查勘定损服务、理赔柜面服务、承保服务，且上述投诉量前三事项占比约90%，凸显客户服务主要问题。
洞见发现：一、理赔条线聚集客户大部分痛点；二、客户对承保服务的重视度有明显上升。
查勘定损环节客户主要关注损失补偿是否充足、理赔效率及解释告知，占比分别为26.6%、20.97%、16.11%。带给我们的管理思考是：保险公司定价是否有足够的社会公允度、理赔岗位员工工作量及效率评估、业务技能及话术培训等。
理赔柜面环节客户主要关注度工作效率、手续繁琐、沟通不畅，占比分别是48.1%、15.4%、13.15%。带给我们的管理思考是：通过计件提效、流程简化、业务技能培训不断优化客户感受。
承保环节客户主要关注能否自由选择投保渠道、续保应及时提醒、投保时做好解释告知工作，占比分别是23.96%、19.92%、17.69%，带给我们的管理思考是：对强化合作渠道的协调工作、继续加强续保管理工作、落实销售人员的技能培训。
投诉无法杜绝，但其本身可以被积极化解；投诉窥见管理缺陷，有效整改可以降低投诉率；投诉映射客户特征与痛点，通过需求洞见应用，实现个性化解决方案的定向投放。
三、投诉管理与整改举措
如何做好处理客户投诉管理，持续提升体验呢？我们通过循序渐进地推进三类措施，实现分公司投诉管理短中长期目标。第
5
一，通过投诉化解的现实方案和快速处理，是投诉管理的短期目标；第二，通过缺陷整改，包括痛点排序 、缺陷清单、整改举措，优化业务流程常态化工作机制的建立，来实现投诉管理的中期目标；第三，通过客群方案的脸谱刻画和预案投放，实现对不满意客户的有效管理，来实现投诉管理的长期目标。三类举措三位一体，相互支撑。
（一） 落实“1+4”投诉闭环管理机制
“1+4”投诉闭环管理机制的“1”是指先导举措，“4”是指定量分析、责任指向 、有效沟通和全程督办四项措施。
通过先导举措，主要包括组织保障、建章立制，明确分工，落实保险消费投诉闭环管理控制程序。分公司成立客服部服务质量科，负责全辖投诉管理工作；各机构客服部设立专职服务质量岗，负责日常投诉处理工作；分公司、各机构成立“保险消费者事务工作小组”，配合做好投诉化解工作。建立健全了《保险消费投诉处理工作实施细则》、《保险消费者权益保护工作实施细则》、《信访联系人制度》、《投诉预警管理办法》、《理赔投诉管理办法》、《投诉案件100%回访制度》等制度，逐步完善的投诉管理制度体系。
通过落实四项措施，实现保险消费投诉的闭环管理。一是定量分析。分公司定期形成《投诉分析报告》、《回访分析报告》、《履诺分析报告》，实时关注动态数据，对客户投诉要点进行定量分析，通过洞见投诉原因，设置预警机制，不断完善服务细节。
6
二是责任指向。客户投诉一旦发生，分公司及时应对，迅速找到责任人，采取措施及时处置，提升案件化解率。三是有效沟通。建立电话、网络、约谈、第三方介入等多种倾听方式；每月对有效投诉已结案件进行“一对一”回访，有效提升公司的投诉处理质量。2012-2014年间，系统投诉一次解决率由97.25%上升至98.12%。四是全程督办。分公司完善客户投诉分级预警、规范处理流程，持续做好日常监控工作；建立投诉考核评价体系，执行分级问责标准。2014年共对71件个人有效投诉进行责任人问责。
（二） 建立倾听客户声音，落实缺陷整改机制
针对洞见发现的投诉前三事项存在的管理缺陷，分公司分别针对查勘定损环节、理赔柜面环节、承保服务环节制定了一系列具体措施，实实在在地落实整改。
一是查勘定损环节缺陷整改。分别针对定损价格争议、定损速度慢、定损项目争议、解释告知不清四项投诉热点，落实了包括价格维护本地化、未决跟踪、开发实时咨询软件等13项具体举措。
二是理赔柜面环节缺陷整改。分别针对赔付速度慢、保险责任争议、理赔手续、解释告知四项投诉热点，落实了包括快处快赔机制、争议调处机制、推行电子单证采集、采用一对一服务模式等13项具体举措。
三是承保服务环节缺陷整改，分别针对承保政策把握不清、限制客户投保渠道、车贷续保提醒不到位、销售误导四项投诉热
7
点，落实了包括销售人员的培训、销售渠道的沟通协调、客户续保提醒等9项具体举措。
通过“1+4”落实投诉闭环管理机制和投诉前三事项缺陷整改，分公司亿元保费投诉量逐年下降，最近三年的数据分别是64.73%、44.94%、44.23%；投诉一次解决率逐年提高，最近三年的数据分别是97.25%、97.93%、98.12%。
四、基于客群维度的洞见探索与发现
基于客群维度的洞见是实现投诉管理的长期期目标的关键。我们尝试从三个维度对投诉人进行客群维度洞见探索：
（一）性别维度
洞见发现，绝大部分投诉人为男性，占比为84.72%。女性客户对承保服务更为敏感，在承保服务、理赔柜面服务、查勘定损服务三项中，只有承保服务女性占比高于男性，其中女性占比为24%，男性占比仅为12.36%。
（二）新老客户维度
洞见发现，新客户投诉占比高于老客户，占比为59.98%。新客户对承保服务敏感，老客户对理赔服务敏感。
（三）区域维度
洞见发现，以省会为中心的闽东地区客户投诉占比65.45%，远高于闽南和山区的客户。闽东地区客户对查勘定损服务敏感度最高。
8
相关推荐：
loading