高职商务礼仪教材

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高职商务礼仪教材

篇一：商务礼仪培训课程教材 商务礼仪

1．礼——人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为

貌——和谐相处的具体表现

礼貌——是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出别人恭敬、友好而对自己有所克制

2．礼节的概念：指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东方普通握手礼、西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼、泰国人行合十礼、中国人则常用握礼、点头致意礼、鞠躬礼（15——30度），拱手作揖礼等。

3．礼仪的概念：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。

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第一节仪容仪表

一、仪容：自然美、修饰美、内在美

1．个人修饰仪容时，应当注意的通长有头发、面容、手臂、腿部等。

头发：须经常清洗、保持清洁，男性员工头发不宜太长、女性员工头发不宜染成过于夸张 的色调。

面容：注意个人的卫生，男性不意胡子太长，应经常修剪；女性应经常保持清洁健康的形

象，不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水、上班前不宜喝酒或吃有异味的食品。手臂：做到饭前便后经常洗手保持清洁预防携带细菌，危害健康，指甲不意过长、注意修 剪、女性职员涂指甲油尽量选用淡色。 二、仪表：服装、佩饰、举止、表情

1、着装：工作场所按公司要求统一着装，服装应保持清洁、方便、不追求修饰，衬衫要注意领子与袖口不得污秽。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，女性职员应要保持服装得体、不宜穿鞋跟过高的鞋子。外出着装要求男士选择正装色彩，根据时间、地点、目的来选择装着的颜色、面料及款式。同时穿西装时要注意衬衫、鞋子、领带、颜色的搭配。女士在外出着装要根据时间、地点、目的三项原则来选择着装，但必须注意颜色的搭配、饰物的选择，不易过于暴

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露与夸张。

2．佩饰：在社交场合，佩饰尤为引人注目，并发挥着一定的功能。主要体现在两个方面：

第一、它是无声的语言、可以表达使用者的知识阅历，教养和审美品味；

第二、它是一种有意的暗示，可得以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况（讲师可根据实例来举例） 3．举止：指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作以及在活动、动作中身体、各部分所呈现出的姿态。它具有五大功能：表露功能、替代功能、辅助功能、适应功能、调节功能、在正式场合要求人的举止要文明、优雅、敬人、举止礼仪主要涉及手姿、坐姿、行姿。

站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约“45o腰背挺直、胸膛自然、劲脖伸直、头微伸直，使人看你的面孔、嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。

坐姿：端正、挺胸、双膝并拢，禁止在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚，也不要把腿跨在椅子上，架在茶机上，女性禁忘跷二郎腿、双腿分开。不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身，在谈判或较正式场合时不坐椅子的三分之二，不得随意的椅靠椅背或移动椅子，在离席后请将椅子归位。 行姿：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边

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哼小调、也不要双手插入袋中、吃东西等。在公司内与同事相遇应相互点头行礼表示敬意，不得在工作场所跑动；出入房间时要先避让双方，若有女孩子士同性应先为女士开门乘车时也要注意为女士开车门（若因身份不同，可以不避遵照此礼）；走通道，走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是在其它场合都不能抢行要注意礼让。

表情：在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、反应、以及其他一切方面的心理活动与变化，表情礼仪主要是眼神、笑容、面容三个方面的问题，其总的要求是，要理解表情，把握表情，在社交场合努力使自己的表情热情，友好、轻松、自然。

眼神处理：正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人柔切感，不敢正视前方的人且不能信赖的。 一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。

①当提问或强调要点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。

②对方提出无理要求时，在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。

③具体说明时，用柔和的目光注视对方。

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对方技巧：①被对方的话深深打动时，睁大眼睛表现出“啊，是吗？”

②对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。

③表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 ④互换名片时，左手接、右手递重复对方的姓名及职位。 三、日常工作礼仪规范

1．正确使用公司的物品设备，提高工作效率。 2．公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

3．及时清理，整理账簿和文件对文具、印章等使用后及时盖好。

4．借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放原处。 5．工作台上不能摆放与工作无关的物品。

6．公司内以职务称呼上司，同时间经红工、卢师傅、赵姐??小杜等称呼，客户 间以以先生、小组等相称。

7．未经同意不得随意翻看同事的文件，资料。 8．出入其它部门时要先敲门视意，随手关闭门、进入后如果对方正讲话要稍等候，不要中途插话，如有急事要先说明“对不起”。

9．正确、迅速、谨慎地打、接电话。

10．递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递过去，如果钢笔

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