询问所需配置 提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始终。 ? 开放式询问（5W1H）――适用于希望获得大信息量的情况。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客需求。 谁(WHO):谁购买这辆车？ 何时(WHEN):何时需要新车？ 什么(WHAT):购车的主要用途是什么？对什么细节感兴趣？ 为什么(WHY):为什么要选购金杯汽车？ 哪里(WHERE):从哪里获得产品信息的？从哪里来？ 怎么样(HOW):认为金杯汽车的产品怎么样？ ? 封闭式询问(肯定或否定)――适合于获得结论性的问题。 例如:我们今天下午是否可以签订购买协议？ 引领洽谈 ? 创造良好的洽谈环境，无干扰，空气清新、光线充足； ? 眼睛接触，精力集中，身体略微前倾，认真记录； ? 用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等； ? 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方； ? 适度的提问，明确含混不清的地方； ? 让顾客把话讲完，不要急于下结论或打断他。 总结、确认信息 ? 将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。
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4.4 商品说明 4.4.1 商品说明的目的
4.4.2 商品说明流程
让客户了解你介绍的商品是最符合他需求的 顾客来电 6方位介绍法 围绕顾客兴趣 点重点介绍 针对性产品说明/攻防话术 顾客是否有问题 异议处理 顾客接受该车型 是否消除异议
回到原流程 重新开始 弄清原因留下信息 送至门口并致谢 试乘试驾 整理顾客信息 可参考《附件4.5《车辆介绍规范》，附件4.6《绕车介绍话术依据》》
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流程步骤 商品说明的准备 执行要点 ? 提前做好准备活动工作，包括车辆清洁和销售工具的准备活动； ? 保持微笑，主动热情为客户提供服务； ? 在介绍过程中使用规范的站姿、坐姿、蹲姿和走姿； ? 不忘使用“您看”、“您请”、“请问您”等敬语； ? 在为客户提引、介绍的时候，手臂伸出，五指并拢，手心向上 ? 开关车门时要注意举止文明，轻开轻闭； ? 客户进入展车时，销售顾问应手掌挡在车门框下(手掌向下)保护客户； ? 爱护展车，尤其要预防车漆被客户不慎划伤等类似现象。 保持车内外的清洁及车内饰物的整齐，如果客户手持香烟、饮料、食品等。进入车内，销售顾问应善言制止。 六方位绕车介绍 ? 六方位绕车示意图见下图； ? 采用FAB介绍法： F—Feature 指产品的特性，比如独特的技术、配置和先进的设计理念 A—Advantage 相对于竞品的优势 B—Benefit 指这些独特的技术、配置和设计理念所体现的利益和好处 针对性产品说明/攻防话术 ? 销售顾问应该对所售车辆充满信心。 ? 避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调动顾客的所有感观――听、看、摸和操作； ? 介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应，并适当的以手势引导； ? 专业化介绍和通俗化力求统一； ? 鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。当顾客提问比较专业时，应适当给予赞美； ? 请顾客至驾驶舱后，销售顾问征询顾客意见进到副驾驶座，介绍车辆的座椅和方向盘，并指导顾客自己动手操作：车辆仪表盘和门护板上的各项功能； ? 如顾客有随行人员，应当尽量让随行人员参与到车辆的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要的尊重和适度的赞美，以引导他们影响购买者作出决定； ? 在介绍过程中产品优势和顾客利益点要有机结合； ? 车辆介绍，除了了解自身产品特点之外，还需要对竞争对手的产品特征和优势有足够了解。 .. ..
异议处理 ? 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会； ? 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议； ? 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议； ? 处理异议的步骤： --明确异议所在 --同意并中立化 --提供解决方案 --寻求顾客认同
注重描述发动机特点/经济性/动力性/噪音控制 6．发动机 注重描述整体品质/造型设计特点 1．车前方 ? 配备（Feature） 5．驾驶室 ? 优势（Advantage） ? 好处（Benefit） 2车侧方 注重描述操控/舒适/安全 4.车后座 注重侧面造型，安全方面描述/轮胎/悬挂 3．车后方 注重让客户感受空间/舒适 注重描述后部造型/后厢空间 .. ..
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