图1-1 企业层级的形成
待人要先从“一视同仁”做起，然后视实际工作表现，慢慢发现员工的配合度，走向“亲疏有别”。
1．寻找配合度
配合度不是指员工听不听话，听话的员工有的是真听话，把分配的工作做好；有的是假听话，随声附和领导，但不认真做事，或者明知道领导错了也不提醒，甚至有意识地放大错误，故意让领导难堪。配合度好的人则是心里有领导，领导吩咐的事都会先试着做，有问题会讲，有困难会提，千方百计做好工作。
2．根据配合度分出亲疏
分亲疏有两种分法，一种是公的分法，另一种是私的分法。公的亲疏有别，是合理的不公平；私的亲疏有别，便是人为的不公平。公的亲疏依据是工作的配合度，将配合度高的人拉入核心圈，形成第二权；然后再将第二权中配合度高的人拉进来，形成第三权；依次类推可以得到第四权、第五权。这样，亲疏就分出了层级和顺序，所有的层级就构成了企业管理体系。
在分亲疏时，企业管理者一定要站在公的立场，从员工的工作表现及所做出的贡献来分亲疏，而不是从私人的亲戚、朋友关系来分亲疏。工作场所不讲求私人关系，只依据职场所需要的上司部属、工作表现、所做贡献而互动。私的分法会使企业更加不安。
疑人不用，用人一定要经过考验。要全面考查干部的忠诚度，确定对他的信任程度，否则容易上当。对配合默契、忠诚度高的人，要慢慢拉到自己身边，从小的信任到大的信任，拉到完全相信他为止。如果不经考核就使用干部，在重大利益面前，可能经不住考验，出卖企业。出现这种情况是管理者的过错，这是由管理者用人不当造成的。
【心得体会】
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第三讲 安顾客第一优先（上）
顾客是我们的衣食父母 顾客最冷酷无情 要搞好人际关系 保持定期的接触 发掘再推销机会 减消顾客的不安
顾客是我们的衣食父母
顾客第一，让顾客满意，是管理的真正秘诀。安顾客，是第一优先要件。
1．顾客是企业生存的保障
企业要生存发展，必须获得顾客的支持。顾客是企业的衣食父母，是企业收入的来源。没有顾客，企业商品就会积压，就会出现资金周转不灵，甚至停业、倒闭的现象。
2．顾客与散客的差异
顾客是指长期订约形成买卖关系的客户，有时是一个人，有时是一个机构或者团体。按照销量的大小可以把顾客分成大顾客和小顾客两类，大顾客往往是一个团体或者机构，小的顾客多数是个人。企业主要依靠这些老主顾或订约户来维持。
散客则是那些偶尔和企业打一次交道、不会给企业带来稳定收入的客户。企业不靠散客生存。如果企业光凭散客生存就十分危险，因为散客既靠不住，也不可依靠。所以有些企业对散客不重视，服务态度不好，这也是情理之中的事情。
【案例】
旅馆要靠长期的顾客来维持，而不是靠散客生存，所以对顾客和散客有不同的接待标准。散客订旅馆很贵，一般按原价或者较高的折扣订房。旅行社订房就便宜得多。机票也是一样，航空公司会给顾客而不是散客提供更优惠的票价。
3．顾客间的亲疏
企业是靠老顾客生存的，只有顾客能安，企业的经营管理才有靠山。顾客如果不安，不再消费企业的产品，企业就更不安。因此，顾客也亲疏有别。企业对老顾客一定要更好一些，所有优惠都应首先考虑老顾客，而不是新顾客，否则老顾客会不高兴。
【案例】
企业常用的会员卡、打折卡策略，就是为了分出顾客的亲疏。顾客在企业的消费增多，就会获得更多的优惠。受到这样的鼓励，很多散客会成为顾客，新顾客会成为老顾客。
顾客最冷酷无情
顾客最冷酷无情，他们只认利益，当感到利益没有得到保障时，他们心里就会不安，然后拂袖而去，再也不来。所以企业必须要了解顾客的需求，满足他们的需要。一般来说，顾客的需要主要有四种：
1．货真价实
顾客害怕的是吃亏上当。顾客在跟企业打交道时，如果发现自己吃亏上当了，就会认为货不真价不实，今后就不会再跟你打交道了。失去顾客的信任是商家的大忌，它会使商家的路越走越窄，生意越来越不好做。
2．供应不断
顾客希望自己喜欢的商品能够供应不断。如果自己喜欢并且习惯的商品突然中断了供应，顾客就会很不高兴，甚至从此转向其他商家。因此，商家要善于发现和培养顾客的习惯，抓住顾客的习惯，这样的经营者才是最会经营的人。现在强调的差异性事实上就是顾客的不同喜好。成功的企业要培养出顾客的喜好，让顾客只喜欢自己的产品。
顾客的喜好也给企业创新提出了要求。企业的发展有赖于创新，但创新有可能会失去一些老顾客，明智的办法是企业慢慢改变自己的产品，新的产品问世后，旧的产品也要保留一段时间，让顾客有一个适应过程。如果顾客已经习惯了某款产品，而企业却在突然之间推出新产品，停止老产品的生产，即使新产品的性能更好，也很难让顾客认同，并很可能会引起顾客的反感。
3．态度友善
顾客很讨厌花钱受气，但这种现象却普遍存在，这是因为商家的态度不够友善。一般而言，只有上层管理者才有顾客至上的观念，服务人员往往认为顾客跟自己没有关系，甚至希望顾客越少越好，这样可以减轻工作量。因此，管理者应向服务人员明确指出，他们的工资
来自于顾客而不是老板，让他们也树立起顾客至上的信念，做到对顾客态度友善。
4．更新产品
顾客有不同的需求，有的喜欢新产品，有的喜欢旧产品。任何企业的产品不可能一成不变，而要不断更新，以满足不断发展的顾客需求。但开发新产品的同时不能中断旧产品的供应，这样可以让顾客多一个选择。只有在没有人买旧产品的相关物品后，企业才可以停止生产，否则顾客就会不安。
顾客如云，万商云集，而“云”是善变的，风云变幻，顾客就不见了，相当冷酷无情。顾客心里如果不安，就不会相信企业，会像云一样散掉，这样久而久之，公司就要枯萎下去。顾客是很绝情的，稍微不高兴下次就不来了，如果得罪了顾客，他们不仅不再光顾，还有可能进行负面宣传，使企业形象受到影响。顾客很容易变心，原本喜欢的，可能突然不喜欢了；本来想买的，忽然间又不买了。所以，一旦出现问题，企业就要耐心解决，否则会让顾客不安。
要搞好人际关系
1．记录顾客的详细情况
与顾客搞好关系是非常重要的，服务人员看见顾客要主动寒暄，打招呼、问好，以建立并维持良好的人际关系。设法认识顾客，记住他的尊姓大名，和他结交成为朋友，才可能变成老主顾。服务人员还应当对每一位顾客都做详细的记录，但是不能当面记录。可以在第一次见面时先记下顾客的大概身高，穿什么衣服，有什么特点。第二次就可以问顾客的姓，但不能问名。每次和顾客打交道都问一点情况，很快就能把他的情况记录下来。
2．真诚地关心顾客而不是只盯着他的钱包
和顾客打交道必须主动积极，但是不能够存心只想要他掏腰包，其他都不管，这样做生意很难做成。表面上十分诚恳，内心却毫无诚意，顾客是会马上觉察出来的。顾客来了喊“欢迎光临”的只有日本人，欧洲人和美国人都不这么干，这种做法对中国人也没有用。对待中国顾客最好的方法是，注意对方有什么东西值得自己关心，这最要紧。
【自检2-1】
请您做以下练习题。
商店里进来了一位穿着时髦、发型新颖的年轻女士。要成功让她在商场消费，服务员应该怎么做呢
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案2-1
3．与顾客交朋友是最大的财富 顾客光临是企业的荣幸。心存感谢，尊重顾客，才是根本的待客之道。把顾客变成朋友，那是企业的最大的财富。当一个人受到尊重，与企业成为朋友的时候，他会管好自己，不会乱杀价。因为中国人对朋友不杀价，但做买卖很计较。所以如果企业跟顾客只是客户关系，不把顾客当朋友，顾客也会事事都斤斤计较。
4．做好服务顾客就会变得很可爱
交易不成人情在，搞好人际关系，顾客可能变得很可爱。否则顾客的架子就很大，他是上帝，会没有礼貌，非常不尊重你，甚至把你当下人看。
保持定期的接触
结识新朋友，不忘老朋友，这是企业不断成长的秘诀。有的人常常是找到新的顾客而忽略了老顾客，这会使老顾客离你而去，给公司带来损失。
1．做好售后服务至关重要
很多企业不重视售后服务工作，认为交易成功关系就结束了。企业忙着寻找新顾客，就会疏忽了老顾客。其实做好售后服务，定期和老顾客接触，才能提高销售的业绩。直接访问、电话访问或书信访问，都可能了解顾客对公司、对商品或劳务的满意度。
【案例】
由于大多数人一生只买一次房子，即使买第二次房子，也很难在同一商家购买，因此很多房地产企业认为买房子是一锤子买卖，没有必要搞好售后服务。其实这种做法是不对的，定期跟老顾客见面，可以得知很多市场变化的信息，顾客还会将自己亲戚朋友要买或卖房子的信息告诉企业，成为企业的信息收集员，让企业得到想像之外的收获。老顾客还会变成企业的推销员，增加公司的人气，提高销售业绩。
2．经常整理顾客的资料
管理者要把顾客纳入管理，就要做好顾客的资料记录和整理工作。顾客的名片，必须随时整理归档，以便适时问候，表达关怀。现代社会人们的变化非常大，顾客的电话、地址经常在变，隔一段时间不整理，原来的信息便会变得毫无用处。每逢节日要给老顾客打个电话，说上几句祝福的话，联络一下感情，适时给顾客寄送生日贺卡、结婚纪念贺卡、优惠券、赠物卡等等，以保持联系。让顾客感受到你心中有他，他就会心中有你，感情越来越深，生意就会越做越大。
发掘再推销机会
顾客如果真正对公司、商品或劳务具有好感，就会把企业自动介绍给亲友，这是做售后服务工作最大的动力。通过售后服务，和顾客保持定期的接触，可以发掘再推销的机会，不一定是顾客自身，还可能获得其亲友的青睐。
一个人真的很相信和欣赏你，依据估计，终其一生，他可能将你介绍、推荐给他的亲友多达300人次，即他一生可以替你介绍300个顾客，这就叫三百法则，也就是“看见一位顾客，要想起他的背后，还有300位潜在顾客，真是得罪不起”。只要顾客的亲戚朋友要买相关产品，他就会非常热心地替你穿针引线，做义务推销员，而不需要任何报酬。同样，如果顾客感到吃亏上当，就会破坏你的形象，告诫他的亲朋好友不买你的产品，使你失去300个潜在的客户。
一次又一次的访问接触，可以促使顾客介绍新顾客，也可以促使顾客变成老主顾。把握顾客增购或汰旧换新的时机，也是再推销的方式之一。
【案例】
王庆友年轻的时候是卖米的，他给顾客送米时会带上报纸，把报纸铺在地上，把米缸里的剩米倒出来，将米缸清一清，最后才将送来的米倒进去。然后顺便问客户一缸米要吃多久，记下时间。时间快到时，他就打电话问顾客是不是要送米了。客户对王庆友的做法非常满意，自然成了他的老顾客，一传十，十传百，最后很多村子都是全村都买他的米，王庆友获得了稳定而庞大的顾客群。
第四讲 安顾客第一优先(下)/安员工以厂为家（上）
安顾客第一优先(下)
减消顾客的不安
社会在不停地变化，在新的环境中人们肯定有不适应的地方，因此人无法长久地安定，安只是暂时的。虽然消除不安做不到，但企业可以采取措施消减顾客的不安，让他由大不安变成中不安，慢慢变成小不安，提升顾客的满意度。
1．查明顾客对企业的真实感觉 要消减顾客的不安，首先要弄清楚顾客对公司、商品或劳务的真正感觉，不断经由访问、
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