《ITIL的沙盘演练案例公司背景介绍》
请结合本案例中银行（甲方）内部IT部门的背景介绍，对其当前业务和IT服务管理现状进行分析，并结合您对ITIL服务管理最佳实践、质量管理以及精益六西格玛理论的通盘了解，基于ITIL服务生命周期的五个阶段（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进），分别总结每个阶段可能的服务管理困难和问题。并针对这些困难和问题，提出相关改进建议。
学员可以通过本案例的深入分析，以角色扮演的方式融入到可能的服务改进过程中去，并通过横向比较体会您所在公司的IT服务管理成熟度情况和具体改进方向。
本沙盘演练是以真实公司的案例为蓝本，为了不损害案例公司的商业利益，希望参与本演练的学员能够对本演练内容做到不泄露具体细节，在此对大家的配合深表感谢！
背景介绍
这是一家专注于为个人和公司提供服务的银行，其通过遍布全国的网点、自动柜员机
(ATM）、电话和互联网在线的方式向客户提供银行服务。这家银行在其起源国（总部所在的国家）已经运营多年，并且最近开始向海外扩张。
这家银行提供了几种不同类型的账户，包括储蓄、贷款、信用卡、以及支票账户，所有的账户都可以通过营业网点、互联网、或者电话进行使用和管理。其中互联网和电话银行的方式已经在国内市场获得了持续不断的成功。同时，该银行希望能够开发出更富创新的在线产品和服务，向全球市场进行推广。
不断变化的世界经济为这家银行带来了很多机会，最近的一些举措包括：
? 收购其它国家的一些银行，扩大国际业务、拓宽客户群体
? 与其它金融机构，例如保险公司建立合作伙伴关系，拓宽可以向客户提供的服务范
围
? 通过覆盖广泛的全球银行服务，延长运营时间，扩大业务范围
这家银行的战略是要与最近收购的那些海外银行一起，尽可能的整合各项活动，共享服务和功能。在这些市场上的销售和服务已经开始展开。
这家银行已经与其它一些金融机构建立了良好的合作伙伴关系，并与之紧密合作。银行有一项没有对合作伙伴透露的业务战略，那就是要在合作中获得主导地位。尤其希望在设计
和开发新的银行服务方面，以及向银行的自有客户推广和销售这些服务方面取得主导。这家银行还注意到，向来自于合作伙伴的最终客户推广和销售这些服务，也存在着很多机会。为了支持这项战略，银行在专业化的员工建设和组织支持方面做出了重大的金融投资和承诺。
银行服务
这家银行向客户提供了一系列的银行服务包。下面所列出的这些服务都被认定为是组成这些服务包的关键服务组件，这些服务对于银行自身的业务运营，支持银行客户都非常重要：
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24小时自动柜员机(ATM)服务
24小时客户呼叫中心（电话银行及问询帮助）
24小时网上银行（目前对个人业务客户（非企业客户）最为重要） 24小时全球支付服务（电子方式的银行间支付，通常数额巨大） 网点服务（客户通过本地网点访问、管理账户）
第三方销售支持服务（通常向独立的财务顾问提供，通过笔记本电脑使用；如果没有这些服务，这些顾问将很难面向客户直接销售）
? 监管服务（当利率等客户协议中的条款发生变化时，这些变化需要在设定的时间内
通知客户） 其它不太重要的银行服务还包括：
? 报表生成（根据预先设定的时间表或者客户临时需求来提供报表） ? 营销和客户报价（对各种报价信息进行通知和操作，以增强相关的服务）
公司组织结构
公司的组织概要展示于附上的组织图。
公司里共有八个业务部，每个业务部的主管向首席执行官(CEO)汇报。公司执行委员会由CEO加上八位业务部主管组成。
公司的八大业务部之间会紧密配合，在一些跨部门职能的项目上协同工作。这些业务部中，五个银行业务部包括：
? 零售银行业务部–关注于银行服务
? 客户交付业务部–负责银行客户之间的接口，包括管理营业网点和ATM网点
? 行业联络业务部–负责与交付合作伙伴协同工作，例如其它的ATM提供商，外币兑
换，信用卡公司
? 金融产品业务部–负责提供非核心的银行服务，包括新的金融产品，例如保险业务 ? 全球银行业务部–最近收购的海外银行向这个业务部汇报，直到这些银行被整合到
公司的运营当中
其它三个非银行业务部包括：
? 市场部–包括一般的品牌营销和特定产品的营销
? 共享服务部–这个业务部整合了来自于各个运营业务部的支持服务，其中包括人力
资源部门(HR)，财务部门，IT和设备设施部门
? 安保部–覆盖了安保、审计、风险和合规几个方面，负责银行的安保方针，法律合
规，数据安全和物理安全需求，以及业务连续性。这个部门还负责银行的全球风险
管理方针。
公司的首席信息官(CIO)以往需要向首席财务官(CFO)汇报，但是现在他们都会向共享服务部的主管汇报，然后被传达给CEO。这一变化发生于一年前，当共享服务部成立的时候。
组织前景展望与业务战略
公司的愿景紧密的关注于业务扩张。基于这一愿景，公司执行委员会设定了到下一个财年结束时需要达成的一些目标。到现在为止，当前财年已经过去了六个月。因此，距离目标达成时间还剩下十八个月。这些目标需要基于当前状况进行评估。一些具体的目标罗列如下：
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在银行总部所在的国家，客户群体达到整个零售银行业市场的10%（目前7%） 网上银行的收入增加70%
来自那些居住在总部所在国家之外的客户的收入，增加50% 公司利润增加5%
公司业务战略的一部分是要对业务和IT运营进行整合和自动化，这些活动必须在公司的约束范围内进行，包括法律，监管，财务和安全方面的约束。
挑战、问题和风险
公司在业务扩张方面的投入已经带来了一些直接的挑战，包括：
? 语言和时区相关的问题，因为银行收购了一些位于其他国家的公司，同时一些合作
伙伴也位于其它国家
? 文化和组织相关的问题，最为显著的表现在于，对于各个国家和各个被收购的公司，
他们对IT支持的期望度大不相同
所有的银行业务部和市场部都需要具有监控当前绩效和预测未来需求的能力，这严重的依赖于管理信息和提供这些信息的IT服务的准确性。最近，在跨业务单元的管理信息整合上出现了一些问题。
和其它所有银行一样，这家银行也需要去遵守一系列的法律法规，包括国家法规和国际法则。除此之外，这家银行还承诺要遵守国家银行业行为规范，这项行为规范是由银行总部所在国家的主要银行共同起草的。
公司还在维护一份风险登记单，其中最近增加的项目包括：
? 网上银行服务方面，一项与违反信息安全相关的运营风险
? 在银行总部所在的国家，所有的IT硬件维保工作被外包给了同一家供应商，这家
供应商在上一财年没有盈利
IT组织结构
IT部门由五个业务单元组成，每个业务单元由各自的单元经理进行管理。
? IT战略单元，包括IT战略、规划和IT财务小组
? 应用单元，包括应用程序设计、采购和开发小组，还有应用支持和维护小组
? 运营管理单元，包括运营控制中心，负责应用程序和基础架构的运营控制。还包括
服务台职能小组，故障和问题管理小组，以及负责开发和支持IT基础架构的技术管理小组
? 服务部署单元，其中包括变更管理小组 ? 服务质量单元，其中包括服务改进经理
IT基础架构
这家银行已经搭建起了一套服务器环境，包括机架式服务器和刀片式服务器。其中一些服务器组成了高可用集群来为那些重要的IT服务提供支持。其中一些服务器配置为虚拟机，但并不是所有都是。为了减少资金支出，增加硬件利用率，银行设立了一条使用服务器的方针：“虚拟优先”，这意味着所有的新服务必须首先考虑使用虚拟技术，除非该应用程序有其它特殊的要求。
这家银行拥有自己的数据中心机房，管理其基础架构设施。在银行总部所在的国家里，所有的营业网点通过第三方供应商提供的专有数据线路与数据中心相连接。对于其它国家的那些网点，通过广域网(WAN)与数据中心进行连接，并且通过使用虚拟专用网(VPN)技术来确保适当程度的安全性。
一些营业网点的IT基础架构还保持着由客户交付业务部来直接管理。另外一些海外银行的IT基础架构还通过海外银行业务部来直接管理。
IT服务
银行服务是以IT服务为基础而提供的。对于一些IT服务而言，包括桌面服务和管理信息(MI)服务，这些服务支持着多种不同的银行服务。而对于另外一些IT服务，例如ATM管
理服务，则仅仅支持单一的银行服务。IT服务是在业务和IT员工良好的协同工作下共同开发的。这样的协同工作一直还比较顺利，尽管必须要承认，如果IT员工能够更多的参与到新的以及变更的银行服务当中，有效性和经济性都将会进一步提升。
一些IT开发工作是通过外包的形式完成的。并且公司里有一项方针：对于应用软件，要尽可能的从外部直接购买，避免内部自行开发。例如会计相关的应用、库存管理应用和桌面应用都是基于现成的商业软件(COTS)购买的。
IT服务管理（ITSM）现状
由于银行业务的性质，IT服务管理在公司内部整合良好。一套相互整合的IT服务管理工具被用于支持各项IT服务管理流程。
服务战略
银行CIO和IT战略单元通常与业务部门紧密合作，致力于交付适当的、最新的IT服务。IT服务目录已经存在，并且得到了良好的维护，银行员工可以很容易的进行访问，查询可以使用的IT服务。然而服务组合没有被正式的进行维护，尽管一些相关的信息可以通过业务变更请求记录和开发记录进行查询。
IT部门的财务管控方面，仅仅管理了高级别的概要信息。然而对于各个IT服务的详细成本，每个客户的具体使用情况，这样的信息则很少记录。
服务设计
银行员工能够积极的参与到IT服务设计活动当中，这些设计活动都是由应用单元负责担任的。应用单元和其它业务部的员工有着良好的关系。
那些支持银行产品的应用程序，一部分是由应用单元所开发的，另一部分是从第三方供应商购买，然后由应用单元进行定制所得。应用单元负责维护这些系统，并且在适当的情况下与第三方供应商协同工作。
大约60%的IT服务设计工作是由应用单元的短期合同工交付完成的。
服务级别协议已经开始使用，这些协议从服务设计阶段开始进行协商，一直贯穿于服务转换阶段。
一个远程备份站点已经存在，用于在灾难事件中支持重要IT服务的可持续性。IT服务可持续性方针提出要求，所有重要的IT服务必须被设计为要通过这条途径获得IT服务可持续性支持。
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