客户经理135工作法
前 言 ................................................... 2 1、概述 .................................................. 3 2、工作法应用 ............................................ 6 2.1客户经理工作职责： ................................. 6 2.2客户经理工作法架构 ................................. 7 2.3客户经理岗位关系 ................................... 9 2.4五步操作法大纲 .................................... 10 2.4.1、分析 ....................................... 10 2.4.2、计划 ....................................... 21 2.4.3、实施 ....................................... 25 2.4.4、评估 ....................................... 38 2.4.5、改进 ....................................... 41 3、七彩服务工作法要求 ................................... 43 3.1、真情服务 ........................................ 43 3.2、利益服务 ........................................ 45 3.3、高效服务 ........................................ 47 3.4、准确服务 ........................................ 48 3.5、公平服务 ........................................ 50 3.6、细致服务 ........................................ 52 3.7、微笑服务 ........................................ 53
前 言
根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。
“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。
本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。
应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和帮助，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！
由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大员工提出宝贵意见，使之趋于完善。
卷烟销售管理处 二〇一一年五月三十一日
1、概述
客户经理做为烟草商业公司直接与零售客户接触的服务者和经营者，是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，以服务客户为宗旨，以“七彩服务、情系你我”服务品牌理念为指引，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，肩负着搭建企业与客户交流、共赢的桥梁的重要任务，在商业公司和零售客户之间发挥着“平衡利益、加强合作、促进发展”的重要作用。
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，结合客户经理的日常工作，本着“求真、高效、务实”的原则，进一步对填写时间较长的表单进行了合并优化，借助更高效更智能的信息系统，达到减少客户经理伏案工作时间，把更多的精力用在零售户终端服务上。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。
1.1 一条主线
即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。
长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。
共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。客户经理要有效提升客户服务水平，认识到为什么服务，怎样服务是基础，树立正确的服务理念，是转变传统的服务观念，提高思想认识的关键。“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户 “互信互助、互尊互谅、互利互惠”的和谐关系，合作共事、携手并肩，以真情换真心，赢得客户的忠诚和满意。
1.2 三个要点
即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。 市场方面：
要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：
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