第三节 群体的冲突与沟通
一、 群体的冲突 （一）什么是冲突： 1、冲突的概念
所谓冲突就是两种目标的互不相容和互相排斥，即个人或群体面临两个互不相容目标时，心理上的矛盾状态。
2、人们对冲突的理解与看法有一个发展过程。
⑴冲突有害论：早期传统观点认为一切冲突都是消极的，有害的，应竭力避免。
⑵冲突接纳论：认为，冲突是所有群体和组织中自然发生的现象，不可避免，我们应该接受它。
⑶冲突有益论：认为，冲突是工作和生活的一个组成部分，可以起到有益的作用，维持团体最佳冲突水平，可以保持团体的活力和创造力。因此，我们需要鼓励冲突 ，善于对冲突进行管理。
冲突可以分为建设性冲突与破坏性冲突。 （二）冲突的形式
?1、个人的心理冲突
目标1 目标2 双趋动机冲突 （+） （+） 双避动机冲突 （-） （-） 趋避动机冲突 （+） （-）
双重趋避动机冲突（+） （+）
（-） （-）
2、群体中个人之间的冲突 3、群体与群体之间的冲突 （三） 冲突的原因 1、人的个性 2、有限资源的争夺
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3、价值观和利益的争夺 4、角色冲突 5、追逐权力 6、职责划分不清楚 7、组织变动 8、组织风气不佳
（四）解决冲突的原则和方法 1、原则：
（1）发展建设性冲突，消除破坏性冲突； （2）要提倡民主； （3）加强信息沟通；
（4）动员各方面的力量做“平衡心理差异” 工作。 2、解决冲突的具体方法： （1）协商谈判法。 （2）仲裁调解法。 （3）权威解决法。 （4）暂缓解决法。
（5）其他方法：拖延、回避、合并、转移目标、教育、调整、解体与重组。 二、群体的沟通 （一）什么是沟通
沟通也称信息或意见沟通，是指两个或两个以上的人之间经由联络渠道传递思想、观点、态度、感情或交换情报信息的过程。
信息沟通的基本要素： 信息源、信息编码、讯道、信息译码、信息接收者、反馈 （二）沟通功能：
1．信息传递功能： 沟通不仅能为群体提供努力工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息，还能为群体提供内部的信息。
2．情感表达功能 ： 沟通可以通过传情达意帮助领导者和被领导者之间增进了解和理解。 3．调控功能： 沟通是调节人际关系的重要条件。 4．激励功能： 沟通可以改变人的态度和行为。 （三）信息沟通的种类
1、按照沟通的组织系统来划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。 2、按照沟通的方向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
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3、按照沟通双方的地位是否发生变换来划分，可以分为单向沟通和双向沟通。
相关研究：当需要快速传递信息时，应选择单向沟通，但准确性可能会差些；当需要准确传达信息时，应选择双向沟通，但速度可能会慢些；布置简单的工作，下达例行公事的命令、指示等，宜选用单向沟通；处理陌生、复杂的问题，宜用双向沟通。
4、按照沟通的方法不同，可以分为口头沟通和书面沟通。 5、按沟通时所运用的符号不同，可以分为言语沟通和非言语沟通。 （四）信息沟通网络 1、正式沟通网络
在正式沟通中，常见的沟通网络有五种：链式、环式、全渠道式、轮式、Y式。
（1）链式网络。链式网络相当于一个纵向沟通网络，即一级一级地逐级沟通，沟通只在上下级之间进行而不能横向进行。
（2）轮式网络。轮式网络是一个管理者与多个下级沟通，呈现一种发散的方式，而下级之间没有沟通，所有沟通都通过位于交汇点处的管理者进行。
（3）Y式网络。Y式网络是链式和轮式的结合。兼有链式和轮式的特点。
（4）环式网络。环式网络是链式网络的一个封闭式结构，所有成员都允许与相邻的两个人保持沟通。但不能与远一点的成员沟通。相对而言，这种结构中的每个成员所处的地位相当，成员的士气与满意度都较高。
（5）全渠道式网络。团体中各个成员之间都可以自由沟通，而不需要经过任何中间环节。群体中没有中心人物，各成员地位平等，群体士气很高。 2、非正式沟通网络
（1）单线式。是一个传一个把小道消息传至最后接收者； （2）流言蜚语式。是一个饶舌者主动把消息传给其他人； （3）偶然式。是按偶然的机会传播小道消息；
（4）聚焦式。是把小道消息传给自己的朋友或特定人员，再由他们传出去。（集束式）
?小道消息的产生是有原因的：
首先是情况对人们很重要，与切身利益有关，人们必然关心这类消息。如人事任免、分房规定等。其次是现实情况不明朗，令人有模糊感。第三是好奇心的驱使。
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小道消息一般是不好的，人们称其为流言蜚语。但它有时也有积极的一面，通过它可以了解人们的要求，改进自己的工作。防止小道消息传播的有效措施，是多增加正式沟通渠道，增加透明度。 （五）沟通的障碍及其解除 1、沟通的障碍
（1）语言表达和理解的障碍。
（2）对人对事的态度、观点和信念不同，也会造成沟通障碍。 （3）人的气质性格等个性特征差异引起的沟通障碍。 （4）距离障碍、组织结构障碍及沟通方式障碍。 （5）隐性心理冲突引起的沟通障碍。 2、改善沟通的方法 （1）提高沟通的心理水平 （2）正确运用语言文字 （3）学会有效的聆听方法 （4）学会有效的沟通方法与技巧 （5）建立有效的沟通制度
第四节 群体的人际关系
一、人际关系概述
人际关系就是指人与人之间在相互交往过程中形成的心理关系。 三种心理成分：认知成分、情感成分、行为成分 二、人际关系的类型
（一）根据交往关系大小，划分为三种类型：两人之间 个人与群体 （二）根据人际交往需要不同，为三种类型：（舒茨）
（1）包容型人际关系 （2）控制型人际关系 （3）情感型人际关系
（三）根据交往双方的相互关系状况分为：（霍尼）
1.驯顺型：朝向他人，顺从 2.进取型：对抗他人，竞争 3.疏离型：疏远他人，冷漠
个人与组织 36
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