答：(1)不妥之处：
①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。
②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。 ③没有与领队、全陪商定日程。 ④对游客要求的处理不正确。 (2)随团要求的处理：
①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣 ②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。 ③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。 7、参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘 与民航再次确认航班飞机时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。 请问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办?
答：首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量．请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明自在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。 8、某旅行社组织一个A市-B市单飞6日游旅游团共20人，抵达B市的当晚，安排在某 餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无
力等症状出现。导游人员小马得知情况后。马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。由于及时救治，没有给旅游者造成更大的伤害，但其后的旅游行程被迫取消。
你认为遇到此类情况时，应采取什么措施?
答：(1)发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状，导游人员应做出正确的判断，这可能是食物中毒的症状。
(2)对食物中毒症状的旅游者采取应急处理。首先设法催吐，使食物中毒者吐出食物，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救，并请医生开具证明。
(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
(4)导游人员应密切注意其他旅游者的健康状况，设法让旅游活动继续进行。
(5)事后，导游人员应就此事写出详细的书面报告，说明事故发生的时间、地点，受害旅游者人数、姓名及受害程度，事故处理的经过和旅游者反应等情况。
9、某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠 项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 (1)地陪这样做对吗？为什么？ (2)导游员应该怎样正确处理这一问题？ (1)地陪的行为是不对的。因为： ①地陪鼓励女游客购物太积极；
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌； ④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 (2)导游员应该：
①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会；
②游客提出退货要求，导游员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉； ③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉； ⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担； ⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付；
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货
10、一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚 餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝。 请回答以下问题：
(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处? (2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理？ 答：
(1) 地陪存在以下不足：
①没有亲自带客人用第一餐，没做任何交代就离开。 ②没有了解客人用餐要求和口味。 ③对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布。 ④没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。 (2) 当客人提出换餐要求时，全陪应：
①提供积极的帮助，尽量予以满足。 ②向客人说明有关换餐规定。 ③应尽量与餐厅联系，按规定办理。
④接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作。 ⑤若客人坚持，建议客人自己点菜，费用自理。 ⑥客人要求加菜，加饮料，应满足，费用自理。
11、导游小林带领一个散客团队前往某地进行两日游，由于小林和司机都没走过这条线，一
路上都不顺。按照旅游计划将在途中用餐，但是走错路，找到就餐的餐厅时比预计中晚了两个小时，客人强烈不满。用完中餐后继续赶路，导游和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的游客不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，游客要求增加一个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体游客写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给个说法。
请问：如果导游不熟悉路线，应该如何处理？
答：导游在带团前往不熟悉的景区时，应该积极地做前期准备，比如，向老导游或已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区(景点)进行了解、熟悉。
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