你能否帮助张小姐解决难题呢？
你的建议时：_______________________________________________________ __________________________________________________________________ 2、假设你是某公司的员工，有一天你接到了一个客户的抱怨电话。在搞清楚起因之后，你向这位客户耐心地作出了解释。但是，这位客户依旧得理不饶人，数落个不停时，你将如何处理？请简单阐述你的观点。
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七、案例分析题（每题16分，共 16分） 【案例】
有一位女大学生去一家中外合资应聘求职。她通过了一道道关卡，到了最后只剩下她和另一位男性求职者。经理是外国人，他在与这两位求职者的闲聊中，极为随便的问了三句话：“会打球吗？”男的回答是：“会”。女的回答是：“打得不好。”（但她在大学校园里是个不错的羽毛球选手。）经理又问：“给你们俩一部小轿车，限在一星期的时间内，有没有把握学会驾驶这辆小汽车？”男的回答是：“有”。 女的回答是：“不敢保证。”（她曾经学过开车）。经理再问：“厨房里有的是蔬菜，你俩能不能给我做几样拿手的好菜，我这人不挑剔。”男的回答是：“没有问题”。而她却腼腆地说：“做得不好。”结果是男性应聘者被录用。
【问题】
1、结合案例分析这位女大学生没有被录取的原因是什么？（2分）针对这位女大学生的失败，在面试中我们应该怎么做？（3分）除此之外，在面试中，我们还应该怎么做？（2分）
2、在面试场合中我们应该遵循哪两个原则？（4分）
3、目前，许多用人单位特别是一些企事业单位，在招收新的人员时都要进行面试，那么我们在面试中应回避的错误有？（5分，一个1分）
《商务礼仪》练习题 答案（二）
一、 单项选择题（每小题1分，共10分）
1-5 D A B A C 6-10 B B D B C
二、多项选择题（每小题2分，错选、漏选都不得分，共 10分）
1、ABDE 2、ABCDE 3、AE 4、BCDE 5、ACDE
三、填空题（每空1分，共13分）
1、费用（Money）、菜单（Menu）、举止（Manner）
2、礼仪 3、名片 4、西餐宴会、中西合餐宴会 5、真诚合作 、公平竞争 6、会组装 、 会测试 7、重视对方（Appreciate）、赞美对方（Admire）
四、判断题（在题后的括号填“√”或“×”每题1分，共10分）
1、√
2、×解释：穿的是两个扣子的西装，一般两个都要扣起来。
3、× 解释：在西餐礼仪中，到达餐厅不得长驱直入自行就座，应先至接待区（柜台）告知服务人员预约的名字。 4、√ 5、√ 6、√
7、×解释：宴会上，若食物太热，切忌用嘴吹凉，可以稍微等它冷却下来再食用。 8、√
9、×解释：即使忙，接听电话时也应该专心应对，切忌词不达意。 10、√
五、简答题（每题5分，共25分） 【参考答案】
1、掌握商务礼仪规范的意义：
①面对当前，有助于我们学习相处的艺术，如：遵循校园交往礼仪、做好社会交往准备。
②面向明天，有助于我们增强组织意识，如：处理好个人与社会组织的关系、处理社会组织内外部关心。
③面向未来，有助于培养我们成功的素质，如：获得求职成功、争取事业成功。（只要答案合理即可得分）
2、服装礼仪的五项原则：
①穿着要符合自己的体型特点。 ②穿着要符合自己的肤色特点。 ③穿着要符合环境和场合的要求。 ④穿着要符合社会角色的要求。
⑤穿着要考虑色彩的搭配和组合。（只要答案合理即可得分）
3、选择礼品的五个要点：①注意礼品的宣传性。②突出礼品的纪念性。③重视礼品的独特性。④注意礼品的便携性。⑤明确礼品的时尚性。 五种类型不宜送的礼品：①不送大额现金和有价证券。②不送粗制滥造的物品和过季的商品。③不送有违他人习俗禁忌之物。④不送带有明显广告标志和宣传用语的物品。⑤不送有违社会公德和法律规章的礼品。（只要答案合理即可得分）
4、商务会议的基本要求：
①会议主办者一定提前做好会议准备（包括会议环境、资料、签到册、茶点等）。接待工作首先考虑住宿问题。
②不论是己方主办的会议还是参加客户方的会议，一定要按时参加，勿迟到！（重要！）
③尊重会议的整体功能，勿自行偏题发言。 ④尊重会议的作息时间及发言规定。
⑤若作为会议的主持者，要有引导进程的能力。
⑥关掉通信设备（至少是处于无声状态）。勿在会场打电话或随意走动。 ⑦勿随意打断别人的发言。
⑧不可穿着太随意，最好穿着正式的服装。（只要答案合理即可得分） 5、①文明待客，即“三声”：来由迎声、问有答声、去有送声。
②礼貌待客，即“五语”：问候语，（您好！）；请求语；感谢语；致歉语；道别语。
③热情待客，即“三到”：眼到、口到、意到。
六、情景模拟题（每题8分，共 16 分）
【参考答案】
1、张小姐应该注意以下几个方面：
首先要化妆上班，但是必须是淡妆；其次，如果着裙装，一定要穿灰色系的裤袜，还要穿包头鞋；再者，不要佩戴过于繁复、过于艳丽的手上饰品，不要涂抹颜色鲜艳的指甲油。（答案合理即可得分）
2、首先要耐心的安慰客户，然后搞清楚客户抱怨的根本原因。如果在自己职责范围内可以解决的话，马上替客户解决；如果超出自己的职责范围，则把客户的电话先记下来，等处理完了之后再给予回复。（答案合理即可得分）
七、案例分析题（每题16分，共 16分） 【参考答案】
1、①这位女大学生没有被录取的原因是过分谦虚。（2分）
②针对这位女大学生的失败，在面试中，我们应该恰如其分地表现自己 要尽自己所能真实、巧妙地把自己之长表达出来，并得到招聘者的认可。介绍自己的情况时，要自信大方，既不能无中生有随意夸大，也不要过分自谦。（3分）
③除此之外，在面试中，我们还应该善用眼神、常保持微笑、约束举止、谈吐文雅等等。（2分）
2、在面试场合中我们应该遵循：
①平等竞争的原则。竞争应该建立在平等的基础上，平等参与竞争是面试的基本要求。
②实事求是的原则。面试者应实事求是地反映自己的情况。（4分）
3、我们在面试中应回避的错误有：
①冷场。面试开始时，在出现冷场之前，面试者应主动致意与交谈，会
留给主考官热情和善于与人交谈的良好印象。 ②与主考官过于随便。 ③抨击以前的的领导或公司。 ④缺乏应变能力。
⑤没有明确的个人职业发展规划。（5分，一个1分） （以上答案只要合理即可得分）
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