[]物业服务中心工作人员行为规范
（1） 工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。
仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：
（2） 制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 （3） 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。
（4） 发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；
男：不留长发、大鬓角和胡须。
（5） 注意长统袜的抽丝和脱落。 （6） 鞋子不得沾染灰尘和油渍。
（7） 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 （8） 不得看见耳垢。 （9） 不得有眼屎。
（10） 膝盖干净，衬裙不得外露。
（11） 女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。 （12） 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。 一、 举止要求
举止是指人的行为、动作和表情。 1、 站立要求
（1） 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
（2） 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。 （3） 双脚稍微拉开呈30度角。 （4） 要显得庄重有礼，落落大方。 （5） 不准背靠他物或趴在服务台上。 2、 行走要求
（1） 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视
前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动
（2） 行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。行走时应尽可
能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （3） 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。
（4） 工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比
较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。
（5） 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉
意。
（6） 行走要轻稳、姿态要端正，表情要自然大方，给人以美的感受。 （7） 行走时不能将手放入裤袋内，也不能双手抱胸或背手。
（8） 快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。
（9） 如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
（10） 如引领客户时应走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。
（11） 与客户同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。 3、 目光要求
（1） 注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（意大利、希腊、
南斯拉夫）注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人就要不注视对方。
（2） 注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部
以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。
（3） 轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，客户服务工作人员要特别注意不要让
这种目光流露出来。
（4） 切忌闭眼，因为持续几秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、太烦，不放在眼里的意思。
总之，客户服务部工作人员应恰当运用语言和目光表达对客户的热情关注。 4、 行为要求
（1） 服务动作要轻。
（2） 在客户面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、挽衣袖、伸懒
腰、哼小调、打呵欠。
（3） 路遇熟悉的宾客要主动打招呼、在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼
让。
（4） 不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 5、 手势要求
手势是最有表现力的一种“身体语言”，它是客户服务工作人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种语言。
（1） 手势要正规、得体、适度、手掌向上。
（2） 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，
眼睛也要转向目标并注意对方是否已看清目标。 （3） 在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 （4） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
（5） 在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意，而
在澳大利亚则有侮辱的意思；用手指组成“O”形，在美国含有好与平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思；阿拉伯人用小拇指拉在一起，是表示断交的意思。 二、 个人卫生要求
（1） 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 （2） 发式要按规定要求梳理整洁。
（3） 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 （4） 工作服要勤洗勤换，保持整洁。
（5） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，袜子要保持清洁。
（6） 不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 三、 语言要求
（1） 语调亲切，音量适度，讲普通话。
（2） 适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍后”等礼貌用
语。
（3） 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 （4） 不准粗言粗语，高声喊叫。
（5） 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
（6） 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不
要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。 （7） 语言简洁、明确、充满热情。 （8） 遇见客人主动打招呼，向客人问好。
（9） 对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示歉意。 （10） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 （11） 适时运用六大接待用语。 接待顾客的六大用语具体内容如下： A) 您好。 B) 明白了。 C) 请稍等片刻。 D) 让您久等了。 E) 真对不起。 F) 谢谢。
四、 礼貌的运用
物业服务工作人员掌握以上礼貌礼仪基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使之规范化、职业化，显示出较高的职业修养，为做好物业服务工作打下基础。
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