试论乘务教学管理中“明星”STAR案例陈述法的实操运用

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试论乘务教学管理中“明星”STAR案例陈述法的实操运用

作者：姚彦钊

来源：《知识文库》2018年第03期

乘务服务工作“没有最好，只有更好”，作为一种特殊的职业，实践经验的积累和不断的思考与总结是其必然而切实的职业需求，而怎样把好的服务及服务管理经验传递给学员，我们客舱乘务教员要善于对自身的飞行经验和实际工作实例进行总结、撰写、积累与反思，形成乘务教学“案例”，“明星”STAR案例陈述法是一个非常实用的乘务教学管理工具。 一、乘务服务工作的特点 （一）安全性

航空运输是在空中进行的。这种高空环境的特殊性对空中乘务员提出了一系列更高的要求，其中最核心的是要保证飞行安全，因为安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。 （二）广泛性

空中服务是服务性行业。服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映，从乘务员开始登机到下飞机，具有服务过程长，包括在地面的准备工作与各部门都要接触，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。乘务工作任何一个环节都会影响旅客的服务感受，对服务的评价。 （三）复杂性

乘务服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，空中服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国 内外各主要大、中城市；线长，可长到跨洲越洋；面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了乘务服务工作的复杂性。

二、经验的积累、案例的总结是乘务教学的职业需求

客舱乘务教员，至少具有 2 年乘务长（含）以上岗位工作经历；并至少 飞行 3500 小时；对于承担地面客舱训练的培训教员，至少具有 2 年 乘务长（含）以上岗位工作经历；并至少飞行 4500 小时。