理卡》（保有） ? 客户购车24小时内，销售顾问致电确认安全到达; 跟踪告知时明确电话（公司／私人、手机、座机）、时间（早／中／晚）等事项，并在《客户信息卡/客户管理卡》注明； ? 交车纪念照在客户回厂进行首保时交给客户，并配以精美相框； ? 配合设施／工具： --相机 --交车区及布置 --《客户信息卡/客户管理卡》 4.8 回访跟踪 4.8.1 回访跟踪
联络维系客户感情提高客户满意度。并且每次回访时经常提醒客户，给自己进行新客户的转介绍 4.8.2 回访跟踪流程
回访客户的准备工作 联系客户交车24小时内 是否接受 重新预约 是否满意 客户资料完整补充登录 交车24小时内 首保提醒交车时/交车后24小时内/首保前一周 处理客户疑问或投诉 温馨提示 相关节日、活动 定期跟踪每个月 集客 .. ..
流程步骤 回访客户的准备工作 联系客户 执行要点 ? 纸、笔、电话回访的内容概要、微笑。 ? 回访时，要考虑客户的实际情况，要先询问是否方便，如不方便，另行约定时间； ? 热情运用礼貌用语进行对话，最后向客户诚心表示感谢致电。在客户挂断电话后，才能挂掉电话。 客户资料完整补充 ? 回访时切忌不能直接问客户车辆有什么问题，使客户对产品质量产生怀疑； ? 销售顾问与客户联络前确认基本信息，包括姓名、电话、购买车型及投诉等； ? 销售顾问与客户联络后在《客户信息卡/客户管理卡》登录信息、归档保存，将客户信息复印后交给客户关系部门和售后服务部门； ? 销售顾问在交车后根据约定时间与客户电话联系，询问车辆情况，收集购车信息（24小时、1周、1个月、3个月） 填写《附件4.18《客户信息跟踪卡》》 首保提醒 每月定期跟踪
? 提醒的时机，交车时/交车后24小时/首保前一周。 ? 客户生日，相关节日，经销商活动的温馨提示。
附件4.1有望客户管制表
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附件4.2营业日报表 附件4.3《展厅接待规范》 附件4.4来店（电）客户登记表 附件4.5《车辆介绍规范》 附件4.6《绕车介绍话术依据》 附件4.7《试乘试驾车使用申请表》 附件4.8《试乘试驾登记表》 附件4.9《试乘试驾同意书》
附件4.10《试乘试驾流程和线路说明图》 附件4.11《危机情况处理表》 附件4.12《试乘试驾意见反馈表》 附件4.13《报价单/销售结算单》 附件4.14《购车合同》 附件4.15《交车检查表》 附件4.16《上牌费用结算单》 附件4.17《感谢信》 附件4.18《客户信息跟踪卡》
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