当代图书馆沟通满意感实证分析与对策

当代图书馆员沟通满意感实证分析与对策

王雨权

一、

沟通与满意感概述

沟通是指信息和思想在两个以上的主体与客体之间传递和交流的过程。有效的沟通能够使信息在沟通的过程中，真实而迅速地得到交流，并使组织中需要此信息的个体达到共识、完成沟通所要求达到的目的。沟通的过程及参与要素可以构建如下的沟通模型：

可以看出，沟通过程包含信息发送者编码、接收者译码、信息反馈、沟通背景、沟通噪音、信息渠道等几个要素。发送者必须进行适当的编码，通过沟通渠道进行信息传递；接收

者收到信息代码后进行译

噪音、背景等 码，即正确还原成信息，然编码 解码 信息后进行必要的反馈。在反馈信息发送 信息接受 渠 道 信息传递 中，接收者和传送者的角色解码 编码 进行了对换，因此沟通的过程就是一个双向的互动闭环

反馈 过程，此外还受沟通背景及

沟通噪音这两大要素的影响。

满意感是一种在认知基础上产生的情绪体验，具有主观性特征，从其内涵来看，满意感是指个体所获得的实际心理感受与其期望值相比较后的结果，即满意感=个体的实际心理感受/个体的期望值。工作满意感则是指个体在对自己工作的各种特征加以认知（解释、理解等）和评价（与自己的期望进行比较）后所产生的一种心理认同，是个体的一种积极心理体验。现代社会的员工参加工作的一个很重要的目标是使自己心理感到满意，工作本身已从“金钱行为”开始演变为“满意行为”。

二、

图书馆馆员沟通满意感的研究价值

此次研究是我国图书馆界首度大规模从实证角度，运用心理测量手段来探究图书馆行业从业者的沟通主观满意程度。开展图书馆馆员沟通满意感研究具有如下的价值：

首先，图书馆员的沟通“满意感”是检测图书馆行业群体精神状态的重要参考指标，沟通“满意感”是工作满意感的最重要组成部分。现代社会中人们的精神需求日益增加，工作的满意程度不仅影响到其个人的生活品质，也将影响到个体的职业发展以及所在组织的人力资源管理和绩效水平。因此，开展这方面的研究，有助于提升他们的主观工作质量，促进图书馆和谐人际氛围的形成，推动图书馆行业的更快发展。

其次，用户的满意度是一个图书馆生存和发展的灵魂，用户接收服务的满意感受馆员满意感的直接影响，馆员的满意感高，其提供信息和知识服务的质量就高，用户满意感就高，反之就低。馆员是图书馆的一扇窗户，用户对馆员的印象会直接影响其对图书馆及它所提供的服务的评价。图书馆不但是信息和知识服务的提供者，而且是情感的传递者，当馆员饱含热情地向用户提供信息和知识服务时，同时也是情感的传递过程，用户会体会到更多的情感交流，使其体会到服务的全面和细心，从而提高了用户的满意感。

再次，图书馆员如果具有比较高的沟通满意感，能在面对各种问题时，使馆员之间、馆员与领导之间容易达成有效共识，有利于集思广益，促进决策的科学化；有利于凝聚人心，留住人才；有利于情感分享与价值认同，即维护了领导权威，又充分尊重了员工的民主权力。

最后，掌握图书馆馆员群体的整体沟通满意感状况，能够为国家在制定图书馆事业发展的重大决策时提供科学参考。只有在科学深入研究的基础上，才能发现存在的行业性问题，才能更有针对性的进行改革，以促使图书馆馆员群体更加满意的工作、图书馆组织内部工作氛围更加和谐、图书馆事业更加健康科学发展，以期为用户提供更加满意的服务，为社会文明的进步作出更大的贡献。

三、 图书馆馆员“沟通满意感”的测量

“沟通满意感”所有调查数据都来源于专门为此次研究所设计的问卷：“当代图书馆管理沟通问卷—员工卷”。问卷考察了当代图书馆员工个体的沟通特质、沟通能力以及对图书馆管理者和所在图书馆整体沟通氛围的评价。从中找出有利于图书馆组织沟通的因素和导致沟通障碍的原因，进而采取应对之策。

问卷共设计了56道题目，即用了8个分指标构成了”沟通满意感“总指标，运用SPSS15.0统计软件进行探索性因素分析处理，筛选出满足问卷信度与效度要求的5个分指标，共44道题目。每道题目按照1-5个等级的态度意向量化，按照问卷设计惯例，1代表非常不满意，2代表不满意，3代表一般，4代表满意，5代表非常满意。

从实证研究的角度来看，只有经过科学设计、规范化操作并运用统计方法测量得出的分析结果才能够全面、客观、准确的反映被测试者的实际情况。由此得出，通过客观测量获得的“沟通满意感”得分能够真实反映当代图书馆员对沟通的满意程度。

四、 图书馆馆员“沟通满意感”的总指数

所有题目汇总得到的图书馆馆员总的“沟通满意感”得分为3.565，表明当代图书馆馆员群体整体对图书馆组织内部沟通环境和沟通氛围还是比较满意的。

从分指标来看，图书馆馆员群体在同事之间的沟通关系方面得分最高，为4.0084。表明同事之间的正式沟通、非正式沟通满意感较高。得分最低的为信息的接受与发送这个环节，说明在图书馆内部沟通中，发送者编码、接收者译码、信息渠道的合理选择等几个要素有待加强。

表1 “沟通满意感”总体分布 对组织整体沟通氛围的看法 3.4973 1.1984 沟通开放性 信息的接收与发送 2.969 1.7689 直接上司的沟通意识、态度与主动性 3.6687 1.5525 同事之间的沟通关系 4.0084 1.8395 平均数 标准差 3.5589 1.0156 五、

图书馆馆员“沟通满意感”不同维度的比较分析

60.0P.0@.00.0 .0.0%0.0%4.2%2.7%5.6%3.2A.741.2%H.6%（1）从性别角度看图书馆员工的沟通满意感

男员工的沟通满意度平均值为3.56，女员工的满意度平均值为3.57。总的来说，男女馆员都对图书馆沟通比较满意，且男女没有显著的差别。

男女52.9#45从分布图可以看出，男性馆员得分低于3分的比例（4.2%）高于女性馆员（2.7%），得分高于4分的比例（5.6%）也高于女性馆员（3.2%），也就是说，男性馆员的不满意和极度满意这两部分所占的比例比女性高。女性馆员在中间部分所占的比例（94.1%）高于男性馆员（90.2%）。

形成这种现象的原因是多方面的，从家庭和社会压力来看，男性相对于女性承担更大的压力，因此男性对沟通不满意的比例较之女性高，男女对工作压力和满意感的理解程度差异也在一定程度上影响了得分，从总体上来看，图书馆的沟通满意感在男女员工之间区别不大。

（2）从年龄角度看图书馆员工的沟通满意感

将年龄划分为30岁以下、31-40岁、41-50岁、51-60岁和60岁以上，由于60岁以上样本数太少，将其合并到51-60岁组。各组的调查得分平均值分别为3.68、3.53、3.46、3.69，其分布图如下所示。

从图中可以看出，在分值大于3的部分，30岁以下所占比例为65.3%，31-40岁组为50.5%，41-50岁组为50.0%，51岁以上所占比例为65.5%。总的来说图书馆各年龄段对组织的满意度都比较高。

从各组得分的平均值和大于3所占的比例

可以看出，年龄小于30岁以下以及50岁以上的两组成员对图书馆组织的整体沟通满意感比其他的两组高。

究其原因可能是，30岁以下的群体，沟通能力较强，并且身体健康，精力旺盛，对工作环境较之年龄大的有一定的新鲜感，对自己的职业发展有一定预期，对图书馆内一些影响沟通的因素感受不深，再加上对自己职业选择上的年龄优势和和专业优势的自信，使之能够更愿意与同事进行沟通。而对于年龄在50以上的人群来说，由于这个年龄群里的人一般工作时间很长，对环境相当熟悉了，而且也快退休了，没有升职压力，更容易保持快乐的心态与人交流，所以对图书馆组织的沟通满意感也比较高。

0.0#4520.0@.0`.00岁以下31-40岁41-50岁51-60岁（3）从工龄角度看图书馆员工的沟通满意感

将工龄划分为1年以内、1-2年、2-5年、5-10年和10年以上五组。各组的调查得分平均值分别为3.85、3.64、3.63、3.38、3.50，其分布图如下所示。

80.0%1年之内1-2年2-5年5-10年10年以上

从图中可以看出，五组数据中沟通满意感调查得分大于3的比例，分别为81.8%、64.3%、59.3%、42.8%、49.3%。也就是说，工龄在10年以内的馆员，其沟通满意感随着工作年限的增加而降低，沟通满意感得分大于3的比例随着年限的增加而逐渐减小。但工作年限在10年以上的群体中，其得分比5-10年的高，得分大于3的比例也比5-10年组高。

60.0@.0 .0%0.0#45

（4）从职位角度看图书馆员工的沟通满意感

将职位划分为普通员工、基层主管、中层主管三组。各组的平均值为3.54、3.69、3.64，从调查图表可以看出，调查值小于4，也就是沟通满意度不是很高的比例，普通员工最高，达到了45.6%，而基层主管为37.1%，中层主管为40.9%。造成这现象的原因可能是极个别普通员工的沟通能力不是很强，馆内的沟通障碍对这类群体的影响比较大。而在大于等于4的极度满意部分，普通员工为54.4%，基层主管为62.9%，中层主管为59.1%。

普通员工的沟通满意感最低，可能是由于对于普通员工来说，图书馆的某些信息不能够及时获取，其接触的上司的沟通

意识、态度与主动性不够强，所处的局部工作环境信息交流渠道不够开放等。中层领导的沟通满意感比继承领导低，主要原因可能是中层领导是图书馆组织的建设骨干，承担着比基层领导更大的责任。

10.0%0.0#4530.0 .0P.0@.0`.0%普通员工基层主管中层主管（5）从职称角度看图书馆员工的沟通满意感

调查问卷将职称划分为以下五类：助理馆员、馆员、副研究馆员、研究馆员和其他。各组的平均值分别为3.54、3.53、3.49、3.83、3.81。由于“其他”这组，不知道具体的职称，对其进行分析无意义，因此可以将其排除在外而只分析前面四组。

调查值大于等于4的极其满意部分，研究馆员的比例最高，为83.3%，助理馆员、馆员、副研究馆员的比例分别是53.7%、52.7%、50.8%。而在调查分值小于3的不满意部分，助理馆员、馆员、副研究馆员、研究馆员所占比例分别为3.7%、2.7%、4.6%、0.0%。研究发现，沟通不满意比例最高的为副研究馆员，其次为助理馆员。可能这两个职称的人为了能够评更

高的职称，压力比较大，从而容易使沟通不畅。研究馆员中高达83.3%的人觉得沟通满意程度非常高，主要原因是研究馆员不需要再评什么职称，工作压力相对较小，而且他们一般在馆内处于较高地位，拥有比较大的权威，因此馆内的信息获取的更加容易、馆内的领导更加容易与其接触等等。

0.0#4520.0@.0`.0?.00.0%助理馆员馆员副研究馆员研究馆员

（6）从受教育背景角度看图书馆员工的沟通满意感

调查问卷将受教育程度划分为以下四类：大专及以下、本科、硕士、博士，各组的平均值分别为3.59、3.54、3.55、3.80。在调查分值小于3的不满意部分，四组人数所占比例分别为3.4%、2.9%、3.4%、0.0%。调查值大于等于4的极其满意部分，四组数据分别为为58.6%、52.5%、55.1%、80.0%。数据显示，博士的沟通满意感很高，这可能是由于博士群体在图书馆中所取得的成就较大、能够得到馆内其他同事的认可，大家都很乐意与其进行沟通；博士可能拥有更高所以其沟通的满意感比较高。而对于专

科及以下的群体来说，可能平时所接触的、沟通的比较多的是以自身这个群体为主，所以容易沟通，而且可能对其目前所从事的工作比较满意，自己给自己的压力相对比较小。而对于本科及硕士，可能面临着更大的竞争压力，在馆内的地位比较尴尬，影响了其沟通的满意感。

0.0#4520.0@.0`.0?.0%专科及以下本科硕士博士的技能和更加广泛的渠道获取信息， （7）从馆型角度看图书馆员工的沟通满意感

调查问卷将受教育程度划分为以下四类：公共馆、高校及科研院所图书馆、专业馆、其他，调查问卷中没有出现其他类的选择结果，所以将其去掉。其他三类的调查平均值为：3.58、3.55、3.80。 在调查分值小于3的不满意部分，三组人数所占比例分别为3.8%、2.8%、0.0%。在调查值大于等于4的极其满意部分，三组数据分别为为52.6%、55.9%、80.0%。从中可以看出，沟通不满意感最高的为公共馆，其次为高校和科研图书馆。而专业图书馆没有极其不满意的部分，这可能是由于专业图书馆的馆员，专业相近，有更多的沟通语言。极其满意感部

分，三者相差不大。另外公共馆中80%的馆员认为沟通非常满意。

0.0#4520.0@.0`.0?.0%公共馆高校及科研院所图书馆专业馆六、 结语

沟通满意感是考察一个组织内部有效沟通的一个重要指标，过去的实践已经证明，当袁