领队在对导游推荐的自费项目上应如何把握？ 1、不能够让自费项目占正常的团队行程安排
2、杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突 3、要注意不能强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目 4、需要对自费项目是否货真价实进行简单评估 领队如何从善如流角度去理解游客？
第十二章 领队与导游的工作关联
了解领队掌握旅游团队的方式方法，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系 1、 导游与领队各司其职，做好自己份内的工作 2、 工作中互相尊重
3、 游客对导游不满时要及时处理
熟悉正确处理游客与导游的矛盾，掌握解决纠纷的方法 1、 劝说工作
2、 补台工作（领队的补台不应该主动去做，而是在游客对导游不满的时候入手，游客对导
游的景点讲解不满时，领队进行补台）补台时，要采取适当的方式方法，要尽量避免导游有抵触情绪发生
3、 代表游客与导游单独约谈 解决纠纷的方法 1、 甄别矛盾
晓以利害；优先劝说；为结果恶化做出估算和准备 2、更换导游
掌握更换导游的条件及注意的问题 1、 更换导游的条件
境外导游如极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与其积怨颇深，矛盾不可调节，考虑换导游 2、 更换导游的具体操作
不要匆忙答应游客宣布换导游的决定，答复客人马上与当地接待社沟通，严防当地导游缺乏无能更换的情况，换地接社导游，请接待社经理赶赴现场，当面提出更换导游 3、 更换导游需注意的问题 “不得不换的原则”
A- 多数游客强烈提出，领队对游客说服无效
B- 领队不能把自己的意志强加游客，或以自己的意愿更换导游
C- 有礼有节的向境外地接社提出，或将情报报告给国内组团社，由op联系更换 D- 行动要迅速不能拖延，以免影响客人情绪，发泄到组团社
领队对导游有怎样的制衡作用？小费虽然不多，但确实对导游工作的一项直观评价 领队对导游在工作中如何做到互相尊重、互相配合 1、 相互尊重，彼此互信 互相信任的基础上，导游不能不予领队商量就改变行程，领队也不应与游客一起去褒贬导游，彼此互信，才能得到共赢。
2、 互相配合，团结协作-领队与导游的配合和合作要体现在时时处处。游览时导游在前，领
队在后；守望相助；用餐时，导游带领找餐桌，领队看管行李客人去洗手；入住时，导游和领队查看游客房间是否需要帮助；游览没跟上队伍时，一个原地等候，另个回头寻找。
第十三章 领队与游客的关系处理
熟悉旅游者的权利与义务，熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》的内容 游客是指：除为获得有报酬职业之外，基于任何原因到一个不是自己常住的国家去访问的任何人。
旅游者：是到一个国家作短期访问至少逗留24小时的游客 熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则
a) 以游客为中心原则-责任感和使命感，为游客着想 b) 履行合同原则-是否履行旅游合同 c) 等距离交往原则-不厚此薄彼 了解领队应做好对游客的诸项提醒
1、穿着的提醒；2、吃饭的提醒；3、国外饭店的住宿提醒；4、行车走路的提醒 5、安全的提醒；6、卫生习惯的提醒 7、携带物品的提醒 了解旅游过程中各个阶段游客的心里特征 1、 旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含 2、 旅游中期：个性张扬表露、挑剔心里始出 3、 旅游后期：忙于个人事物，思家心里多现 熟悉与游客发生矛盾时领队应持的态度 1、 对游客进行劝慰是最重要的步骤
A- 不辨原因，先行道歉（道歉不代表认错） B- 劝慰游客，避免扩大事端
2、 领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 A- 寻求游客对领队服务的理解
B- 忍辱负重，避免与游客公开冲突
C- 在性骚扰面前，要维护领队的人格尊严
出境旅游合同中列明的旅游者在旅游活动中享有哪些权利
领队与游客发生争执后劝慰游客的首要步骤是什么？不辨原因，先行道歉
第十四章 领队行为之忌
熟悉领队的行为之忌及对领队违规的处罚 1、 个人日常行为粗鄙之忌 2、 个人情感充分外露之忌 3、 品行不端惹是生非之忌 4、 工作马虎敷衍塞责之忌
5、 与导游沆瀣一气欺骗游客之忌 6、 组织游客参与明令禁止的活动之忌 7、 瞒报游客滞留不归之忌 8、 带团不佩戴领队证之忌
掌握新版《旅行社条例》对领队违规的处罚细则 领队胁迫游客购物，收取购物回扣的相关处罚 1、 拒不履行旅游合同约定的义务
2、 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的
3、 欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的 以上旅行社罚10-50万，领队罚1万以上，五万以下
组织游客参与明令禁止的活动相关处罚
《公民出国管理办法》旅游行政管理部门向组团社收取2-5倍罚款，暂停出境经营资格，暂扣领队证；情节严重，取消旅行社出境经营资格，吊销领队证
《旅行社条例》责令旅行社改正，没收违法所得，并处2万以上10万以下的罚款，情节严重者吊销旅行社业务经营许可证 瞒报游客滞留不归的处罚
对旅行社处2万以上10万以下的罚款，对导游领队处4000元以上2万元以下的罚款； 情节严重的，旅行社停业整顿1-3个月，吊销旅行社经营许可证、导游证、领队证 为何领队忌参与并制造游客之间的矛盾 传闲话惹是生非制造游客矛盾让游客鄙夷 参与游客之间的矛盾不能自拔最易引致投诉 领队为何不能满腹牢骚
《中国公民出国旅游管理办法》规定对组织游客参与明令禁止的活动应该如何处罚 旅游行政管理部门向组团社收取2-5倍罚款，暂停出境经营资格，暂扣领队证；情节严重，取消旅行社出境经营资格，吊销领队证
相关推荐：
loading