浅析商业银行如何进行客户关系管理

浅析商业银行如何进行客户关系管理

摘 要

客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行 客户关系管理 市场竞争力

1

目 录

浅析商业银行如何进行客户关系管理..........................................1 一、前言..................................................................3 二、强化商业银行客户关系管理的必要性......................................3 三、商业银行如何进行客户关系管理..........................................4 （一）转变思想，加强客户关系管理......................................4 （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力...........................4 （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础...............................5 （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平...........................5 （五）加强中高端客户关系管理...........................................6 四、结语..................................................................6 参考文献.................................................................7

2

一、前言

进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。

??二、强化商业银行客户关系管理的必要性

客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的

管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。

其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。

其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商

3

业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。

其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。

??三、商业银行如何进行客户关系管理

（一）转变思想，加强客户关系管理

近期以来，工商银行在对客户结构通报分析基础上，要求全体员工切实行动起来，加

强客户关系管理工作，扎实推动客户结构的优化和提升，提升发展质量。

一是转变营销观念。要求客户经理必须切实转变营销观念，从单纯依赖个别大客户进行产品营销向潜力巨大的中高端客户群体过渡、从单纯依靠个人营销向集体协作营销过渡、从单纯产品营销向为客户创造价值过渡。

二是加强日常维护。组织客户经理通过电话联系、上门走访、短信问候等形式经常与客户进行沟通。同时充分依托短信平台，及时将最新理财产品等资讯以短信形式告知客户，加深客户对我行产品了解。

三是完善工作机制。要求客户经理做到月有规划、周有目标、日有行动。支行定期、不定期对客户经理的工作进行考核，对客户经理的工作进度坚持日通报，激励客户经理积极争揽目标客户，推动客户结构不断优化。

四是提升服务水平。努力践行“服务价值年”活动要求，强化业务学习、规范服务礼仪、提高服务水平，减少客户等待时间，提供良好服务环境，力争通过规范、高效、贴心的服务，赢得客户信任，形成一种传播效应，为客户结构优化提供支撑。

（二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力

客户的多少、客户价值的大小，是银行生存和发展的基础，稳定和高效发展又多、又

4