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《管理会计学》
期、降低研发成本及研发导致的其他成本、提升所研发产品的品质感。提高资产利用率、降低成本，增加收入机会——这两个即分别从利润战略和收入增长战略对财务层面的总目标进行分拆。财务层面细分图请参阅图2.1。 1.2 客户层面
“客户是我们永远的伙伴”被列为万科的价值观第一条，这是对万科平衡计分卡客户层面的总结性阐释。强调以客户为中心、客户至上的概念，并采用主张与绩效评价挂钩方式，把这种观念贯彻到每个万科职工的价值观里。客户层面细分图请参阅图2.1。 1.3 内部流程层面
在关键流程的选择与定位上，万科提出“抓大放小”。在剖析价值链后，万科提出了“住房产业化”的概念。为此，关于产品研发周期，万科内部有种说法叫“三五二”——三个月做定位与规划设计、五个月做实施方案、两个月做施工图。内部流程层面细分图请参阅图2.1。 1.4 学习成长层面
在这一层面上，万科关注的主要是“核心竞争力”。主要由运作与管理系统、职业经理人、企业文化构成。至今，万科已经积累了一系列业务与管理方面的规范与流程，在经过多年的使用和完善后，这套系统已经成为万科核心竞争力的重要组成部分，对公司的健康、持续、高速发展起到了决定作用。学习层面细分图请参阅图2.1。
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图2.1万科平衡计分卡4层面细分图
2. 万科公司平衡计分卡具体内容
2.1 财务层面
财务报表是公司经营的结果，但平衡计分卡的财务层面不仅如此，万科用净利润、集团资源回报率考核各一线公司，只是一个方面；同时，各一线公司还要证明在上述财务指标之外，公司实现了价值的增值，这些价值不以实际利润的形式存在，但能影响一段时期的收益。财务层面具体考核指标详见表2.1。
表2.1财务层面考核指标
考核目的 实现项目预期利润 提高项目盈利能力 具体考核指标 项目净利润 集团资源回报率、项目销售毛利率、项目销售额、销售均价 控制成本费用，优化成本结构 土地成本比重、单方建安成本、单方管理费用、单方销售费用 第4页
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提高项目资金利用率，保证资金平衡和现金畅通
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土地储备周转率、单位开发面积的资金成本、应收账款回收期、商品达到可销售状态时间、每年可销售商品房数量 2.2 客户层面
客户是企业利润的根本来源，客户理应成为企业关注的焦点。平衡计分卡客户层面的核心就是满足客户，向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。“客户是我们永远的伙伴”被列在万科价值观里的第一条，是对万科平衡计分卡客户层面的总结性阐释。万科成立了万客会会员俱乐部，以此增进同客户之间的关系，该俱乐部被誉为万科第五专业的客户关系中心。同时，万科公司每年定期举行万科社区业主运动会——“万运会”，不仅体现了万科“全心全意全为您”的服务理念，同时也提高了现有客户的满意度与忠诚度。客户层面具体考核指标详见表2.2。
表2.2客户层面考核指标 考核目的 了解目标市场与客户 具体考核指标 目标与区域市场占有率、产品结构合理性 提供客户满意的产品与服务 客户满意度、客户推荐购买率、客户忠诚度 提升企业形象，增加产品附加值 创造良好外部关系 2.3 内部流程层面
确定经营优势及核心竞争力是内部流程层面的核心。房地产企业理应选出具有最大影响的业务程序（包括影响项目进度、质量、服务和开发效率的各种因素），创造自身的核心竞争力，根据业务流程在企业的各管理环节中设立具体指标，形成测评体系。这一点上，万科公司着重对产品、市场和客户的把握，不断地进行创新设计，努力实现产品差异化战略带来的经济效益。内部流程层面考核指标详见表2.3。
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媒体宣传覆盖率、品牌认知度与影响力 合作方满意度 全国MPAcc教学案例
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表2.3内部流程层面考核指标 考核目的 提高项目设计水平 具体考核指标 市场与产品的把握能力、出图时间、设计的创新 加强项目开发能力与业务拓展能力 业务区域拓展、土地储备率 明确合理的开发节奏与计划，有效降低开工、开盘、入住时间、具备抵押贷款、风险 提供融资抵押物、资金解决方案 缩短工程周期和提高工程质量，实现资竣工时间、现场管理组织架构、工程合源的整合 2.4 学习成长层面
保证企业的持续发展是学习与成长层面的核心内容。企业的成长与员工的能力素质和企业竞争力的提高息息相关，从长远来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。万科的运作与管理系统、职业经理人和企业文化构成了万科平衡计分卡的这一层面。学习成长层面考核指标详见表2.4。
表2.4学习成长层面考核指标 考核目的 提高人才储备管理 优化人力资源配备 具体考核指标 员工培训比率与周期、储备人才比率 主要职位合格人数比率、主要岗位人才满意度 创造和谐的工作氛围，支持战略执行 员工满意度、员工岗位交叉培训度 格率、企业资源共享度 三、讨论题目
万科公司平衡计分卡的设计理念和应用形式带给人们很多启示，也引发了人们太多的思考。本案例侧重于理论的实际运用，对于平衡计分卡的理解和应用，需要学员思考一下几个问题：
1. 平衡计分卡与传统的绩效评价方法有何区别？
2. 结合案例解释运用平衡计分卡进行绩效评价存在哪些优点？
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