客户投诉重点事项洞见与整改（论文）

投诉客群维度洞见是一个观察投诉的新视角，我们的思考是：一不同客群对服务链条的诉求重点存在差别；二未来应实现以客群细化需求为导向的定向整改方案；三客群的洞见需要大量数据支撑，现有的投诉系统存在四个缺陷：尚不能对投诉主体、渠道、事由选项进一步细化；相当数量投诉件仍手工统计，游离于系统之外；自媒体投诉渠道缺乏统一管理;无法查询产寿险共同客户的投诉情况。提出了投诉主体细分、投诉要细化 、新增客户

等级识别 、完善系统对四级机构投诉分析考核、各渠道投诉统一登记等六个方面的系统改造建议。

五、结论

太平洋产险福建分公司充分运用洞见工具，将数据分析转化为分公司客户服务举措，对基于客群维度的服务洞见作了有益的探索。

我们认为，保险投诉工作的改善，有赖于公司持续开展聆听客户声音，优化业务流程的常态化工作机制，打造客户经营模式的升级版，实施“以客户需求为导向”的转型发展。

参考文献

[1]张文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社2011年版。

[2] 新疆保监局王智勇、万众《基层保险公司投诉工作存

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[3]郑伟：《保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议》，保险研究2012年第3期。

太平洋产险福建分公司发展企划部 二〇一五年十一月十六日10

应超洪