客服人员回访管理流程及规范 

客服人员回访管理流程及规范

一、 目的

通过客户回访服务，跟踪业务完成情况，检查服务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。 二、适用范围

适用于丽保家平台所有客服人员。 三、 跟踪回访执行者

客服人员 四、 客服人员的职责

4.1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；

4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户；

4.3 告知客户我司可提供的相关服务内容；

4.4 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。

五、回访实施

5.1回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 5.2回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果进行最终资料归档。

5.3回访内容

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

5.4回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在客户结束服务三天之内回访 5.5电话礼仪规范

（1）使用标准的普通话；

（2）使用积极、友好的语音能形成良好印象； （3）用积极的态度，传递对用户关心； （4）微笑：通过声音传递你的微笑； （5）吐字清晰用短句；句子间要停顿。 5.6回访话术

开始：您好,我是丽保家客服XX，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们的××服务项目，今天给您来电主要是给您进行下回访，了解一下您在我们提供的服务过程中的感受，以便我们提高服务，占用您几分钟时间，可以吗？

【同意】非常感谢您的支持

【不同意】好的，打扰您了，那您什么时间比较方便，我下次再给您致电！

一、服务质量评价

1. 请您对我司提供的房屋请洁保养工作作出评价 A、满意 B、一般 C、差

2、请您对我司为您提供的巡查报表完整程度作出评价 A、非常完整 B、一般 C、简单，不够细致

3、请您对我司客服人员与您沟通的顺畅度以及处理能力作出评价 A、满意 B、一般 C、不满意 二、公司服务响应情况和评价

1.请您对于我司客户服务响应速度的满意情况评价 A. 满意 B.较满意 C.不满意

2、请您对我司服务人员服务承诺方面的实现情况作出评价 A. 很好，都实现了 B.较好，尽力为之 C.差，基本实现不了 3、服务过程中是否存在敷衍了事现象 A. 有 B.没有

4、对我们整体服务的满意度

A. 满意 B.较满意 C.不满意

三、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需要改进，请提出您的宝贵意见） 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常感谢您的反馈，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，期望您的监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

5.8对回访问题设计存在的不足之处，应及时进行调整；

5.9根据回访问题，记录好客户所反馈的意见及建议；若发现客户投诉，应及时填写《客户投诉单》，由客服人员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至客户完全满意为止；若相关部门经理因其他原因不能及时处理客户投诉，应转由公司行政部进行处理，直至客户完全满意为止。

六、回访工作流程 序号 工作项目 客户的满意度调查 工作内容 客户对服务商、对产品的满意度情况 将客户投诉资料与投诉问题、建完成时间 以客户验收日期为准7-15个工作日 以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况 工作性质 电话回访 电话回访 支撑表格 1 《客户回访记录表》 2 客户投诉处理 议等整理录入客户投诉档案 《丽保家客户投诉单》

一、客户满意度调查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户 填写客户投诉单 二、 客户投诉处理 认真记录客户反馈问题 反馈给相关部门或者服务商 将客户反馈的问题交给相关责任部门 投诉处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档