环境中共同完成预先设定的目标

Dennis Kinlaw认为，两者在功能和性质上不一样。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水准。团队成员之间会产生特殊情感，并会创造出重要的工作流程，在其发展过程中会

形成自己的领导特色

Katzenbach ＆ Smith认为，工作群体的绩效主要依赖于成员的个人贡献，而团队的绩效则基于每个人的不同角色和能力而尽力产生的乘数效应

7.简述企业外部沟通对象的组成要素 内部员工：齐心协力应付危机

遇害者亲属：真正、妥善地安抚与处理 新闻媒体：及时、真诚、权威的沟通真相

8.简述危机沟通以及危机管理过程

危机沟通的定义 是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。 危机预防：加强危机教育；树立危机意识；采取监控手段

危机准备：成立危机处理小组；进行危机模拟训练；

程图与媒介保持良好关系；监测危机发生征兆

危

机危机确认：给问题定性；启动危机管理程序

管 理过危机处理：沟通是主要的手段和工具

危机总结：总结经验和教训；制定防止危机再发生

的预防措施；评估危机处理效果

9.简述跨文化与跨文化沟通

跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Cross—culture)，指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用

跨文化沟通(Intercultural Communication)，指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的涵义，传递到另一文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接收、感知和理解 10.简述会议与会议的功能

会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。 会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式。 1.传递信息

（1）书面宣传；

（2）面对面个别宣传； （3）通过会议宣传。 2.满足情感的需要

会议活动是一种互动性的交往方式，在人们交流思想、互通情况的同时，会议还有助于与会者们在感情上的沟通。有时还可以将联络感情作为会议的主要目的，如举行联谊会、茶话会、招待会等，对内增强组织的凝聚力，对外树立良好的公关形象。每个人都有与人沟通和表达

自我的需要，会议沟通可以有效满足人们的这种需要，为人们提供情感的支持。 3.提高决策的可接受性和可执行性

社会心理学与组织行为学的研究表明，许多决策做出之后，因为不为人们所接受而最后失败。但是，如果那些会受到决策影响的人和将来要执行决策的人能够参与到决策过程中去，他们就更愿意接受决策，并鼓励别人也接受决策。这样，决策就能够获得更多支持，执行决策的员工的满意度也会提高。 4.解决问题及障碍

在任何计划进行的过程中，问题、障碍的产生是无法避免的，会议无疑是一种最有效的解决之道。个人的思考能力毕竟有限，但两人以上聚在一起商讨问题则往往会有完全不同的新观点出现，并经常因此寻得解决之道。高绩效的团队可以产生一加一大于二的效果。 5.产生新的创意

群体能够给决策者带来更大的异质性，这就为多种方法和多种方案的讨论提供了机会。新的构思是业务成长与发展不可或缺的因素。任何机构若长期执行某一种制度，势必导致僵化现象，以至于新创意难以出现。要打破僵局，脱离陈旧观念，同时发掘多人的不同观点，会议无疑是最佳出路之一。 6.培育与训练

随着人力资源开发的重要性日渐被企业界所确认，员工的培训与开发也越来越广泛应用。大多数企业在进行培训与开发的过程中采用专门会议的方式，为其员工实施培育训练。通过会议进行培训与开发，有效地节约了人力、物力及财力，提高了培训与开发的效率。

1.简述书面沟通及其种类 书面沟通，就是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。（一）按照书面沟通的主体与客体分类 1、写作 是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。 写作包括文学创作和应用写作。

2、阅读 是通过读别人的文章，获得有关信息的过程。阅读包括：理解、想象、思维、表达、记忆和阅读速度六大因素。

（二）按照书面沟通所用的文体分类

1、行政公文2、计划类文书3、报告类文书4、法律类文书5、新闻性文书6、日常事务类文书

2.简述商务商务信函

肯定性信函 向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等

说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类

负面性信函 在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评

告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉

劝说性信函 让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意

努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。 商务信函的标准 清晰 完整 准确 省时 树立良好信誉 建立友善关系 3简述SQ3R阅读法