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供应商 图4-1现代电子商务退货逆向物流模式
集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面[11]：
（1）分拣退货。即对退回的产品进行分类。现实中，顾客退货的理由多种多样，被退回的产品质量良莠不齐，有的存在缺陷，是残次品；有的是因尺寸号码不合适；有的仅是外观上有点瑕疵，甚至没有问题。不同质量的退货需要采用不同的处理方法，集中退货处理中心的基本任务就是将退货按质量等级分为四类：返回商家再次出售。没有问题的退货和不需重新修理加工的产品返回到个零售商处再次出售；简单维修后出售。对有缺陷的，适当处理后可以使用的产品进行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的产品可分解，回收其中可再次利用的部分；报废。没有使用价值的产品做报废处理。
（2）货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行修理，以重新售卖。同时，中心又能对不可再用，但有回收利用价值的产品进行合理的分解，回收可用零部件等。
（3）集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产品或回收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾回收站。其优势是可把去往同一地点的货品集中运输，减少单次小批量的运输作业，达到节约运输成本的目的。
（4）信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信息共享。
目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到产品后方返回货款。集中退货处理中心可采用上门服务的方式，在顾客与网上商家协商好
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要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人上门接收退货，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。
其具体的功能实现如图4-2[12]。另外，因网上购物时商家是通过快递公司将产品送达顾客处的，所以在某些情况下（如货到付款方式），快递公司需要参与产品的退货过程。我们需与集中退货处理中心与快递公司建立合理、良好的合作关系。
申请退货 顾客 反馈退货信息 退货 上门服务 收到退货信息 退货信息 集中退货处理中心 分类 报废 产品 废品回收 站 分解 回收 产品 网上商家 需修 产品 再次 出售 产品 分解 修理 制造厂 图4-2集中退货处理中心具体功能实现
4.4 惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析
针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，网铺作出的具体方案:
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4.4.1 货到付款
（1）顾客在收到产品时当场拒收方式
这种情况因为尚未发生钱物交易，不存在货款的流动。快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进行适当处理[13]。
（2）付款后欲退货
因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。 4.4.2 网上银行支付方式
顾客购物时若采用网上银行支付方式，则在收到产品前就已经将货款支付给了网上商家。退货时，与商家网上协商好后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货。之后退货处理中心通知商家已收到退货，商家通过网上银行将已付货款返还顾客。
4.4.3 第三方担保交易方式 （1）顾客确认支付之前欲退货
顾客购买商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回顾客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回[14]。 （2）顾客确认支付后欲退货
顾客确认后，货款已于第三方处转入商家账户。若退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门服务，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。
结论
网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向
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物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。论文旨在研究退货逆向物流，其主要贡献有以下五点：
（1）分析了退货逆向物流的作用和特点，为本文逆向物流出现的问题的改进意见提供了理论依据。
（2）分析了退货逆向物流的三种模式，对比三种模式的不同运作流程进一步分析了三种模式的优缺点。
（3）分析当前退货逆向物流出现的问题，并提出了改进意见。
（4）以惠通网络店铺为例分析退货逆向物流存在的问题并提出具体的解决方案。 （5）通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。
退货逆向物流是电子商务中不可忽视的环节,它面向终端顾客,影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准。在电子商务迅速发展的全球化环境下,对退货物流管理的效率和效果还直接影响到一个企业乃至一个行业的国际化竞争水平。目前,我国在退货物流管理方面还处于起步阶段,与国外先进国家相比还有很大的差距。因此,政府、企业都应积极思考对策,提供支持,以保障我国物流管理水平和国际化竞争能力的提高。
致谢语
本论文是在朱老师的悉心指导下完成的，从论文的选题、构思、写作过程到修改过程，朱老师都提出了宝贵意见，并认真的指导我进行修改，使我能顺利完成毕业论文。在此特向朱老师表示衷心的感谢！
感谢在百忙之中评阅本论文的老师!最后要感谢的是我的家人给予我的支持和鼓
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