2、负责及时审批和反馈下级公司销售部门需要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司销售部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第九条 销售督察部门负责处理销售人员涉嫌违规的投诉案件。
此处“违规”是指根据客户投诉内容以及客户提供的证据分析，销售人员可能存在公司《营销员违规行为处理规定》、《团险销售人员违规行为处理规定》、《银行保险客户经理销售行为考评处理规定》、《银行保险理财经理销售行为考评处理规定》等有关规定的具体表现。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门初步认定的涉嫌违规类型，对涉及销售人员违规的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售督察部门及时进行调查处理；
2、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 3、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
销售督察部门对于涉嫌违规的投诉处理可详见《保险营销员违规行为查处工作指引》（国寿人险发[2010]536号）。
第十条 业务管理部门负责柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件的调查处理。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司业务管理部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司业务管理部门需要向上级公司请示的投诉审批件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司业务管理部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
第十一条 收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司收付费部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司收付费部门需要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司收付费部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
第十二条 各级信息技术部门主要负责处理客户直接对系统的投诉，以及协助配合业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司信息技术部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司信息技术部门需要向上级公司请示的投诉审批件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
6、负责协助配合业务部门查找投诉中涉及的系统问题并予以解决； 7、负责对本级不能解决的系统问题及时报上一级信息部门； 8、负责对系统出现的普遍性问题查找原因并及时修复。
第十三条 品牌宣传职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投诉件的调查和处理。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司品牌宣传职能部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司品牌宣传职能部门需要向上级公司请示的投诉审批件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司品牌宣传职能部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
第十四条 各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员，协调员在客户投诉工作协调委员会的组织下开展工作，负责协助客户服务部门处理有关投诉案件。主要职责：
1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示及时指导；
2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并及时开展核实调查工作；
3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，至少每5个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。 第三章投诉分类
第十五条 投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。 第十六条 根据 call center系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。 第十七条 展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等非诚信行为而引发的投诉。
第十八条 销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员/销售机构的保单服务等内容不满，表现为由于公司不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因而引发的投诉。
第十九条 柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱等原因表示不满而投诉。
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