Anylogic建模实例

Call Center

到达联络中心需要处理的有两种电话。电话的达到服从一个泊松分布，分布

的到达率分别为ArrivalRate1和ArrivalRate2。对于每种电话都有一个队列，而且有些来电在经过一段服从指数分布的时间后会被放弃而离开队列，指数分布的期望分别是AbandonmentTime1和AbandonmentTime2。

有两个代理组，第一个组被培训处理第一种电话，服务时间的期望是

ServiceTime1；第二个组被培训来处理第二种电话，服务时间的期望是ServiceTime2。然而，这些代理也要被交叉培训以便第一组的成员也能处理第二种电话，服务时间的期望是ServiceTime12，第二组的成员也可以处理第一种电话，服务时间的期望是ServiceTime21。理所应当，交叉培训的代理在他们不擅长的岗位的绩效是相对较低的。

安排电话的逻辑是可以多种多样的。在本模型中，当一个电话正在被处理时，

如果有空闲的代理，它就被安排到相对应的代理上，否则就安排的旁边组的代理上，重复这个过程如果后者是空闲的。

本模型的输出标准是两种电话的队长和服务水平。服务水平的概念指的是在

20秒之内处理完毕的来电所占的比例。 第一步：创建新模型（同模型一） 第二步：建立流程逻辑模型

1. 点击General，拖入12个Parameter，分别命名为ArrivalRate1、

AbandonmentTime1、ServiceTime1、ServiceTime12、NAgents1、allowRouting12、ArrivalRate2、AbandonmentTime2、ServiceTime2、ServiceTime21、NAgents2和ServiceTimeDeviation。其中NAgents1和NAgents2在Type处选择int型，分别代表处理两种电话代理人数，allowRouting12在Type选择boolean型，用来判断第一种电话能否被第二种代理处理，其他则选择double型，代表服务时间，到达率等。该12个Parameter的default value分别为1、100、100、200、100、true、1、100、100、200、100、150。

2. 点击General，拖入7个Plain Variable，分别命名为nOK1、nLate1、

nAbandoned1、nAbandoned2、nLate2、nOK2、nRouted12，并全部选择int类型。

3. 点击Enterprise Library，拖入两个Source，分别命名为source1和source2，

代表两种电话的到达，如下图所示：

4. 再从Enterprise Library中拖入两个Queue，分别命名为queue1和queue2，

之后利用Presentation中的Polyline和Rounded Rectangle画出如下图的图形：

5. 从Enterprise Library中拖入两个Enter，分别命名为enter1和enter2，再

拖入两个Service，分别命名为service1和service2，之后拖入两个ResourcePool，分别命名为agents1和agents2，最后再在Enterprise Library中拖入一个Sink，并将其一一连接起来，如下图：

第三步：设置流程逻辑模型参数

1. 创建Java Class（步骤如Billing Department）。命名为Bill，其具体的代码

如下：

2. 点击General，从中拖入三个Function，分别命名为setCallParameters、

callAnswered、serviceTime，分别用来设置不同call的参数、统计在20秒内处理完毕电话的数量、设置电话的服务时间。

其中setCallParameters在Return type里面选择void，Function argument中写入两个参数：Call类型的call和int类型的type。Code里面写入：

callAnswered的Return type选择void，Function arguments写入Call类型的call。在Code里面写入：

serviceTime的Return type选择double，Function argument选择Call类型的call，int类型的agentType，Code中写入：