B2C电子商务模式下退货物流存在问题及应对策略

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B2C电子商务模式下退货物流存在问题及应对策略

作者：孙学农

来源：《科学与财富》2013年第06期

摘要：随着电子商务业务成交量也在大幅度的提升，一个较为严重的问题就是在线产品退货数量也在迅速增加。尤其是商家竞相推出无理由退货政策，更是加重了B2C电子商务模式的退货问题。如何处理退货，也即退货物流的操作直接影响电子上网的发展，只有处理好退货的问题，才能提高企业的运营效率、降低企业的运营成本。本文通过分析B2C电子商务模式中存在的问题，同时给出一些解决问题的策略。 关键词：电子商务；退货物流；退货策略

目前，我国电子商务零售业已经进入迅速发展阶段，截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元， 2012年中国网购用户规模达2.47亿人，当年年底中国网络购物用户规模超过3亿人。

一、退货物流存在的问题

从对于B2C电子商务模式下有关退货问题的调查研究来看，退货问题主要表现在以下七个方面。

1.退货比例增高趋势

根据网上对于电子商务模式贸易中出现的问题的统计看，总退货的比例达到35%。这是一个很可怕的的数字，意味着有35%的物流是逆向物流，在重复的浪费，这势必增加了成本，很大一部分成本会转嫁到消费者的头上。并且随着电子商务业务量的增加，退出的通过退货而提高客户满意度的做法，必将使得该比例有上升的趋势，未来的发展趋势令人担忧。 2.退货物流服务水平低

在大环境的影响下，物流整体的服务水平不高。社会物流的承受能力有限，而电子商务的业务量又在大幅度的提高，这给现代的物流行业提出了新的挑战。尤其是在节假日的时候，电子商务的业务量出现成倍的增加。现行的物流操作能力根本不能满足需要，更谈不上服务质量的问题，所以很难达到要求。尽管也设立了监管部门，但是对于大多数的投诉根本没法做出及时、正确的判断，最终还是损坏消费者的利益。 3.货物订购和配送分离

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在电子商务这种独特的订货模式下，无法实现和货物的配送成为一体。在我国现行的环境下，电子商务企业只能依赖快递公司，目前的快递公司发展也是良莠不齐，很多的快递公司出现人员不稳定、人员素质不高，操作环境和设备差，这在销售的环节上是不允许的。 4.信息沟通

电子商务企业之所以发展的如此迅速很大程度上归功于信息技术的发展，尤其是资金安全问题这个瓶颈解决以后。但同时随着信息量的增大，给管理上带来很大的弊端。

首先是信息不对称性的问题。我们知道，电子商务模式下的购物是一个虚拟的平台，消费者不能看到实体，所以对于商品的了解不够直观，大部分是只得到部分的信息，就造成客户对于商品的误解。

其次，欺骗性的信息描述。在电子商务环境作为消费者很难辨认商品的真伪，从而造成投诉等事件的发生，给双方带来不必要的损失。

再次，信息描述缺乏统一标准。经管国家有统一的标准，但是经营的商家很少用统一标准的描述形式，以体现企业自己的个性，造成对于商品的描述不统一。比如服装除我国自己的尺码标准外，还在混杂使用其它国家和地区的表示形式，造成号码不统一，按照经验买的客户经常出现号码不合适的情况，从而造成退货事件的发生。 5.无理由退货政策

无理由退货政策确实吸引很多的消费者，这在很大程度上给消费者一颗定心丸，买的商品不合适可以退，提高了对于电子商务方式购物的心理预期，提供了订货量。但是，通过分析典型的B2C电子商务网站消费者消费的情况看到，很多的消费者形成了购物狂，经常买一些没有实际用处的东西，有些甚至是捎带着买的东西，也即盲目订货也就伴随着退货数量的增加。 6.消费者的喜好的不稳定性

另一个方面，消费者的喜好不稳定也是很到的问题。在现在的经济条件下，人们不再朴素、勤俭，而是不理性的消费。看到喜欢的东西马上拍下，看到或听到别人对此物品的评价不好等情况，收到商品立刻退货。 7.B2C典型网站退货流程缺乏系统性

系统性的缺乏有两个方面的因素，一个是快递公司也即第三方物流公司的无奈之举，大量的投诉事件耗费了企业很多的精力和财力，没办法的情况下就是拖着。这就带来了客户服务质量差的情况，可以接受投诉，但是没有能力处理投诉，或说是没有精力投诉，并且消费者也在无谓的浪费自己的时间，得不偿失。

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二、应对策略

针对以上存在的问题，可以采用以下几种策略，在一定程度上避免或减少退货问题带来的弊端。

1.完善电子商务平台

首先是完善商品信息。解决信息不对称问题，商家应可多个角度对商品进行全方位展示，包括商品的细节。现代的新技术提供给我们很多的可供消费者使用的方式，比如虚拟试衣间，从某种程度上提高了消费者对商品认识的直观性。

其次，设立监督机构负责核实商家对于商品信息的描述，制定相应的约束机制。要求广大的商家在描述是尽量使用国家的一些标准术语和统一的商品分类标准。

再就是完善平台功能。避免消费者由于一时冲动购买产品而要求退货。给消费者一个时限，对于因一时冲动而采购的货物可在时限内采取取消订单，及早制止退货的发生。 2.优化退货流程、缩短退货期限

B2C电子商务模式的优势是便捷的订货流程，即便是不懂计算机的人，也很容易熟悉并使用网上订货系统，在很短的时间内完成订货的过程。所以如何优化退货流程、缩短退货期限是吸引更多的消费者的关键所在，一般地有以下优化策略：

（1）客户服务的及时性。在第一时间内能够与商家的客户服务取得联系，让消费者感觉非常的满意要求消费者对于自己的退货订单也十分的了解。

（2）保证退货过程可靠。消费者关心的是退货款的安全性，同时注意在货物退货过程中的物流服务性，让消费者也能实时的监控需要退的货。这样做的同时也就保证了退货过程的流畅性。

3.快速获取准确的退货信息

（1）充分利用电子商务平台。完善的电子商务平台，可以协助商家收集各种信息，包括退货信息的收集，可以采用调查问卷、反馈、评价等方式获取信息。

（2）利用正向物流系统。电子数据交换技术是电子商务平台使用的关键技术，如果抓住正向物流的的操作过程，很容易获得退货物流信息，比如生产、销售情况、顾客使用情况等信息。

（3）利用信息技术。B2C电子商务企业利用信息技术，形成一个消费者信息数据库，这是一个宝贵的资源，通过它可以进行客户信息的分析整理，可以对客户进行分类，以方便管