个人客户星级服务体系管理办法.

附件一：

江西移动个人客户星级服务体系管理办法

中国移动通信集团江西有限公司

2014/5

目录

第一章 总则 ......................................... 1 第二章 客户星级评定规则 ............................. 1 第三章 服务回馈类举措 ............................... 5 第四章 促销优惠类举措 ............................... 8 第六章 风险管理 ..................................... 9 第七章 传播规范 .................................... 11 第八章 附则 ........................................ 13 附录 ............................................... 13

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第一章 总则

第一条 客户分级分类是存量经营工作的基础。目前，原品牌、VIP、中高端、星级等多种客户评价体系并存，客户感知混乱、内部运营难度加大。而随着主商业品牌的推出，原有三大品牌逐渐淡化，构建统一的客户分级分类体系成为管理的迫切要求。为更好的重构客户分级分类体系，向客户提供更好的差异化服务，特制订本管理办法。

第二条 本管理办法适用于江西移动个人客户，不包含行业信息化产品的集团客户。

第三条 本管理办法主要包括总则、客户星级评定规则、差异化服务营销举措、风险管理、传播规范、附则等六部分内容。

第四条 本管理办法由中国移动通信集团江西有限公司市场经营部提出并归口。如此前的相关文件与本办法有冲突，以本办法为准。

第二章 客户星级评定规则

第五条 客户星级评定规则是基于客户的月均ARPU、网龄、绑定付费、双停等因素综合评价，按照一定的算法得出的量化指标。其中，月均ARPU、网龄为主得分项，其它为加

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减分调节项，客户星级评定规则详见（附录1个人客户星级评定规则）。

第六条 评定条件为“在网满6个月、状态正常的实名登记个人客户”，具体定义如下：

（一）在网满6个月指网龄达到6个自然月。 （二）状态正常指评估期末，正常在网使用的客户，剔除预销、销号、预拆、拆机、历史用户五种状态。

（三）个人客户指以个人证件登记的客户，不包括行业卡、数据卡、测试卡、无线座机、IP公话、IMS、固话、宽带、绿色网络等174个特殊服务计划（具体见附录1）。但包括集团客户中以个人证件登记的个人客户。

（四）实名登记是指在系统中已登记了客户完备基础资料的客户。其中证件类型、姓名、地址、证件号符合实名登记的要求。

第七条 客户星级共分为7个等级；从高到低依次为五星（包括五星钻，五星金、五星）、四星、三星、二星、一星、准星、未评级。其中，入网时间不到半年或非实名登记的客户，套入“未评级”。为便于信用体系传播，对外仅宣传1-5星。

第八条 客户星级应由系统自动计算并标识，无需客户二

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