呼叫中心使用手册

Call Center 2005

电话语音系统 安装使用维护指南

系统版本：V4.9.3.1379 发布日期：2008年1月15日

山东思索信息有限公司

Call Center 2005 安装使用指南

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目 录

目 录 ...................................................................................................................................................... 3 1. 2. 3. 4. 5. 6.

呼叫中心系统简介 .......................................................................................................................... 6 功能特点 .......................................................................................................................................... 7 设备清单 .......................................................................................................................................... 9 系统架构图 .................................................................................................................................... 10 系统硬件介绍 ................................................................................................................................ 11 系统安装 ........................................................................................................................................ 13 6.1. 6.2. 6.3.

运行环境 ............................................................................................................................... 13 硬件安装 ............................................................................................................................... 14 驱动程序安装 ....................................................................................................................... 15

语音卡（SH系列）驱动程序安装 ............................................................................. 15 6.3.2. 语音卡（V系列）驱动程序安装 ................................................................................ 20 6.3.3. 软件加密锁驱动程序安装 ........................................................................................... 24 6.4. 系统软件安装 ....................................................................................................................... 28

7.

系统参数设置 ................................................................................................................................ 32 7.1.

系统界面及图标释义 ........................................................................................................... 32

6.3.1.

中继线通道 ................................................................................................................... 33 7.1.2. 座席通道 ....................................................................................................................... 34 7.1.3. 信息监视框 ................................................................................................................... 35 7.2. 系统安全性设置 ................................................................................................................... 36 7.3. 系统环境参数设置 ............................................................................................................... 37 7.3.1. 模拟语音卡参数的设置 ............................................................................................... 37 7.3.2. SH系列语音卡参数的设置 ......................................................................................... 38 7.3.3. V系列语音卡参数的设置 ............................................................................................ 39 7.4. 系统运行信息设置 ............................................................................................................... 41 7.5. 通话记录/同步录音设置 ...................................................................................................... 42 7.6. 传真目录设置 ....................................................................................................................... 43 7.7. 座席员工设置 ....................................................................................................................... 44 7.8. 其他参数设置 ....................................................................................................................... 47 7.9. 中继线（外线）参数设置.................................................................................................... 49 7.9.1. 中继线通道参数设置 ................................................................................................... 49 7.9.2. 中继线分组参数设置 ................................................................................................... 49 7.9.3. 中继线加载流程/重新加载流程 .................................................................................. 51 7.9.4. 中继线停用通道 ........................................................................................................... 51 7.9.5. 中继线启用通道 ........................................................................................................... 52

7.1.1.

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7.10. 座席（内线）参数设置........................................................................................................ 53 7.10.1. 7.10.2. 7.10.3. 7.10.4. 7.10.5. 8.

座席通道参数设置 ....................................................................................................... 53 座席分组参数设置 ....................................................................................................... 54 座席加载流程/重新加载流程 ...................................................................................... 55 座席停用通道 ............................................................................................................... 55 座席启用通道 ............................................................................................................... 56

座席话机操作说明 ........................................................................................................................ 57 8.1.

登录注销 ............................................................................................................................... 57

座席登录 ....................................................................................................................... 57 8.1.2. 座席注销 ....................................................................................................................... 58 8.1.3. 座席暂停服务 ............................................................................................................... 59 8.1.4. 座席（从暂停中）继续服务 ....................................................................................... 60 8.2. 拨打电话 ............................................................................................................................... 61 8.2.1. 基本呼叫 ....................................................................................................................... 61 8.2.2. 拨打外线 ....................................................................................................................... 62 8.2.3. 呼叫座席班长 ............................................................................................................... 63 8.3. 接听电话 ............................................................................................................................... 64 8.3.1. 应答呼叫 ....................................................................................................................... 64 8.3.2. 代接电话 ....................................................................................................................... 65 8.4. 通话过程中 ........................................................................................................................... 66 8.4.1. 转移呼叫 ....................................................................................................................... 66 8.4.2. 与两方交替通话 ........................................................................................................... 67 8.4.3. 三方通话 ....................................................................................................................... 68 8.5. 呼叫中心功能 ....................................................................................................................... 69 8.5.1. 强插 ............................................................................................................................... 69 8.5.2. 强拆 ............................................................................................................................... 70 8.5.3. 监听 ............................................................................................................................... 71 8.5.4. 启动同步录音 ............................................................................................................... 72 8.6. 传真功能 ............................................................................................................................... 73 8.6.1. 座席通话中接收传真 ................................................................................................... 73

9. 10.

远程监控管理工作站 .................................................................................................................... 74 信号音检测 ............................................................................................................................... 77

8.1.1.

10.1. 信号音知识 ........................................................................................................................... 77 10.2. 信号音的录制 ....................................................................................................................... 78

忙音的录制过程 ........................................................................................................... 79 10.2.2. 挂断音的录制过程 ....................................................................................................... 80 10.3. 分析信号音 ........................................................................................................................... 81 10.3.1. 使用Detector分析信号音 ........................................................................................... 81 10.3.2. 使用Cool Edit分析信号音 .......................................................................................... 82

11.

有关数据库格式 ....................................................................................................................... 85

10.2.1.

11.1. 座席员工信息数据库 ........................................................................................................... 87 11.2. 系统运行信息数据库 ........................................................................................................... 88

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