2. 在带领、引导和鼓舞部下为实现组织目标而努力的过程中，领导者的具体作用有（ ABC） A 指导作用 B 协调作用 C 激励作用 D 凝聚作用 5. 关于领导者与管理者的关系，下列说法正确的有（ AB ）
A 领导者不一定是管理者 B 管理者BU一定是领导者 C 领导者一定是管理者 D 领导者和管理者只不过是同一个人在不同情况下所具有的不同称号 6.下面关于领导理论的论述，正确的有（ ABD ） A领导行为理论认为，判断领导是否有效关键看他做什么 B领导权变理论关注领导者能力和环境的匹配 C领导权变理论优于领导行为理论
D领导者特质论认为，具有特定性格特征的人才能成为有效的领导 7. 下列说法不正确的有（ ABCD ） A 领导者对个人和组织的影响力来自职位权力 B 领导者有了职权，就会对下属有激励和鼓舞的作用 C 分权式领导总是比集权式领导更有效 D 领导就是管理
9. 以下不属于俱乐部型领导方式的有( BCD )
A 注重良好的氛围，关心职工的生活，较少关注工作效率的提高 B 在注重良好氛围和职工生活的同时，也非常关注工作效率的提高 C 虽不大注重良好的氛围，但却非常注重工作效率的提高 D 既不注重良好的氛围，也不注意工作效率的提高
一、单选题
ABCBA; ACBDD; AAABA; ADCBA; BBDCA; ADCBD; BACBA; C。 二、多选题
ABCD; ABC; BCD; AB; AB; ABD; ABCD; BCD; BCD; BD。
四、案例分析
案例8.1 电子银行系统公司的管理方法
电子银行系统公司（Electronic Banking System Inc.）的业务属于一个规模不大却又发展迅速的金融服务种类——开箱处理。原先很多公司和慈善组织都是自己处理信件的，现在则把这些工作外包给像电子银行系统公司这样的公司，由他们把捐款分门别类。
电子银行系统公司生意很兴旺。办公楼里，许多女工坐在桌子旁负责拆开信封，按信的内容进行分类，并填写“控制卡”，记录拆开了多少封信、花了多长时间。从事这项工作的工人每分钟必须处理三封信。不远处，另外一些女工则在敲击键盘，其规定速度是每小时8 500下。房间很安静，这里不允许交谈。窗户是封闭的，工人桌子上不允许有咖啡杯或其他装饰性物品。除了午饭时间没有其他的休息时间，在工作时间内不允许工人喝咖啡或吃东西。
在楼上的某间办公室里，有一个电子监视器，可以通过安装在公司8个地方的摄像机对工人进行监督。工作的性质决定了必须要有严格的监视。因为在电子银行系统公司，工人处理着成千上万美元的支票和现金。监视器可以帮助公司制止可能的偷窃行为。对前来考察的客户，电子银行系统公司也可以向其保证公司安全保卫工作的严密性。因为如果公司没有秩序，客户就会以为公司管理混乱，生意就会泡汤。严密的观察同时也可以帮助公司对工人的生产效率进行监控。把那些速度较慢的工人剔除掉。
电子银行系统公司将所有的精力都放在提高生产力上，但这样做的结果却使很多工人有孤独和受监禁的感觉。员工凯瑟琳说：“如果你头不转动，只用嘴角窃窃私语，工头一般是不会听到的。”即便这样，她还是有被隔离的感觉。午饭时间，工人就会聚集在外面的停车场上聊个不停。凯瑟琳说：“我们很多人吃不
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了多少，因为你吃得越多聊得就越少。”并且下班后有一项家务令她无法忍受。“我不愿付账单，因为我一封信也不想拆，我会让信在信箱里躺好几天。”
请问：电子银行系统公司实行的是一种什么样的管理方式？怎样评价这种方式？
电子银行系统公司实行是一种任务导向型管理方式。这种管理方式只关注任务的完成，不关注员工的心理感受。处于这一管理方式下的员工工作积极性不高，甚至会出现逆反情绪，因此虽然会有一定的生产效率，但不会维持很久，更不会提高。
第十四章练习题
一、单选题
1. 激励的核心作用在于（ C ）
A 加强领导 B 提高组织效率 C 调动人的积极性 D 满足人的需要 2. 马斯洛1943年提出的“需求层次论”将人的需要由低到高划分为（ A ） A 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要 B 尊重需要、安全需要、社交需要、自我实现需要、生理需要 C 自我实现需要、尊重需要、安全需要、社交需要、生理需要 D 自我实现需要、尊重需要、社交需要、安全需要、生理需要
5. 按照双因素理论，那些能够导致员工对工作不满意的因素诸如管理政策、福利待遇等属于（A ） A 保健因素 B 激励因素 C 工作因素 D 制度因素
6. 按照双因素理论，那些能够导致员工对工作产生满意感的因素诸如工作前途等属于( B )
A 保健因素 B 激励因素 C 工作因素 D 制度因素 13. 美国心理学家弗鲁姆提出的激励理论是（ B ） A 双因素理论 B 期望理论 C 公平理论 D 强化理论
14. 亚当斯的公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响，这里所说的相对报酬指的是（ C ）
A 自己不同时期的报酬比 B 自己与别人的报酬比 C 自己的报酬与付出的比 D 自己与别人的付出比
17. 按照斯金纳的强化理论，通过惩处某种不良行为以减少该行为的强化方式是（ A ） A 惩罚 B 正强化 C 自然消退 D 负强化
18. 按照斯金纳的强化理论，通过实事先警告来减少某种不良行为的强化方式是（ D ） A 惩罚 B 正强化 C 自然消退 D 负强化
21. 王经理上任之初，在公司全体大会上多次明确指出，公司需要团结，不允许相互猜疑，到领导面前大小报告，凡是打小报告的人，都将被清理出公司。结果，公司内部这种打小报告的行为真的少多了。王经理的做这种做法属于 （D ）
A 惩罚 B 正强化 C 自然消退 D 负强化 二、多选题
1. 激励过程的几个要素分别是（AB ）
A 外部刺激与内在动机 B 需要与行为 C 管理者与被管理者 D 奖励与惩罚
3. 弗鲁姆提出的期望理论认为，人们工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。其关键在于三种关系，即：（BCD ）
A 努力——奖励关系 B 努力——绩效关系
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C 绩效——奖励关系 D 奖励——个人目标关系
4. 斯金纳的强化理论指出，在管理实践中常用的强化手段有（ABCD ） A 正强化 B 负强化 C 惩罚 D 消退
8. 按照赫兹伯格的双因素理论，以下属于保健因素的有（ ABC ） A 工作环境 B 工作条件 C 福利薪金 D 晋升机会
9. 按照赫兹伯格的双因素理论，以下属于激励因素的有（ ABD ） A 工成就感 B 奖金 C 福利薪金 D 晋升机会
一、单选题
CACAA; BDCAA; BCBCC; CADBC; DCBCB。 二、多选题
AB; ABC; BCD; ABCD; BC; ABD; ABC; ABC; ABD; ABC。
案例9.2 拉面馆老板与师傅的矛盾
在北京某公交中转车站旁有一家拉面馆，老板拥有资金，但不懂技术，只好雇了一个会做拉面的师傅。大家都知道，拉面馆全靠师傅的手艺才能吸引到更多的顾客。开始的时候老板为了调动师傅的积极性决定按销量分成，每售出一碗面，师傅提成5毛钱。一时间，小店的生意非常红火，在这里转车的一些人大多选择在这里吃上一碗拉面，点一两个小菜，10元钱保证解决好肚子问题，省得回家再麻烦，这样既经济又实惠。经过一段时间后，老板发现人越来越多，当然师傅的收入也越来越多，可是，老板的利润并没有增加。原来，师傅是用在每碗里放超量的牛肉的方法来吸引回头客。老板想，一碗面才四块钱，拉面本来就是靠薄利多销，师傅每碗面再多放几块牛肉，赚的一点钱差不多都给师傅提成了。
于是，老板就和师傅商量改换分配方式，由提成工资改为每月发放固定工资。老板想即使工资给高点也无所谓，这样师傅不至于多加牛肉了。因为客多客少和他没关系。
结果如何呢？
拉面馆的生意一落千丈，顾客明显减少，就连一些常客也都抱怨这里的拉面远不如从前了。经了解，老板才知道，这次师傅在每碗拉面里少放了许多牛肉，客人都被他给赶走了。道理很简单，牛肉的分量少，顾客不满意，回头客就少，生意肯定就清淡，师傅才不管老板赚不赚钱呢，因为他只拿固定的工钱，巴不得店里天天没客人他才清闲呢。
请回答：
1. 拉面馆老板与师傅的矛盾在哪里？如何化解它们的矛盾？
矛盾产生于分配方式的改变。开始的“按销量分成”的提成工资虽然激发了师傅的积极性，但没有增加老板的利润；后来每月发放固定工资虽不再增加老板的成本但师傅积极性没有了，客源也没有了。
老板的目的应该是既节约成本又有客源，因此要想法调动师傅的节约成本和吸引客源的积极性：一方面，老板要和师傅一起进行成本定额实行成本控制，在额定成本的基础上实行提成工资制，如果师傅控制住成本的同时又能吸引更多的客源就能得到更多的奖励，而且，如能在保证客源的同时如果师傅还能节约成本的话还可以从节约成本中给师傅一定的提成。
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第十五章练习题
一、单选题
1. 沟通过程最重要的是（ ）
A 信息的传递 B 信息的交流 C 信息的接受 D 信息的理解 3. 以下属于非语言沟通方式的是（ ）
A 电话交谈 B 体语 C 小组会议 D 电子邮件 4. 以下属于书面沟通方式的是（ ）
A 电话交谈 B 纸质文件 C 小组会议 D 电子邮件
5. 在选择沟通渠道时，如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用( ) A全通道型 B 链型 C 轮盘型 D 饶舌型
6. 一位四川人和一位山东人在一起做生意，经常因为“四”、“十”发音不准而闹翻了天。造成这种沟通障碍的原因主要来自于（ ）
A 物理方面 B 管理方面 C 心理方面 D 语言方面 7. 通过E-mail进行沟通，属于（ ）
A 书面沟通 B非语言沟通 C口头沟通 D电子沟通
8. 以前，张总了解情况，布置工作的方式是分别与三个部门经理进行谈话，部门经理之间总是相互猜疑并推诿责任；后来，他以一种畅谈会的形式同时会见三个部门经理，这一做法上的改变使得部门经理之间不再背后猜疑了。张总与下属之间的沟通模式是如何改变的？（）
A由链型改为轮盘型 B由轮盘型改为全通道型 C由全通道型改为轮盘型 D由轮盘型改为链型
10 只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心的控制型网络是指（ ）。
A 链型 B 环型 C Ｙ型 D 轮型
11．我们通常所说的“小道消息”属于（ ）
A下行沟通 B非正式沟通 C双向沟通 D作含蓄形式进行沟通 14. 许多组织设置意见箱、接待日、走动管理等管理办法，这是一种（ ） A 上行沟通 B 下行沟通 C 平行沟通 D 非正式沟通
15. 某大学由于课程安排的问题，教师经常与行政人员发生矛盾：通常由教务干事向每一位老师电话通知下学期的课表，由于教务干事是留校生，教师感觉自己在受学生的指挥，心中不舒服。后来，课程安排改为书面形式，直接以邮件的形式送到每一教师的信箱。此后，不知不觉中矛盾也就消失了。这一问题的解决可以认为是（ ）
A 职权系统的改变 B 双方态度的改变 C 人际关系的改变 D 沟通渠道的改变 阅读案例并回答17～20题。
王总是一家管理咨询公司的项目经理，他正在接受一个非常紧迫的项目。项目的另一方要求做出适合他们公司员工培训的教材，此项目要求在短短一个月的时间内在必须保证质量的情况下完成。王总很快制定出项目的计划方案，并部署了每个项目小组成员的工作。为了节省时间，大家做了一下分工，小赵负责教材的语言文字编辑工作，小钱负责培训案例的收集和编辑工作，小李负责培训测试题目的收集和编辑工作，小刘负责整体教材的语言润色工作，小王负责排版和校对工作。但是在工作的过程中，出现了一些问题，小王在排版和校对过程中发现，喜欢用手改稿的小刘返回给他的文稿，他实在是难以看清楚。小王看不懂小刘修改的各个部分内容，这给他的工作造成了很到的麻烦。小王很生气，本来可以直接在电子文档上面修改的文字，干嘛还要手写修改，修改完了再让我输一遍，这不是重复工作嘛。但是他又不能说什么，就因为这使他的工作往往不能按时完成，王总对小王的工作效率很不满意。
请回答：
17. 上述案例说明，王总至少在下面哪一工作方面没有做好？（ ） A员工之间的协调 B项目计划 C项目控制 D员工任务的分配 18. 小王、小刘和王总之间的关系来看，他们之间主要缺少（ ） A 沟通 B 计划 C 控制 D 组织
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