个人客户星级服务体系管理办法.

次确认，且不允许人工调整客户星级；客户的星级记录在BOSS系统的用户资料中的“客户星级”字段中，且同步至网厅、掌厅等各服务界面。客户可发送CXXJ至10086查询星级。

第九条 星级客户评定以“一年”为周期进行评定。在每年的1月对全量客户进行集中评定，7月采取微调；其他时间采用滚动式、分散式的周期管理模式，按月对新增客户进行星级评定，即以客户入网月作为该客户星级评定周期起点，从而避免对系统造成较大压力。

（一）2014年首次面向客户的星级评定从3月份开始。 （二）自2014年7月开始，每月15日之前对当月已满足评定资格的新增客户和需要调整星级的客户进行星级评定。

第十条 自2014年4至12月为新的客户星级服务体系与现有服务体系的过渡期：

（一）信用体系向新的客户星级过渡。新的客户星级评定是在原有客户的信用体系基础上优化演变而来，从2014年3月起，原信用服务体系相关的授信额度、紧急开机等服务，全面迁移至新的星级服务体系下开展，此后不再单设信用服务体系。

（二）VIP客户向星级客户的过渡。过渡期内，对于原

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VIP客户直接进行统一的星级平移，个人VIP钻金卡直接评定为5星，个人VIP银卡起评星级为4星，中高端客户起评星级为1星。服务标准保留原VIP和中高端客户的标准，并可享受新的客户星级服务体系中的新增服务资源。从2015年开始原VIP称谓将取消，所有原VIP客户将全部统一纳入星级体系管理。

第十一条 客户星级基于客户号码评定，同一证件下不同号码的客户星级不同。

第十二条 客户办理两城一号业务时，客户星级可携带；客户办理跨省异地改号，网龄可续转，星级按照跨入省规则重新评定。

第十三条 客户星级不可转移，即客户过户、销户后客户星级自动取消，销户重开时客户星级不可恢复。

第十四条 客户因恶意欠费、欠费销户等原因被列入欠费黑名单后，同身份证件下所有号码评定的星级评定不超过2星，直至客户身份证号码从黑名单中去除。

第十五条 为不同星级客户提供包括服务回馈、促销优惠两类差异化服务，星级越高，可享受的差异化服务越多、质量越高。

第十六条 各服务资源有效期与评级周期一致。

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第三章 服务回馈类举措

第十七条 服务回馈类举措包括通信服务、窗口服务、终端服务、业务服务和生日关怀5个子类15项举措，详细服务内容见《个人客户差异化服务营销举措》（附录2）。 第十八条 星级客户将采用基于客户账户余额情况提供通信服务的方式，即客户先预存话费，当话费余额小于0或授信额度时，可对其限制通信。

第十九条 为一至五星客户分别提供30、100、150、400、800的授信额度。授信额度的使用当月有效，客户当月产生的费用在不超过授信额度加预存款的情况下将不会停机。 第二十条 客户授信额度由星级确定，授信额度提升需客户二次确认，授信额度的下降无需客户二次确认。客户可在星级匹配的授信额度范围内自由调整。客户对授信额度可查询、可取消、可恢复；一旦客户取消授信额度，将不再授予其额度，除非客户主动申请恢复。客户发送SXEDCX至10086可查询授信额度，发送SXEDTZ#额度可调整授信额度。 第二十一条 客户申请停机保号业务时，授信额度自动取消，并要求客户结清所有实时话费。

第二十二条 为星级客户提供余额提醒、停机提醒、欠费提醒；所有客户实施先单停24-240个小时再停机。个人客

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户停开机服务细则将另文下发。

第二十三条 为一星级及以上客户提供节假日（包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节的法定休假日和调休日）免停机服务，即在节假日期间对客户实施只催欠、不停机。

第二十四条 为一星级及以上客户提供紧急开机服务。紧急开机服务即当客户欠费停机且暂时无法交费时，可致电10086申请紧急开机，工作人员验证客户身份资料后，根据客户的星级进行审核、办理，授予客户一定的紧急开机时间和开机次数。紧急开机服务原则上不对公众宣传，仅在客户主动申请时提供该服务。

第二十五条 为一星级及以上客户提供延迟停机服务。延迟停机服务即指对已经到达停机条件的客户，提供一定期限的延迟停机服务，在一定期限内赋予临时授信额度。延迟停机采用反向确认的方式。

第二十六条 积分是最核心的差异化服务措施，新的积分规则将与星级全面挂钩，星级越高累积速度越快。具体的积分规则及其管理办法将另文下发。

第二十七条 为五星钻、金客户提供10086专席优先接入，20秒接通率90%；为四星及五星客户提供10086优先接入，30秒接通率90%。

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