微笑天使评选方案

茶陵县人民医院

2015年“微笑天使”评选活动的实施方案

为使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，增强全体护理人员的服务意识、奉献意识、品牌意识，全面改善护理服务质量和提高服务水平，我院开展“微笑天使”评选活动，实行动态管理，具体方案如下： 一、指导思想：

坚持以病人为中心，以质量为核心，将人性化服务理念作为一切工作的准则，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设。

二、活动范围：

1、在全院临床科室开展优质护理服务，评选“微笑天使”。 2、评选时间：2015年3月-2016年2月。

三、评选领导小组

为加强评选活动的组织领导和实施，成立评选领导小组。名单如下：

组 长：周德春

副组长：孙小平 谭小卫 刘晚艳

成 员： 陈雪艳 刘炎香 李玉芳 陈 琼 刘花萍 李 检 谭 维

四、 考评方法：

采取科室考评、病人评价与护理部综合考评。详见“微笑天使” 标准及考核细则 （一票否决：出现护理差错、医德医风方面被投诉经查实后，取消参评资格。）

五、奖励办法：

医院对评选出的“微笑天使”下文表彰，佩戴徽章；并对医院宣传栏中专题宣传。

附表1：

2015年“微笑天使”量化考核评分表

项 目 职 业 道 德 40 分 考核内容 1.病人满意度达95%，病人无投诉 2.爱岗敬业，忠于职守。 4.团结协作，工作不推诿，有奉献精神特别是遇到工作忙，任务重时 5. 按时参加医院及科室组织的会议和业务学习 6. 服从工作安排 礼 仪 服 务 40 分 1.首问负责制，不推诿病人 2.微笑服务 3.接待患者不生、冷、硬、碰 4．关心病人，主动热情，周到服务，亲切温馨 扣分标准 小于95%扣5分，投诉一次全扣 一处不符扣1分 造成病人一次不满扣5分 分 值 10 5 10 无故不参加全扣。迟到或迟到一次扣5分 违反一次全扣 一处不符扣2分 一次不符扣1分 一处不符扣5分 一处不符扣2分 10 5 5 5 10 10 5.礼仪规范：包括接待新病人、交接班、不符合礼仪规范扣2分 各项操作，回答病人以及他人询问，查房，病人出院时，催款及特殊场合 专 业 理 论 10分 专 业 技 能 10分 1.医院“三基”理论考试成绩平均85分以上 2.科内理论考试成绩平均90分以上 1.熟练掌握各项护理技术操作 2.熟练掌握各种抢救仪器的使用和抢救步骤 不达要求全扣 10 5 不达要求全扣 不熟练扣1分 不熟练扣1分，不掌握扣3分 5 5 5