二中院消费纠纷审判白皮书-上海高级人民法院

律规定，因不可抗力影响旅游行程的，合同解除的，组团社应当在扣除向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。上诉人虽提交银行付款通知及团费结算单，以证明其已支付地接社相关费用，但根据上诉人与柬埔寨顶好国际旅行社签订的《出境旅游组团社与地接社合同》就旅行费用的约定，与其实际付款时间显然有差异，且团费结算单及其原审出具的相关证明均是未经公证认证程序的境外文件，不符合证据形式，而上诉人对于该费用的交付所作陈述亦前后不一，故本院难以采信。其他已付费用，原审已查明并作出认定，并无不当，本院不再赘述。就原审法院另外针对上诉人所作的说明，认为旅行社履行义务时除了完成双方约定的行程事项以外，亦应注重提升实际服务质量，通过细致、周到的服务安排，尽可能让游客获得精神层面的愉悦感受。本案中航班延误问题虽不能归咎于中旅上海公司，但中旅上海公司今后针对旅游中的突发状况应制定更加完备的应对预案，加强服务人员岗位培训，提供更加人性化的服务措施，尽力为游客提供更加美好的精神享受。本院认为该评论总体上并无不妥，希望中旅上海公司能认真理解，在今后工作中予以改进。