阳光包销售百问百答（新版）

延保运营项目推进部20090909

“阳光包”产品知识百问百答（新版）

1、延保期内维修费用具体如何进行收取？

答：延保期内维修是全部免费的，包括上门费、检测费、维修费、零件费等等都是免费的。 2、地县延保如何落实其服务？

答：如有维修网点则可以在我司维修网点维修，如没有则可以集中送往较近的维修网点进行维修。一般只

要是具有连锁店的地县都是具有维修网点。 3、顾客若是换同型或换异型，延保如何处理？ 答：非延保期内：

即在厂保期内，这时顾客换同型机器时并不产生换发票，因此需要将原发票的日期进行手动修改，并由我司盖章生效：如果顾客之前没有购买延保，则销售人员通过发票上的SAP销售单号在POS机上将之前的销售订单调出来，再按照正常操作进行延保销售；如果顾客之前已经买了延保，则销售人员相应地在延保发票上修改发票时间（一定要与电器销售发票上修改的时间一致，并加盖我司印章生效）。 延保期内：

延保期内一旦产生换机（包括换同型和换异型），延保服务随即终止，若顾客愿意可为新机另行购买延保。延保期内换机时，我司给顾客商品发票的复印件。

4、顾客发票要拿回去报销，背面不能写任何字，那么机身序列号写在哪里？

答：销售人员需注意的是，顾客报销发票的原因是否是因为其购买的机器为其公司所用，即注意顾客购买的机器是否属于商业用途。像类似于报销的顾客，一般不建议向其出售延保。 5、如果改单时，是由销售人员改单，但销售人员在哪个项目中改？ 答：销售人员可用VA02权限在系统里更改信息。 6、在什么情况下退延保需要顾客支付15%的手续费？

答：若顾客单退延保，在购买延保30日后但在厂保期内退阳光包需付15%的手续费。 7、商用机不参与阳光包，要是购买单位坚持购买阳光包怎么办？ 答：向顾客介绍清楚，商用机不可以销售延保。 8、如何确认此次维修是否真的值那么多维修费用？

答：维修人员先对故障机器维修费用进行预估计，估计费用报呼叫中心审核，如在我司维修权限内则进行

维修，如超出我司维修权限则需报人保呼叫中心审核。

9、阳光包的具体价格不清晰，无法很好地为顾客解答，从而无法在销售过程中起到很好的效果;若顾客商

品发票丢失，要补办延保，是否可以予以办理？

答：延保的销售价格一定是与交易折扣前的价格对应，每个商品的延保价格都是唯一的。若顾客的商品发

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票丢失，一定要先补商品发票，然后才能补办延保。 10、阳光包的价格，转让时是否需要更改顾客资料？

答：需要，延保证书上明确要求顾客若有变更信息需致函至我司南京雨花客服中心更改资料。

11、如果顾客前期买了微波炉，过了30天后来买延保（事后延保），那么是我们促销员上门，去顾客家里

去抄机身序列号吗？

答：自提商品在销售时即需要在发票背面抄写机身序列号，不管是否购买延保。，前期连管中心是下发过

通知的。

12、日立洗衣机厂家保修是：整机3年，电机6年，电脑控制板5年。那么买了阳光包后就是整机4年，

电脑控制板6年，电机还是6年，是吧？

答：整机和主要零部件都享受到延保服务，即买了阳光包后就是整机4年，电脑控制板6年，电机是7年，

这是苏宁“阳光包“最核心的竞争点，也是与市场上现行销售的延保的最大区别。所谓6年以上不销售延保的意思是指若该品牌的整机保修是6年或6年以上，我司是不销售延保的，但只要整机是在5年或5年以内，不管其主要零部件保修年限都可以销售延保。

13、方正笔记本电脑厂家有个防水保.阳光包遇水损坏不在保范围,那方正笔记本可不可以参加我司阳光包？

答：可以，防水保不属于我司延长保修范围。

14、礼金券可以购买阳光包，如果退怎么退，是否退现金？

答：礼金券不可以用来购买阳光包，但是可以用于购买商品；顾客购买阳光包时只能用现金、借记卡、支票、储值卡结账。

15、商品托运到外地，后期延保如何操作？ 答：延保是全国联保，后期可在当地享受延保服务。

16、顾客搬家，会产生顾客资料与系统不符，会影响享受延保服务吗？

答：顾客若有地址的变动时需带延保证书，购机发票，延保发票到购机门店登记新住址。

17、松下冰箱和海尔全品类的售后是比较完善的，在三包的范围内，换同型是不需要经过我司的退换货中

心的，如此一来，那“阳光包”要怎么操作？

答：销售人员一定要提醒顾客仔细阅读延保证书，证书写得很明确，一旦消费者更换了新机，一定要致函

于我司，变更其延保信息。

18、对于各个品类的主要零部件是否有一个比较权威的定义？

答：阳光包对整机和主要零部件延长保修，对于主要零部件的界定主要是参考各个厂家对产品主要零部件

的界定，但不包括商品随机或自行配置的配件，以及需要定期更换的零部件或辅件，例如电池等。

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19、30天后的退阳光包需要收取15%的手续费，所谓的30天后，其时间是不是购买商品后的30天时间？ 答：是指阳光包销售的时间。

20、进入延保期内，维修由谁上门？而且当地售后暂无全品类售后维修力量的延保保修如何进行？ 答：延保期内，针对配送类商品会安排上门维修，自提类商品需要顾客送到我司维修网点。售后维修网点

经过一年多的建设，目前已经可以满足各地的延保维修，并且都是具有资质的售后维修网点。 21、顾客在延保期内按延保规定换新机，是否可以再买延保？如果可以买的话我们要收回顾客电器发票原

件吗？顾客只有发票复印件会不会影响后期延保维修？

答：可以另行购买延保，我们销售人员需要收回电器发票的原件，我司需在发票复印件上盖章，并打印延保发票的原件给顾客，不会影响后期的延保维修。

22、商品进入延保期，报修时所需的凭据有:商品发票、阳光包发票、原厂保修卡，如果商品发票丢失，我司给顾客补办了保修凭证，顾客是否可以凭保修凭证和阳光包发票、原厂保修卡进行延保？ 答：可以。

23、如果顾客的延保发票丢失，商品是否可以继续享受延保服务？ 答：可以，但是需要到店面补办证明。

24、阳光包费用及商品销售金额是否可以合在一起分期付款？

答：不可以合在一起做分期，但当阳光包费用达到银行可分期的价格时，例：一台电视10000元，对应延

保1500元（银行规定1500元以上商品方可进行分期付款），则电视机可选择分期，延保另外做分期。但不可以11500元做分期。

25、由于我司原因（品管答应的可以负卖商品同时购买阳光包）30天以外没有到货，顾客要求退货，那

阳光包手续费是否还收取？ 答：厂保期内，退货时同时退保是不收取手续费的。 26、延保订单自动带出的销售人员工号可否修改？ 答：可以修改，主要是事后延保会涉及到。 27、购买阳光包，储值卡能否使用？ 答：可以，储值卡相当于现金支付。 28、商业用机如何更好区分？

答：一是从系统里面进行辨别；二是从顾客交谈中反馈出的购买意图，其他没有更好的区分。如果销售人

员有什么好的方法，可以一起分享。

29、如果进入延保期后，顾客到现场报修需要如何解决？

答：如果延保期内，如果遇到顾客到现场报修的情况，需按照《连锁店面阳光包报修处理流程》受理。（《连

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锁店面阳光包报修处理流程》前期已下发） 30、换新机需要达到什么条件才能更换,能否具体明确?

答：我们不承诺三次维修换机，但是只要符合换机条件影响到顾客的正常使用，我们都会给顾客换机。 31、电器商品在国家三包之内出现了问题,维修了三次以上厂家同意退机,同时顾客购买了阳光包,这时,

退阳光包超过我们退保的时间需要收取手续费吗?

答：第一、这样的的情况一般不会出现，国家的三包期不会超过30天，所以不会超过我们的退保时间。

第二、退货退保的是不收手续费的。

32、配送商品换同型不换发票,阳光包的时间是不是按照更换后新机的时间开始算的？ 答：是的，但需我司盖章确认。

33、延保期内修不好换新机,换后的新机是否还享受阳光包? 答：换机之后延保服务协议自动终止，可以为新机另行购买延保。 34、商品发票丢失是否可以继续享受延保服务？

答：不可以，但是店面可以为顾客补办发票证明。商品发票、延保发票是顾客进入延保期后理赔的重要凭证，特别是延保发票，要求销售人员在跟顾客介绍的时候一定要提醒顾客保留好他的两张发票。 35、顾客单独购买延保后如何保证机器与延保一一对应？ 答：若是顾客不是在购买机器的同时购买延保，则需要顾客在单独购买时提供其电器发票。一定要将序列号抄在电器发票的后面。配送类商品目前没有比较好的方法解决。 36、对应收取15%的手续费，怎样解释更好？ 答：销售的时候可以一句带过，或不用特意提醒，因为所有条款延保证书都有，但需提醒顾客回去一定要认真阅读延保证书。

37、如果涉及到改单的话,那么延保的地址也要修改吗?

答：是的，延保地址需要更新！另外，特别要注意的是在销售自提商品的延保时仍需要将购买自提商品的顾客的信息录入POS系统。

38、在厂家蓝A券使用完后厂家会与我司合作降低系统限价，这时的维修上限该怎样确定？ 答：系统限价的变动不会影响我的维修上限，延保的维修上限等于商品的折扣前金额。

39、很多厂家的销售人员反映,他们厂家有规定不能由厂家之外的人开机维修,否则厂家将取消对机器的质

保。既然这样，那么即使整机进入延保，由我司售后，主要零部件在厂家质范围之内还是否会受到影响？

答：目前我司负责维修的是获得厂家授权的，若是我司无法维修的或是没有授权的，售后会在下个阶段的

时间内与厂家授权的维修网点签订合作，或我司争取厂家授权。

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