在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为客户服务”和“下道工序就是客户”是全面质量管理的其中一个基本观点。通过对每一道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。 B 全面管理的观点：
所谓全面管理，就是进行整个过程的管理、整个企业的管理和全员的管理。 其中有三方面的管理：
(1) 全过程的管理：全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。 (2) 全企业管理：全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。 (3) 全员管理：全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都发自内心的关心产品质量。 C 以预防为主的观点:
以预防为主，就是对产品的质量进行事前控制，把不安因素消灭在发生之前，使每一道工序都处于能力控制范围。 D 用数据说话的观点:
科学的质量管理，必须根据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。
2.1.4 质量控制的四个阶段
质量控制一般分为四个阶段：
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan），这一个阶段的主要是通过对市场的一些调查、对用户的访问、国家给定的计划指示等，调查清楚用户对产品质量的要求，以及确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do），这一个阶段就是是实施P阶段所制定出来的内容，如根据质量标准进行产品的设计、试制、进行不同的试验、其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）， 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，看看是不是符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action），主要是根据检查结果，采取相应的
措施。“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。” 2.2 全面质量管理引进的背景
全面质量管理是我国汽车维修企业管理科学化和现代化的一项重要内容。起始于20世纪60年代的美国，在西方国家和亚洲的日本慢慢得到推广与发展。主要是采用了数理统计方法进行质量控制，使得质量管理实现定量化，慢慢的把产品质量的事后检验转变为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制。首先，质量的涵义是全面的，其中不仅包括产品服务质量，还包括了工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，全面质量控制是全过程的质量管理，不但要管理产品生产制造过程，还要管理采产品购、设计乃至储存、销售、售后服务的整个过程。
质量管理是从20世纪初的质量检验阶段，慢慢发展到统计质量管理和全面质量管理阶段，发展的总体趋势是积极的。然而发展现状却不尽人意。20世纪80年代到21世纪初的这段时间里，依托于实际的需求和信息技术的新理念，企业管理理论和方法的研究迈入了一个比较繁荣的时期，新方法不断涌出。在这时期里，质量管理借鉴了其他管理领域的理论和方法，也在摸索中不断寻求突破，出现了比如6 σ管理，客户满意的质量管理，零缺陷质量管理，市场驱动的动态质量管理，战略质量管理和基于约束理论的质量改进原理等一系列质量管理理论和方法上的创新。于此同时，为了激励我国各企业的质量管理活动，我国还设立了“全国质量管理奖”。但遗憾的是，在所有的这些企业的工作中，除了6 σ管理形成了一定的影响外，似乎再也没有其他质量管理能够推动企业和社会经济发展。质量管理在经历了20世纪50年代至80年代的快速发展后，进入了一个发展的低谷期。而且，在企业与消费者之间似乎出现了这样一种矛盾，在消费者越来越关注质量的同时，企业却越来越缺乏突破现有质量管理理论和方法的热衷。即使一些企业努力的通过了ISO9000认证，但是却很少有企业按照要求来实施质量管理，只是将拥有ISO9000证书作为作为了一个营业目的，而不是作为推进企业质量提高的一种手段手段。自20世纪50年代以来产生了提高企业利润的持续压力，使管理的注意力普遍集中在比如供应链管理等能够比较快的、明显的提高企业效率，实现商业目标的业务上。与这个相反的是，此时的许多质量项目比较困难和企业的经营效果有机联系起来，比如更低的成本，越来越完善的盈利能力，日益提高的市场份额等，这种状况使得企业在决策时没有办法获取和观察到质量改进的经济效果，所以在原来质量管理水平上，于是也就可以理解了企业出现彷徨和缺乏进一步改进的动力的原因。一直到中国1978年在北京内燃机总厂和清河毛纺厂等企业进行全面质量管理试点，以后普遍推广，颁布了《工
业企业全面质量管理暂行办法》，初步形成了一套具有中国特色的全面质量管理理论和方法体系。
3 我国汽车维修企业的全面质量管理
3.1 我国汽车维企业的发展
3.1.1 汽车维企业的基本情况
我国汽车维修业一直处于较为原始、落后的状态，是公认的脏、苦、累、差行业。这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸多方面，而汽车维修方面的信息资源匮乏、查询方法落后表现得尤为突出。
2002年，汽车维修量首次突破1亿辆次，2006年达到1.96亿辆次， 其中整车修理113万多辆次, 总成修理388万多台次, 二级维护2357万多辆次, 专项修理1.53亿辆次, 维修救援275万多辆次。全国建立汽车综合性能检测站1590多家，年检完成测量达到1729万多辆次。
2007年，中国全部汽车修理企业实现累计工业总产值11,340,523千元，比2006年同期增长30.8％；实现累计利润总额为568,615千元，比2006年同期增长53.22％；累计亏损企业亏损总额为141,347千元，比2006年同期降低10.96％。近几年中国的汽车产量在快速增长。2008年中国的汽车产量达到934.51万辆，升至全球第二位。
截至2009年底，中国汽车保有量已达7619.31万辆。随着国民经济的发展，我国汽车
保有量将会以更快的速度增长，与之配套的汽车维修市场更是蕴藏着无限商机。同时，由于技术的进步，生产水平和人民生活水平的提高，公路条件的改善，尤其是高速公路的出现和发展，对汽车在安全、环保、可靠、快速、舒适和经济等方面提出了更高的要求，促使汽车在品种，结构及性能方面越来越多样化，为适应这些变化，汽车的维修也必须相应地有一个较大的发展，以最大限度地满足社会发展的需要。中投顾问发布的《2010-2015年中国汽车维修行业投资分析及前景预测报告》共十三章。首先对汽车维修相关知识做了简介，阐述了汽车产业及其后市场发展概况，紧接着分析了汽车维修行业发展状况，并对国内汽车修理行业的工业统计数据进行了细致的分析，社会反应较大。
随着汽车工业的飞速发展，中国汽车维修企业也得到了快速发展，但是，在计划经济时代，因为那个时候车辆主要集中在运输企业中，汽车维修是附属于汽车运输企业，独立的汽车维修企业非常少；在我国改革开放以后，车辆分布在本质上发生了变化，车辆的普遍化和私家车的大量增加，使汽车维修企业慢慢走向社会化，并加速促进了汽车维修业从纯粹的维修型的行业向服务型行业的转变，按照我国市场的要求，逐渐形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。并且我国现代汽车维修技术的科技含量已经越来越高,从电子产品在汽车上的应用,一直到现代汽车诊断设备的使用、互联网在汽车维修资讯上的大力应用,以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等,处处体现现代汽车维修的高科技特征。我国的汽车维修已不再是一些简单的零件修复,能够准确无误地检测出故障所在,是现代汽车维修的最高境界。只有重视汽修维修企业自身素质的提高、结合全面质量管理到汽车维修企业才能使我国汽车维修业获得较快发展。
3.1.2 汽车维修企业存在的基本问题
目前，中国的汽车维修行业已经取得了巨大的进步，出现了前所未有的大发展，企业的管理水平，服务意识都有了明显的改善，扩大了服务范围，改变了服务方式，增加了服务设施，维修技术装备水平有了比较大的提高，现代的准确的汽车检测诊断技术得到了广泛的应用。但是，这些与汽车维修技术的发展和用户日益增多的需求仍有一定的差距，存在一些问题：
A 行业属性定位上认识还不到位，服务水平不高
车辆的普遍化和私家汽车的大幅度增加，使汽车维修企业走向社会化，并促使汽车维修企业从纯粹的维修型的行业向服务型行业的转变。但是汽车维修企业比较多的维修人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念依旧没有有转变到位，为客户服务的观念必须
提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制还是没有形成，维修行业的信息反馈机制以及维修投诉调查处理机制还不十分完善，为客户服务的水平还是比较低。 B 市场秩序有待进一步规范
汽车维修业的管理部门的市场准入把关不严，执法监督没有到位，致使占道修车，无证修车、不规范的路边维修摊等现象一直出现，严重影响维修企业的发展。有些路边维修摊服务不规范，维修环境比较脏、比较乱、比较差，干扰了市场秩序，损害了整个汽车维修行业在社会上的形象。
C 维修质量得不到保证，维修业的诚信度、信誉较差
由于我国汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在有较大差距，加上整个维修行业的技术素质、工作人员文化素质都有点偏低，造成了新技术的推广和普及碰到了困境，影响了传统的经验维修方式向新的诊断以及换件为主的维修方式的转变，导致汽车维修质量得不到很好的保证；由于有些汽车维修企业使用假冒伪劣汽的车配件等问题依然存在，使社会上存在客户修车不放心、害怕被骗、害怕被怕宰的现象，以至于汽车维修企业在社会上的诚信度不高、信誉度较差。 D 乱收费问题存在
某些汽车维修企业还存在一些问题，例如汽车配件乱加价、乱收费和不经客户许可而擅自增加维修项目多收费等问题，同时还存在收费不透明和收费不事先沟通的问题。 E 工作人员素质低，维修技术低
随着我国汽车工业的发展，以及在汽车上的广泛应用高新技术，这些对维修人员的技术水平要求也慢慢提高，但是，由于工作人员的文化水平有限造成了其素质和技术水平都较低，尤其是经过专业学习的人员占工作人员的比例较小，从导致从事汽车维修企业人员的总体素质低，使维修技术工人的技术水平低。
3.1.3 我国汽车维修企业面临的形势 A 汽车保有量迅猛增长，维修需求增幅明显
近几年我国汽车市场发展较快，汽车保有量迅猛上升，尤其是私家车所占比例迅速提高。2012年底，我国汽车保有量已达到1.2亿辆 万辆，其中私家车保有量达到5500万辆。汽车保有量增长尤其是私人轿车保有量快速增长对汽车维修产生了巨大影响，汽车维修需求增加。汽车进入普通家庭步伐加快，汽车维修服务成为社会焦点，汽车维修行业面临新的挑战。 B 汽车维修技术含量提高，维修方式发生根本变化
随着我国汽车维修的技术含量增加，汽车维修由原来的纯粹的机械修理为主稍带一些简单电路检修的传统方式，逐步靠向依靠信息数据和电子设备进行诊断与维修。大部分汽车维
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