绝 密 2005年全球技术服务部技术大比武试题
考试科目：光网络产品(技术支持)
注意事项：
I.A 本试卷为2005年4月大比武试题，考试时间为240分钟，闭卷考试。
I.B 应考人员在答题前，请将姓名、工号、所在具体部门、职务认真准确地填写在答题纸的折线内，不得在试卷上答题，所有答题在答题纸上完成。
I.C 应考人员应严格遵守考场纪律，服从监考人员的监督和管理，凡考场舞弊不听劝阻或警告者，监考人员有权终止其考试资格，没收试卷，以0分处理，并报上级部门予以处分。
I.D 考试结束，应考人员应停止答卷，离开考场。监考人员收卷后，对答卷进行装订、密封，送交有关部门进行评判，试卷、答题纸不得带离考场。
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第一部分：流程规范
一、填空（每空0.5分，共16空，共8分）
1、工程师受理客户问题后，必须将客户问题录入 客户问题管理 系统。 2、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《 服务申请 》，并将《 服务方案 》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
3、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在 3 日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
4、升级时间的选定，注意避开 业务高峰 ﹑ 重要的通信指标考核时间段 及 重要通信保障 时间段，尽量减少对通信的影响。
5、对于重大升级，由 现场支持工程师 制作《升级方案》，提交 高级督导 初审后，向二线支持工程师提出审核申请。
6、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《 版本配套表 》和《 版本说明书 》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
7、如升级不成功，根据《 升级方案 》中风险防范措施补救，必须在 与用户协商 确定的时间前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的 测试验证 工作，以确保真正地恢复。
8、技术支持工程师在维护中，对故障物料需要填写《 故障物料返修卡 》，完整填写局点、故障现象等。
9、目前最新版本的网络运行分析系统应从 SUPPORT网站 下载。 二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题0.5分，共8题，共4分）
1、目前公司有800集中受理，办事处工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接拨打公司的800号码。
（ × ）
2、办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。
（ √ ）
3、800受理的所有重大事故立即通知到办事处，800继续和办事处共同处理；办事处做好去现场的准备，由公司和办事处协商确定是否需要现场处理。 （ √ ）
2
4、客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一级问题（NP1）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与咨询、非技术问题确定为四级问题 ，客户投诉确定为一级问题。
（ √ ）
（ √ ）
5、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。
6、工程师升级任务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，可将《XX产品升级测试报告》作为《现场技术服务报告》的附件提交，汇报问题处理情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。
（ √ ）
7、研发在现场更改后的版本，只要当时没有发现问题，就可以不经过版本发布评审流程，直接上网运行。
（ X ）
8、工程师提出远程维护申请时，需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程维护操作。
（√ ）
三、不定向选择题（每空1分，共10题，共10分）
1、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在 B 内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。 A、15分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、120分钟 2、工程师受理的产品问题，一级问题要求在 A 内做出响应。
A、5分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、120分钟
3、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成 A、B、C、D 。
A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决； B、对设备进行健康检查； C、对用户维护人员进行现场培训；
D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。
4、以下升级，可以申请为重大升级的是 ABCD 。
A、省会及以上地位的局点升级； B、跨产品的升级；
C、市场地位重要的局点升级；
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D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级。
5、关于工程师备件挂帐，下列说法正确的有
ABCD 。
A、工程师可随时向当地备件管理员查询本人的备件存量，如果有不符，可要求备件管理员查证。
B、备件的归还是一一对应的，不能随意将用户多余的备件带回公司。负帐及时清理，欠用户的备件及时领出归还。
C、工程师调离当地办事处时，必须清理备件帐目，在备件管理员确认无备件挂帐的情况方可调离；对未清理备件也未进行帐务移交的，备件管理员有权拒绝在工程师调令上签字。
D、如果是紧急调离而无法回当地备件库清理备件帐时，可邮件或传真至备件管理员将备件帐转到接收方工程师，并由接收方工程师签字。备件管理员凭传真或邮件核销工程师帐务，转记接收方工程师帐。
6、负责审核受控版本申请的人员有 AB 。
A、产品专家；
B、版本管理员； D、公司技术支持部经理
C、办事处技术支持部经理；
7、版本申请电子流在NOTES系统的 A 上。
A、技术服务管理系统； C、技术案例与论文系统；
B、网上问题处理系统； D、客户问题管理系统
8、网络运行分析系统V1.05版本支持的设备类型有 ABCE 。
A、BWS 1600G/320G； B、OptiX 10G/2500+； C、OptiX 155/622； D、OptiX 2500 E、OptiX 155/622H
9、以下操作可能导致网络运行分析系统license失效的是 ABD 。
A、更换了计算机硬盘； B、更换了网卡；
C、升级了计算机操作系统； D、更改了网元时间和计算机时间
10、网络运行分析系统V1.05可以生成的报表有 ABCD 。
A、全网单板版本表； B、光功率信息表； C、MSP环配置表； D、OTU/VOA最近性能表
四、简答题（共2题，共8分） 简答题1（4分）：
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