客服服务用语规范
1.
基础服务用语
服务过程 情景 要求 服务用语 1）电话铃响3声内接起 您好，这里是米兰开始语 接起客户电话时 2）坐姿端正，面带微笑，酝新娘客户服务中酿良好的心情，仿佛看到客心，很高兴为您服户 务。 在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼服务过程中适当使用XX先生确认客客户 /女士的称谓与客户交流，但户称呼 不宜过于频繁 请问您是XX先生/客户再次来电时 女士吗 请问您贵姓 您好！XX先生/女确认客客户来电时 户信息 名及地址 址是在哪呢 记录客户地址，重复确认姓士，请问您具体地
客户描述完问题后，针对客1）不打断客户的问询 您希望了解的户的需求/问题进行概括和2）总结客户的需求/问题，复述 向客户确认理解是否准确 是...对吗 客户的描述有不清楚的地方将客户的问题确认清楚 倾听/确认客户问题 当日再次来电，客户表示问主动向客户确认问题 题未解决 时 我再和您确认一下… 您之前是咨询....问题对吗 在客户讲话过程中适当使用在客户描述问题过程中回应恰当的常用语气词回应客是的，对，嗯 客户 户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用） 您的问题我已经了提供解根据客户的问题提供解决方按照正确的步骤有序提供给解… 决方案 案时 客户 我们会按给您.....
您在电脑/手机以客户可以理解的描述说明需要客户配合操作时 操作步骤以及所需设备 您现在方便查看吗 /pad旁边吗？ 1）应提前讲明原委并征求客户的意见 查询问题答案时 需要客户在线等待 不好意思，先生/女查询问题答案完毕后 对客户配合等待表示感谢 士，让您久等了。 2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复 下，请您稍等好吗 我需要确认核实一提供完您还有其他问题需解决方解答了客户提出的问题后 案时 确认客户无其他问题 要咨询吗 需要再告知最快回复时间，并确认次回复客户问题没有当场得到解决 对方方便通话时间 时 我会在...小时之内给您回复，请您保持电话的畅通。
非常感谢您的来结束语 客户问题解答完毕后 致结束语 电，谢谢，再见！
2.
服务中异常情况服务用语
服务过情景 程 要求 服务用语 很抱歉，线路不是很清晰，请听不清客户讲话时 电话杂音较大时 向客户说明无法交流的原您重复一遍可以吗？ 因，客户挂机后，再挂断电仍然听不清：很抱歉，线路不交流困难 话 是很清晰，您方便换一部电话打过来吗 没听清楚客户讲话向客户表示歉意 时 不好意思，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗
不好意思，我听不懂您的方言，客户使用方言无法向客户表示歉意 听懂时 您可以慢点讲吗 您方便用普通话交流一下吗/请您不要着急，慢一点讲好吗客户叙述不清或较用客气周到的语言引导或提刚才您说……，请您再说一遍为繁琐时 示客户 好吗 “您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您向客户确认2次无法听到声好，听不到您讲话”稍停5秒，接入电话无声 音后再结束通话 对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！” 不能立说明原因需要得到客户同意即提供 确认信息回复时 进行操作 解决方您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我需要确认一下，稍后给您回复，可以吗
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