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2009—2010学年度上学期期末考试 高一年级前厅服务与管理试题
分数________
一、不定项选择题(在每小题的四个备选答案中，可能有一个或多个正确答案，
请将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题3分，共30分) 1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 2.前厅部机构设置的原则是（ ）。
A.因事设岗 B.因人设岗 C.因人设事 D.因陋就简 3.以下内容哪些属于前厅部员工必备的素质（ ）。
A.过硬的语言能力和语言艺术 B.掌握一定的推销技巧 C.善于控制自己的情绪 D.娴熟的业务能力
4.一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日（ ）。
A.12：00 B.14：00 C.18：00 D.24：00
5．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括( )
A．客人姓名 B．抵店日期 C．客房种类
D．特殊要求 E.用房数量 F.住店夜次 6.（ ）是饭店形象的具体体现。 A.驻机场代表 B.门厅迎送员 C.行李员 D.“金
钥匙”
7.（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A.受理宾客预订 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表
8.对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（ ）分钟内再叫一次。 A.1分钟
B. 3分钟 C. 5分钟 D.7分钟
9.传真发送服务中，首先要问清楚（ ）。 A.客人姓名 B.客人房号 C.客人姓别 D.发往地区
10.处理客人投诉时，应该说（ ）。
A．我认为这件事情你也有不对的地方 B．非常对不起?? C．听到这些我感到非常抱歉??
D．我很理解您的心情??
二、填空题(每空1分，共20分)
1.前厅部运转的好坏，直接影响饭店的______、______乃至______和______。 2.保证性预订又可细分为_________、_________和_________三种。
3.做好超额预订的关键在于掌握有效的_____________和_______，避免或最大限度地降低因_______而造成的麻烦。
4.门厅应接员也称为_______或_______，是代表_______在大门口迎送客人的专门
人员，是饭店形象的_________。
5.每一位话务员的声音都代表着“____________”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后__________。话务员必须以_______、_______、_______、_______优质高效地开展对客服务。
三、判断正误（每小题2分，共10分）
（ ）1.为客人转接电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。 （ ）2.当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其接
转到房间。
（ ）3.对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索，以
便将信件交给客人。 （ ）4.在行李服务过程中，行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离
1-3米。
（ ）5.超额预订数=预订提前离店房数+预订未到房数-延期住店率*预计离店房数。 四、名词解释题(每小题3分，共9分) 1.第一夜免费制度 2.重房 3.长住户
五、简答题(每小题5分，共15分)
1.前厅部员工的职业素养包括哪些?
2.常见的客房预定方式有哪几种？ 3.入住登记的一般程序包括哪些步骤? 六、论述题(每小题8分，共16分)
1.简要论述前厅对客服务用语的基本要求?
2.在国际上，礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。你想成为酒店的“金钥匙”吗?浅谈“金钥匙”的素质要求。
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