门服务时带一双专用鞋。两句话：进门一句话，我是小天鹅服务员×××；服务后一句话，您不满意可向公司汇报。三块布：一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布。四不准：不准顶撞用户，不准吆喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费。五年保修：整机免费保修五年。不仅反映了电器生产企业对其售后服务的高度重视，也很好地体现了生产性企业围绕所销产品提供服务全面性、速应性、方便性和纵深性等要求进行的创造和提炼，满足了顾客的消费需求和未显现出的微妙心理需求。 社会型
Eg：海尔携手“绿色公民” 全面开启低碳生活
4月29日，“绿色空间，乐享生活-- CCTV 海尔“中国绿色达人招募”启动仪式举行，这是海尔继前不久成功引领全球数百万消费者共同参与“地球熄灯一小时”大型公益活动之后，推出的又一盛大的绿色活动。一直秉承绿色低碳理念的全球白电第一品牌海尔，今年再次强势出击，宣布启动绿色品牌战略，一系列“绿色活动”接连推出。
据介绍，此次消费者既可以通过新浪微博、开心网、豆瓣专题小组等方式上传低碳生活创意攻略，分享绿色环保心情，还可直接登录海尔官网参与活动。同时，消费者还可到当地海尔专卖店，直接提交绿色生活创意，了解绿色家电节能新科技，参与各种新鲜时尚、动感有趣的互动游戏。 征询型
Eg:潘婷百年回顾推广活动前期意见反馈
为全面推出护发产品——潘婷润发精华素，潘婷策划在江浙沪举办“潘婷——爱上你的秀发”中国美发百年回顾推广活动，提高潘婷润发精华素的知名度。为了争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动做好铺垫工作，装有潘婷润发精华素产品及使用反馈表的礼盒发给江浙沪地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士共330人。在这三百多位试用者中超过一百多位回复了使用意见反馈表，所有人都给予了潘婷润发精华素高度评价。潘婷公司及时从反馈中提取有用信息，改进及推广了销售人群，使得潘婷润发精华素在最短的时间内占领护发市场。 建设型
Eg::1、新中源卫浴签约王珞丹 推动品牌跨越式发展
4月23日，新中源卫浴品牌形象代言人签约仪式暨“签动中国，创赢未来”营销峰会在重庆南方君临大酒店盛大举行。新中源陶瓷企业集团副总裁陈兴文，销售总经理欧书军等领导出席了盛会，品牌形象代言人王珞丹亲临现场。“通过王珞丹时尚、个性的形象，将新中源卫浴‘科技、时尚、创新’的品牌理念传递给消费者，让更多的消费者认识到新中源卫浴的时尚魅力。”在中国航天“天宫一号”发射前后，新中源卫浴将重磅推出设计新颖的“天宫号”新品，为下半年的品牌推广和产品销售打下良好的基础。 2、苹果2010秋季发布会推出多款新产品
苹果2010秋季新品发布会于美国西部时间9月1日上午10点在美国旧金山召开。苹果CEO乔布斯在会上发布了最新版本的iPhone产品操作系统iOS4.1。乔布斯称，新版iOS软件还将解决程序缺陷，并提高iPhone的照片质量。
除此之外，乔布斯还在会上宣布推出多款新产品，硬件方面包括新的iPod Shuffle、iPod Nano、iPod Touch、Apple TV，服务方面包括4.99美元的蓝光格式电影租赁服务和0.99美元的高清电视剧集租赁服务。
维系型
Eg: 高丝——会员优惠制，留住顾客心 高丝，是日本一家以化妆品制造与贩售为主的企业，由创办者小林孝三郎结合化学与药学人士于1946年创立。初期以代理其他美容化妆品牌为主，1948年开始发展自己的品牌。高丝
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品牌通过其独特的销售方式在中国化妆品市场占领着属于自己的领域。为与消费者紧密联系，高丝推出会员优惠活动，会员生日当天不仅会收到高丝发出的祝福短信以及小礼品一份，并且在生日当天购买还享受8折优惠。这种模式一方面开展各种优惠服务吸引公众再次合作，另一方面通过传播活动把组织的各种信息持续不断地传递给各类公众，使组织的良好形象始终保留在公众的记忆中。 防御型
Eg: 蒙牛危机公关：态度决定成败！
08年9月16日曝光，17日第一时间蒙牛作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题全部召回，对因食用这三个批次奶粉造成身体疾患的消费者，蒙牛将按照国家标准加倍赔偿，并进一步承诺，今后5年内查出此造成的疾患，由蒙牛负责到底。 同时，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后公布。
牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。” 进攻型：双汇主动出击，正面应对矛盾 Eg:双汇：履行企业责任 确保食品安全
从3月16日起，双汇集团实施生猪屠宰“瘦肉精”在线逐头检验，旨在从源头上确保食品安全，并进行了一系列行动：
行动之一：生猪逐头检验，确保食品安全
双汇集团引进先进的检测仪器对“瘦肉精”进行检测 行动之二：引入第三方检测机构 公开透明接受监督
双汇集团引入独立监督机构，建立产品安全第三方检测机制。目前，双汇集团与产品安全第三方检测机构——中国检验认证集团签订了食品安全长期战略合作协议。 行动之三：建立索赔机制 把好上游关 行动之四：警钟长鸣 设立企业安全日
行动之五：发展养殖业，上下游联动保安全 矫正型：
Eg:双汇“万人职工大会”应对瘦肉精危机
处在瘦肉精风暴中的双汇集团在河南漯河召开万人大会，集团董事长万隆再次向消费者致歉，并介绍了315以来双汇集团应对措施。 三措施应对瘦肉精事件 瘦肉精危机下，双汇集团的当务之急是要解决供应链上问题猪肉的流入。从企业管治的角度，瘦肉精事件无疑是双汇集团内部管理上的重大纰漏与失职。此次万人大会上，双汇集团与中国检验认证集团签署战略合作协议，通过引入独立第三方机构，提升集团管理水平，防范类似事件的再次发生。商业战略上，双汇集团也被迫向产业链上游扩张。
危机公关初显成效
通过双汇集团的两次声明与切实措施，销售量已回升至每天2500吨左右，约为曝光前一半，集团也制定了未来一个月的阶段性经营计划。
三、公共关系策划的基本原则
（一）公众利益优先
从组织内部看，任何公共关系策划都是为谋求组织发展而展开的，都必须考虑到组织的利益，使公共关系活动与组织的整体运行计划紧密结合，以取得良好的经济效益。但任何组织的生存与发展，都离不开公众的支持，如果公共关系策划只追求经济效益，只顾自
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身利益不顾公众利益、社会效益，就失去了组织与公众沟通、并获得社会认可和支持的基础，最终将会为社会所不容。所以成功的策划应是以组织利益和社会利益的统一为宗旨。尤其应该把公众利益放到优先地位，只有如此，才能得到公众的信任，才能赢得公众，也才能最终实现组织的目标，获得组织利益。
（二）尊重客观事实
公关策划必须坚持以客观事实为依据，做到客观、真实、全面、公正。所谓客观，就是反映事物的本来面貌，不以推断和想象代替事实，更不能有意识地“造假”；所谓真实，就是直面事实，一是一，二是二，丁是丁，卯是卯，既不夸大，也不缩小；所谓全面，就是充分掌握事物的全貌，反映、传播需要公开的事实的全部材料，决不以点带面，以偏概全，更不能有意地掩盖事实真相；所谓公正，就是以公正的态度对待事实，站在公众能够接受的立场上处理问题，不护短，不推诿，不文过饰非。坚持尊重客观事实原则，要求我们必须经过周密细致的公关调查，制定切实可行的公关目标，排除来自各种虚假因素的干扰，坚持公共关系策划的真实性，在充分掌握客观事实的基础上，策划出公众可接受的方案。
（三）创造性与务实性相统一
一次成功的公共关系策划必须是一次创造性劳动，是对公共关系理论创造性地加以应用，以公共关系策划的新颖、独特的内容吸引公众。公共关系策划要根据组织环境和社会公众各个方面的发展变化状况，以及组织内部的条件，提出富有独创性的公关方案，这样才能使公关活动标新立异，收到更好效果。但在实践中，有些具有新意的策划方案，因受多种因素的制约，并不一定都能实施。在进行公共关系策划时，组织的需要和实现的可能二者必须统一，对公共关系策划者来说，既要考虑社会组织所要达到的公共关系目的，也要考虑外部环境和内部条件，使得公共关系策划方案的目标是可实现的，程序是可行的，范围是力所能及的，手段和方法是可利用的，为公共关系活动的有效开展奠定基础。
（四）计划性与灵活性相统一
经过策划所形成的行动方案，涉及到组织各方面工作的协调，涉及到人、财、物的配备，具有较强的计划性。所以行动方案一旦确定，应尽量保持其稳定性，保证整个行动方案的贯彻实施。但是，公共关系策划所制定的计划方案不是僵死的和一成不变的，它应具有一定的弹性和灵活性。组织的主观条件和外部环境随时都在发生变化，因此公共关系策划所制定和实施的方案，应具有充分的回旋余地，灵活的补救措施，尤其是当环境的变化对目标的影响很明显时，应及时适当的调整公共关系策划的活动，或者适度的调整公共关系目标。只有把计划性和灵活性有机地统一起来，才能保证公共关系工作达到更好的效果。
（五）与社会组织整体计划相一致
公共关系策划是在组织总体发展目标约束下进行的。在进行公共关系策划时，必须把这种策划所达到的目标看作是组织整体目标的一个部分或一个方面，与组织的整体目标统一起来。无论是专业性的公共关系公司，还是组织内部的公共关系部，在公共关系策划时，都要认真研究现阶段、现时期组织的目标是什么。策划必须根据组织的特定目标来设定策划方案的目标，否则，与组织的发展目标相悖，再好的行动方案，也只能是一种不切实际的空想。
四、公共关系策划的具体步骤
公共关系策划的具体步骤是根据社会组织内在的和外在的客观状况以及公共关系策划的具体内容而定，一般说来，大致可以分为四个阶段、十四个步骤。第一阶段为策划起始阶段，发现和提出问题；第二阶段为策划准备阶段，包括搜集信息、整理信息、分析信息，界定公众四个步骤；第三阶段为实施策划阶段，包括确定目标、设计主题、选择媒介、预
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算经费、拟订方案等五个步骤；第四阶段为策划完善阶段，包括审定方案、形成文件、反馈意见、调整完善四个步骤。
策划起始阶段
发现、提出问题
搜集信息
整理信息
策划准备阶段
分析信息
界定公众 确定目标 实施策划阶段 策划完善阶段
设计主题 选择媒介 预算经费 拟订方案 审定方案 形成文件
反馈意见
调整完善
（一）策划起始阶段
公共关系，是以问题的存在为前提，围绕解决问题展开活动，因此说发现问题、提出问题是公共关系策划的逻辑起点，解决问题是公共关系策划的目标，贯穿于公共关系策划的全部过程。
（1）问题是目标与现状间的差距。
我们所说的问题，是指社会组织的现状与理想目标之间的差距。差距的存在，社会组
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