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即服务的规范化，没有服务的规范化，“个性化服务”就是“空中楼阁”，是“捡了芝麻丢了西瓜”，是本末倒置。在提倡“个性化”服务时，我们仍应坚定地做好服务规范化的“检查、督导、培训”工作，防止管理出现重“个性化”，轻“规范化”的倾向。
酒店业的规范化建设曾为我国酒店从招待所式管理走向现代酒店的管理起了十分重要的作用，多年来，我国众多的酒店以规范化为目标，采取“拿来”做法，引进先进的管理模式，从没有规范到有规范，从不规范到规范，走过了十多年的规范化服务之路，时至今日，规范之风有增无减。然而，随着我国酒店业的快速发展，旅游消费进入一个多样化的时代，一尘不变规范的弊端也日渐显露，这种一开始就是模仿，并不一定适合自身特点的规范，促使酒店的服务成为一种机械的动作，规范化走向了另一个极端。
近年来，越来越多地出现了过于公式化的规范引发客人的投诉的现象，有的甚至使人望而生厌，“您好，先生”和“规范服务引来不满”两个案例足以说明在我国酒店业走向成熟的今天，如何做好酒店业的规范化和个性化建设，值得我们的探讨。下面来看两个具体的例子。
案例1 ：“您好，先生”
一天中午，一位住在某酒店的外籍客人到酒店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的 一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生”那位客人 微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到酒店的庭园中去走走，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事 。等到客人重新走进内大门时，劈头见出的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传 入客人耳中此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧 在电梯口又碰见那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起了眉头，而这位服务员小姐却丈二的和尚摸不着头脑！
这位客人在离店时，写给酒店总经理一封投诉信，信中写道：??我真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话‘您好，先生’，难道不会使用些其他的语言吗？??”
在酒店的礼貌礼节培训教材中，肯定会有“您早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生??”之类的敬语，并规定服务员在遇到客人时必须使用敬语问候。但是，在实际工作中，敬语应该是生动而丰富多彩的。在短短时间内多次和一位客人照面时，服务员应灵活地使用不同敬语来问候客人，使其产生亲切感和新鲜感。
本案例中的客人投诉是可以完全避免的。尽管每位服务员的问候本身并没有错，但同样的问候敬语在短时间内多次使用，结果使客人听了非但不觉得有亲切感，反而产生厌恶感！另外，这样的问候还会使客人感到服务员的不尊重，因为服务员在他进出多次后尚不认识他！因此，服务员不能拘泥于规范，而应灵活地使用敬语。在本案例中，当服务员第二次遇到客人时，简单的微笑并点头致意或
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许更能令客人感到温馨和礼貌。
案例2 ：规范服务引来不满
夜晚，一位私营企业的老板宴请亲朋好友。出菜的时候，每上一道菜，服务员很规范地旋转一圈，报个菜名，然后很快地给每位夹点分菜，而且很及时地给客人换碟斟酒。不久，一席酒菜都上完了，细心的服务员发现那位私营企业的老板脸上有点不快，马上汇报了经理，经理闻讯赶来询问客人有什么意见。客人说：“这菜肴很精细，但量少，没吃饱。”经理一看，桌子上只有稀稀拉拉几个盘子，而且大部分是空的，原来客人想热热闹闹摆个场面 ，结果因结束时桌上没有菜而感到脸上无光。知道了原因，经理马上去厨房了解情况，结果得到反馈，菜肴的数量是根据客人人数配备的，不可能少给。经理有底了，问题出在了菜单结构，更重要的出在了服务太规范化，太认真了。把上桌的每道菜分得干干净净，所以桌子上冷冷清清。经过及时处理，客人满意地走了。
餐饮部经理第二天开会宣布了决定：1、开菜单时要错落有致，突出几个主菜，再开几个家常菜，完善菜单结构。2、服务过程要根据客人的要求掌握好度和喜好，客人不要分菜则不分。经过这一改革，餐厅重视个性服务和规范服务并举，赢得了很好的口碑。
这两个案例说明规范应该是有效的，应该是适合酒店自身特点，适合客人的需求的,否则规范再好也只是一种浪费。高水平的服务并不是高深莫测的,就在于点点滴滴细微之处见精神。酒店如何从机械规范走向有效的规范呢？我认为应从以下方面着手：
今天的酒店不应该还是模仿别人，而适应讲究现代酒店管理和服务设计。如果说八十年代 “拿来”代表一种进步的话，那么在今天许多酒店“拿来”的是一种程式，是一种过时的规范。如为数不少的酒店采用抄袭别人酒店模式作为自身的管理范本，按照这城市化的范本去培训员工，去服务于客人，客人自然感到缺乏人情味，缺乏个性，产生令人生厌的后果也就再所难免了。所以每个酒店都应该根据自身酒店的特点，根据客源市场的状况，按酒店流转的规律来设计每个部门、每个环节、每道工序的管理和服务流程，而不是照搬照抄，只有这样规范才会有效。
有效规范的设计必须遵循三个原则：第一、便利性原则。酒店服务的目的是方便客人，如果酒店服务的程序让客人感到不方便，就必须修改程序，充分做到酒店服务的一言一行让 客人最为便利，并感到舒适。如问候，员工可根据岗位特点设计不同礼貌用语，更多的可使用体态语言；第二、减量化原则。在设计酒店管理和服务流程时，必须考虑到员工工作效率的提高和物耗的最低，以最低的消耗达到最佳的服务效果。如酒店从厨房的出菜、跑菜、上菜及桌面服务是否一定要分得过细，如何衔接才能使服务更有效，只要员工素质具备，至少在中低档酒店中完全可以一气呵成，减少不必要的过细分工。又如，客房床在用被子的情况下，底层床单完全可以将床单做些加工，直接罩上去，这可大大减少员工的劳动量；第三、整体协调性的原则，酒店服务不仅要使客人感到方便，而且是客人感到舒适。
因此，酒店管理和服务的设计必须使每一个服务环节与酒店整体氛围相得益彰，如点菜服务，在设计好服务流程的同时，还要注重服务的规格、台面效果、
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点菜的艺术等，使客人感到温馨、在高效的环境中享受了服务。
（二）酒店推进个性化服务的对策
随着酒店业的进步与发展，个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为了一种趋势。由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的有力法宝。
由于个性化服务的灵活性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：
1、熟悉和掌握酒店的规范化程序和各岗位的运作规程 规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
2、要具备熟悉和了解相关知识的能力 酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时 期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
3、在为客人服务时应具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
4、用最短的时间减少与客人的陌生感
作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。 5、个性化服务要具有持续性
无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总的来说，在个性化服务的实施过程中，服务员应时刻保持最佳的状态，才
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能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
那么如何低成本动作个性化极强的定制服务呢？一般通过三方面来实施： 首先，是新技术为酒店服务的提升注入了活力，使服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通讯技术方面的进步，使宾客的个性化信息在酒店内畅通，宾客在酒店内随时随地都能得到个性化的服务。
其次，是酒店内部的交叉团队、及时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管理手段的出现，使个性化服务在低成本下运作成为可能。
最后，是增加酒店从业人员对个性化理解。可让宾客享受到即时的个性化服务。
虽然大规模个性化的定制服务对技术的依赖性很大，但也并非高不可攀。现在已有很多途径可以实现：
“客户自助模式”———某些酒店推出优秀厨师挂牌服务，由顾客自行采购食品的原材料，制定菜单，聘请酒店的厨师上门，而被聘的厨师只要按照酒店的质量标准结合顾客要求制作即可；
“及时生产模式”———就是将酒店后台集中大批量预先生产转移到前台，面对客人即时现制。比如在餐厅现场表演面食加工技艺、鸡尾酒调制工艺等等，使服务产品更具透明度和娱乐性；
“DIY模式”———即Do It by Yourself(自己动手做)。比如酒店利用销售网络大批量低价购买各类服务片段，如飞机座位、客房、餐位、出租车位、娱乐活动等，然后由顾客亲自挑选、设计、组合成满意的完整的服务产品，再由酒店的计算机系统针对大量的客户定单全面统筹、匹配，报价后与顾客分别协议完成。
六、结论
这是一个共识，未来酒店业的竞争，不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件，更为重要的是服务的个性化，而要实现酒店服务细致化、个性化，势必要求酒店人具有富丰的酒店服务知识、服务技能和正确的服务态度。
规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。
个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。它所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则，即“投其所好”。因此，要提供优质的个性化服务就必须敢为人先，敢破敢立，“Break rules for better service”，想别人想不到的，做别人不敢做的。
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参考文献：
[1] 袁宗堂著：《中国旅游酒店发展之路》，中国旅游出版社，2001.4 [2] 刘启亮著：《酒店服务教程》，中国旅游出版社，2004.2 [3] 杨富荣主编：《旅游酒店服务教学案例分析》，高等教育出版社，2000.7 [4] 丁力编：《酒店经营管理原理》，南开大学出版社，2001,1 [5] 《旅游学刊》，1997年第2期
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