保险服务业员工敬业度的研究

1 绪论

1.1 研究的背景

人力资源作为企业最关键的因素，是从二次世界大战之后，西方工业发达国家开始进行广泛地企业管理研究开始的。到二十世纪八十年代，随着行为学、心理学等最新研究成果运用到了企业管理研究之中，以美国为代表的西方资本主义国家明确提出了 \以人为本\的管理口号，确立了人本管理思想的正式诞生。人本管理是指在管理中以人为中心，即是把员工视为企业最重要的资源，是企业管理的主要对象。企业根据人的思想、行为规律，运用各种方法，充分调动和发挥人的积极性、主动性、创造性，以实现企业的目标。在当今时代，员工是企业利润的创造者，员工已经成为企业最核心、最重要的要素。随着中国企业竞争的日益激烈，人才便成为企业在竞争中获胜的关键砝码。若想吸引和保留住人才，为企业创造最大的效益，进而提升企业的竞争力，就必须增强员工敬业度。

员工敬业度调查是判断员工自我角色与工作角色结合与否、是否在工作中以活力、奉献和专注为特征的一个手段和工具。管理者通过对员工敬业度调查结果的分析，发现日常管理中的问题以及影响员工敬业度的主要因素，从而不断提高员工的敬业度。

金融保险公司逐渐在整个国际金融领域占有及其重要的地位，21世纪以来，行业竞争对手越来越多。改革开放以来，作为我国第三产业的服务业，更是发展迅猛。面对这样的内外环境，若想保住公司的领先地位，留住核心人才成为关键。怎样留住人才，首先公司就需要先了解他们的想法和需求，找出问题的关键点，然后采取相应的措施。而员工敬业度调查作为一种衡量工具，通过这个工具全面的了解现在员工的敬业度状况，帮助公司解决最关键的问题。

1.2 研究的目的

本文在国内外学者有关敬业度的研究基础上，以保险服务业员工为研究对象，以问卷调查为主要方法，通过深入企业实践获取详实的一手资料，探索性的挖掘我国保险服务业员工敬业度现状，并探讨总体敬业度和敬业度各因子的影响因素，分析员工敬业度对员工行为的影响。通过了解上述敬业度的相关问题，试图寻找提升我国保险服务业员工敬业度水平的相应策略，这对于改善国企效率低下局面，弥补敬业度研究领域的缺陷，丰富员工敬业度的研究内容等有着重要的意义，从

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而促进我国国企的和谐稳定发展及国企效率的根本性提高。

1.3 研究的方法

本文首先采用文献调查法，搜集国内外的重要文献，了解目前我国人力资源管理领域对于敬业度的研究，再结合我国保险服务业的具体情况和UWES量表，设计出合理的调查问卷，采用实地调查的形式了解保险服务业员工的敬业度情况，通过分析有效的调查问卷，总结各个影响因素对敬业度的影响情况，最后根据其影响因素提出建设性的意见。

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2 国内外研究现状

2.1 国外敬业度的概念与内涵

较早对敬业度进行深入研究的学者是Kahn(1987和1990),他指出敬业度是组织成员在创造工作绩效这一情境中将自我与工作角色相结合,同时投入个人的情感、认知和体力的程度。

Harter、Schmidt和Hayes(2002)认为员工敬业度是个体对工作的热情、投入和满意的程度。

Welbourne等（2003）完全从角色理论的角度来解释员工敬业度，认为员工在工作中的角色分别是：（1）工作执行者角色（2）团队成员者角色（3）工作努力者角色（4）职业驱动者角色（5）组织成员者角色。这五种工作角色中，员工的敬业程度呈递增趋势。

Wellins和Concelman(2004)认为敬业度是一种激励员工创造高绩效的看不见的力量,是承诺、忠诚和主人翁精神的混合。

Little等(2006)归纳了这些定义,认为这些定义都没有明确界定敬业究竟是态度还是行为，同时也并未区分敬业度是个体层次的概念还是群体层次的概念，在内容上也与其他相关概念有重合之处。这种概念上的不一致导致了敬业度测量工具选择以及相关实证研究结论的分歧。

Schaufeli等(2002)指出，敬业是一种积极完成工作的心理状态，以活力、奉献和专注为特征，是一种持久稳固和普遍深入的认知情感体验，不聚焦于特定的个体、行为或事件。敬业以高水平的精力和认同感为特征，而倦怠以低水平的精力和认同感为特征。

翰威特咨询公司认为，员工敬业度是指员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度，主要表现在三个方面（3S）：说(say)，员工在任何情形下都用一种积极、正面的语言来描述自己所在的公司、同事以及工作；留任(Stay)，员工渴望留任,强烈希望成为公司一员,希望能够长久地留在公司；努力工作(Strive)，竭尽所能,付出额外的努力并致力于那些能够促使公司获得成功的工作。

以上是国外众多学者的不同观点，目前并没有统一的概念。

本文将员工敬业度定义为：在工作角色表现中，员工把自我与工作角色相结合，并对工作、团队及组织本身的认同、承诺和投入的程度。如果员工的自我与工作角色格格不入的时候，员工就会不够敬业；只有当员工把自我与工作角色相结合，即工作角色能够促进员工自我成长和职业发展时，员工才可能认同工作并

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做出承诺，最终投入自身的精力、智力和努力，从而激励员工高度敬业，即达到情感层面的敬业，不仅表现为满意和忠诚，还能做到无私奉献，达到了传统哲学意义上的敬业精神。

2.2 员工敬业度的测量

2.2.1 盖洛普的工作场所调查

GWA是盖洛普公司经过三十多年定性和定量研究而开发的心理测量工具,包含13 个项目、12 个核心指标（其中第一个项目为整体满意度）， 即 Q12如表一所示,是用来测量一个公司敬业单位（部门或班组）的工作环境和员工敬业度。Harter，Fleming，Buckingham 等认为，Q12不是简单地问及员工对其工作各方面的满意度（如薪酬、福利、主管、同事、职责等），而是要求员工评价他们对工作环境的基本需求在多大程度上能够得到满足，包括了一个整体满意度指标和涉及员工敬业度的12个管理侧面的指标。Harter等[3,5]通过元分析发现 Q12在部门和班组层面上的 α 为 0.91。Q12主要倾向于测量团队和组织层面的敬业度。大量的定量研究结果显示，GWA具有较高的效标效度、聚合效度和区分效度。迄今为止，GWA已经对112个国家的700万名员工进行了测量,结果显示其具有跨文化稳定性。

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