医疗纠纷处理制度0813

重庆医科大学附属永川医院 （重庆市第二人民医院） 医疗纠纷处理工作制度

为及时、有效、妥善地处理医疗纠纷，确保患者安全、医务人员安全，维持我院正常的医疗秩序，维护社会稳定，本院依据《医疗事故处理条例》及其他相关法律法规，特制定该医疗纠纷处理工作制度。

一、医疗纠纷处理领导机构

医疗质量与医疗安全管理委员会为处理医疗纠纷和医疗事故的领导机构，负责指挥重大医疗纠纷处理、赔偿讨论、后续处理等相关领导工作。具体参照《重庆医科大学附属永川医院（重庆市第二人民医院）关于成立医疗质量与医疗安全管理委员会的通知》（附件一）。

二、医疗纠纷鉴定机构

医疗争议技术鉴定委员会为我院处理医疗纠纷的内部鉴定机构。具体参照《重庆医科大学附属永川医院（重庆市第二人民医院）关于成立医疗争议技术鉴定委员会的通知》（附件二）。

三、 医疗纠纷的接待和处理机构

医疗纠纷的接待和处理机构包括：医务部、护理部、监察室、财务科、门诊部。具体职责如下表： 职能部门 职 责 其 他 医务部 负责接待全院医疗相关投诉、医 疗安全事件的处理等 护理部 监察室 财务科 门诊部 负责全院护理相关投诉和处理 关投诉和处理 理 负责接待门诊相关投诉和处理 部、护理部配合调查 部、护理部配合调查 在处理确有困难时，可上报医务部，经医务部同意后，转交其他部门处理 负责对医德医风、服务态度的相必要时监察室可邀请医务负责对财务相关投诉的接待和处必要时财务科可邀请医务 1

以上部门应本着职责明确、相互配合的团结协作精神，积极处理投诉和纠纷，如须提交医疗争议技术鉴定委员会的案件，应先通知医务部组织。如在处理过程中确感困难，无法继续处理的，可报请医疗质量与医疗安全管理委员会主任委员同意后，转交其他部门继续处理。

四、医疗纠纷投诉方式及渠道 （一）投诉渠道

患者及其家属对医疗过程、治疗结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向相关职能部门投诉。

临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向相关职能部门移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范化的处理程序。

（二）投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：来电、来访、来信等。

（三）投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由总值班接待，确需相关职能科室配合处理的，须首先报请相关职能科室的负责人，经负责人同意后，转由职能科室处理。

（四）投诉记录要求 规范、统一、详尽。 （五）投诉结果处理

投诉分为有效投诉和无效投诉。具体由职能科室根据投诉的内容和调查结果进行确定，无法明确区分的可提交医疗争议鉴定委员会鉴定。有效投诉将计入科室及个人的年终考核。

五、职能部门接待程序（流程图见附件三） （一）倾听

患方来访时，应耐心倾听来访者意见，礼貌做好接待服务工作。

（二）记录

2

请患方填写投诉登记表，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明投诉时间。（投诉登记表见附件四）

（三）收集资料

引导来访者提供投诉相关的证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、影像学资料等）并妥善保管或复印，必要时向来访者出具签收证明。

初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视，必要时接待人员可留取影音资料，重大突发性医疗纠纷的影音资料收集见附件十一、十二。

（四）告知

1.口头告知：宣传纠纷处理的三条合法途径及相关法律法规。

2.书面告知：职能部门接待人员应患方履行告知义务，必要时出示《医疗纠纷处理流程告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间等（《医疗纠纷处理流程告知书》见附件五）。

（五）解释工作

1.接待者应对患方投诉，进行积极的安抚和解释。

2.对专业性问题，可在与患方约定好时间后，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通，解释有关诊疗情况。

3.如经医务部讨论，认定投诉内容可能系有效投诉或可能引发较大争议、赔偿的案件，则进入医疗纠纷内部调查程序。

4.医疗纠纷内部调查程序结束后，职能部门接待人员应与患方约定好时间，进行沟通、解释、调解等，必要时可由职能部门负责人或（和）安排临床科室的有关责任人到场进行沟通。

（六）医疗纠纷接待中的特殊程序 1.病历资料复印程序

当患方提出要求复印病历时，应按照《医疗事故处理条例》

3

和《医疗机构病历管理规定》的流程进行病历复印。首先由临床科室主管医生进行身份审核和批准，再由病案室进行身份审核并留存患方身份证复印件，复印给患方的病历资料只能是客观部分。财务科按规定收取复印客观病历资料所需调档费和复印费。

2.重要法律证据的封存程序 2.1 启动

①患方要求。

②接待人员主动向患方建议。 2.2 组织部门

封存组织部门设在医务部，临床科室接到患方要求后，应立即报告医务部（节假日为总值班），由医务部派人主持封存工作。职能部门接待人员向患方建议，患方同意后，与医务部联系，由医务部派人主持封存。

2.3 身份核对

患方要求封存病历时，接待人员应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。

2.4 封存的物品

①病历资料，封存的病历资料可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印并由医务部保管。

②输液器、注射器、残存的药液、血液、药物以及服药使用的器皿等现场实物，当患方怀疑输液、输血、注射、药物等引起人身损害后果时，应立即对现场实物进行封存。同时需要封存的还有同批同类物品，以便检验时做对照检验。

③影像学资料、病理切片及蜡块。原则上不进行封存，影像学资料一般由患方保管，放射科存档，病理切片及蜡块由病理科负责保管和管理，患方借出必须有详细登记，和身份核对，附患方的身份证复印件。

2.5 参加人员

医患双方必须同时在场，医方由医务部派人主持，患方应派代表参加，原则上应两人以上，必要时可邀请第三方见证。

2.6 告知

4