在带团过程中找不到目标时，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让游客打发时间的安排。在以后的活动中，导游应该注意要用更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果游客提出赔偿要求，导游应该及时向旅行社领导汇报，给予游客适当的补偿，避免出现投诉。
12、不幸错过过山车：导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，
该团马上赴黄山索道站，当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎爆裂，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释、恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全休客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向容人们提出两种解决问题的方法。或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出，或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出。当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。 正确处理方法:
(1)在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来
弥补;
(2)导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺交替之际; (3)面对发生了没有预料到的变化(或事故)导游人员应该努力去解决；
(4)努力末果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任; (5)导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法; (6)向旅行社领导汇报并提出自己的想法; (7)酌情给旅游者某些物质补偿。
13、导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是质品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这时正好小周正好来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。 正确处理方法:
旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决;如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定:凡携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印(如果有的话)去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。
相关推荐：
loading