时代光华课件 - 全面质量管理 - 图文

图2-2 PDCA循环的四个阶段

图2-3 PDCA的八大步骤

◆P：计划（Plan）

在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。

计划阶段包括四项工作内容： ?分析现状

通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。 ?寻找原因

在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 ?提炼主因

从各种原因中找出影响质量的主要原因。 ?制定计划

针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。 ◆D：实施（Do）

在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。

在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。

◆C：检查（Check）

第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。

生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。

◆A：处理（Administer）

第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容：

?总结经验，进行标准化

总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。

?问题转入下一个循环

将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。

全面质量管理的发展地位

随着市场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品本身的范围，逐渐延伸到服务之中，全面质量管理也从单纯的质量控制上升到企业经营的层面。对于企业来说，全面质量管理是企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，鼓励全体员工都参与到质量管理工作中去。

从发展的角度来看，全面质量管理永远也不会落后。在我国的经济统计系统中，每年都进行统计的八大经济指标是产量、品种、质量、消耗、劳动生产率、成本、利润、流动资金占用等，其中质量依然占据了主导地位。

在世界范围内，全面质量管理在PDCA循环的基础上又有了新的发展。在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法实际上就是基于统计的质量管理过程，这种方法始终都摆脱不了全面质量管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提升到了一个更高的层次。

【自检】

请你阅读以下资料，并回答相关问题。

全面质量管理方法从1961年诞生开始，经历了40多年的完善和发展，为世界各国经济的发展起到了不可忽视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理方法都会有一定的生命周期。为此，有人产生了疑问：世界经济发展到今天，全面质量管理方法还会有市场吗？对这个问题你怎么看待？请简要叙述你的观点。

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案2-1）

【本讲小结】

与传统的质量管理所不同的是，全面质量管理是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。全面质量管理的主要特点包括：以适应性为标准、以人为本、突出动态的改进以及综合性。

全面质量管理的思想基础和方法依据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质量不断向更好的方向改进。随着市场经济的发展，全面质量管理还处于不断完善中，并在以前的基础上逐渐发展出更高层次的管理方法，如六西格玛方法等。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第3讲 TQM的任务和内容

【本讲重点】

TQM的目标和任务 TQM的内容本质 TQM的过程和内容

TQM的目标和任务

TQM的目标

全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。

产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了

今天已经有了更深层次的发展。

TQM的任务

由于TQM的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM的任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。

◆生产出适合顾客所需质量的产品

全面质量管理在以“客户第一、顾客第一”为目标的基础上，逐步延伸出创造客户价值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需质量的产品。因此，产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。例如，即使生产出来的袜子能够穿20年，也没有用户愿意穿同样的袜子这么久。

◆以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。如果企业没有质量成本的概念，仅仅是为了生产更高质量的产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品成本急剧上升，以至于顾客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。

◆保证必要的生产数量

全面质量管理的第三个重要任务是企业必须保证必要的生产数量，这是现代经济中十分重要的要素之一。只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。

例如，格兰仕是全世界生产规模最大的微波炉生产厂家，同时它的产品销售量也是最高。正是由于庞大的生产量，使得格兰仕不但能够满足用户对微波炉的功能需求，还能在保证质量的前提下不断地降低产品的价格。

◆在用户需要时，及时提供必要的服务

在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程包括了产品的售后服务。全面质量管理要求企业能够做到在客户需要的时候为客户提供及时的服务，售后服务由此成为产品质量不可或缺的一部分。因此，我们在理解全面质量管理目标的时候，要牢记以顾客为中心，尽可能地让顾客感到满意。

TQM的过程和内容

全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。

一般性的内容

全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面：

◆质量的计量特征和技术特征

全面质量管理的一般性内容首先是指质量的计量特征和技术特征。质量必须是可以度量

的，能够准确地、并且必须用数据来表示。同时，质量又要体现一定的技术，例如制造技术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术等。这些都是全面质量管理过程中所要求的。

◆质量特征变化的原因

全面质量管理的一般性内容中还包括质量特征变化的原因。由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研究，寻找产生波动的具体原因，并谋求将这种波动降低到最小的程度。当然，完全消除这种波动是无法实现的。

一般性的方法

全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可能更好地去满足顾客的需求。

◆质量控制界限的判别 由于多方面因素的影响，质量具有一定的波动性。质量的波动必须是在一定的范围内进行，而不能超出这个范围。因此，对于全面质量管理的一般性方法来说，如何去设定波动的界限，即质量控制界限的判别，是需要我们进行深入研究的内容。

◆质量的抽样检查

产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检查，因为我们不太可能把所有的产品进行彻底的检验，特别是对于那些批量很大的产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为了比较客观地反应产品的质量，我们就必须研究如何抽样、如何对抽样的可信度进行评估等。

◆预防性质量管理和成品质量检验

全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理和成品质量检验，这些在企业的质量检验中经常可以看到。实际上，质量并不是检验出来的，而是制造出来的，同时也是预防出来的。因此，我们应该把更多精力放在产品质量的预防上。

TQM的内容本质 ◆TQM的内容本质

TQM的一般性内容和一般性方法实际上揭示了TQM的内容本质：TQM是对全面质量的管理，它包括从产品的设计、产品的开发，一直到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的环节都属于TQM的范围；TQM是对全部过程的管理，从顾客的需求开始，直到通过设计检验等全过程的活动，设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。