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顺序号：（15 ） 主讲教 职称 系、部 公共基础部 师 本教案 课程名门店运营与管理 授课学3 称 时 本次课 标题 授课班 级 及时间 年 月 日 专业能力：了解营业员接待顾客的服务语言艺术； 职业能力：能根据现场不同的情况利用本节所讲的原则，处理顾客冲突和矛盾问题。 教学目标 社会能力：对服务行业可能造成矛盾的问题有一定的了解并且熟知一些基本的处理方法和原则。 教学 1、门店营业员的服务语言艺术（30分钟） 主要内2、营业员与顾客冲突的防止与排除（40分钟） 容 3、顾客投诉管理（50分钟） 教学重重点：顾客投诉的处理原则和方法。 点、难难点：掌握顾客投诉时的处理步骤。 点 教学手段、方 讲授讨论法、案例分析 法
● 新课导入：。
通过回顾上节课最后大家分小组的角色扮演，谈一下各自对不同角色和立场包括顾客和营业人员的感受，引出本节课的话题，即顾客和门店究竟为何产生冲突，如何解决这种冲突。
● 教学过程和教学内容设计： 一、营业员的服务语言规范
（一）营业人员使用敬店的最大特点是彬彬有礼,热情而庄重,使用敬语时要注意时间,地点和场合,还要注意语言的甜美柔和。
（二）敬语只是一种语言形式,如果对某位顾客的言行不太满意,不管自己心里怎么想,语言表达形式一定要用敬语,使用敬语时还要注意用“您”而不用“你”来称呼,这是尊重顾客的表现。
1. 您提的意见值得我们考虑,谢谢您。
2. 您提出的要求是可以理解的,让我们想想办法,一定尽力而为。
3. 营业员服务语言要严格禁止说一些不尊重的语言。如“不知道”“不晓得”“你自己看好了”“你到底买不买”。 （三）如何回答顾客的问题
如：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听侯您的吩咐”、“很高兴能为您服务”。 如：这是我的荣幸，请“不必客气”、这是我们应该做的，请多多指教，您太客气了。 请多用谅解式的回答方式用语。如：不要紧，没关系，我不会介意的。
（四）营业员须知的语言艺术： 1． 不用否定句，多用肯定句。
2． 当顾客问：这种衣服还有红色吗？营业员这时不能说没 有，应该说真的很抱歉，红色的已经卖完了，不过我觉得兰色和白色也很相衬您的气质、肤色、身材等，请您试一 试。
二、营业员与顾客冲突的防止与排除 1．冲突产生的原因
（1）顾客较多、业务忙，营业员接待不暇； （2）顾客退换商品； （3）收款找零发生差错； （4）商品暂时供不应求； （5）营业员业务素质不高；
（6）组织管理不善。 2．冲突的防止
（1）保持冷静，明确自己的角色； （2）道歉，倾听顾客发泄； （3）收集信息；
（4）和顾客商量，共同找出解决办法；
（5）跟踪服务，了解顾客对解决方案的满意程度。 3．营业员与顾客冲突的排除
（1）解决冲突的原则主要有；妥协原则；体谅原则；分隔原则；控制原则。 （2）解决冲突的步骤：
正确对待顾客批评--真诚向顾客道歉--提出解决问题的方法--跟踪服务、争取顾客。 三、顾客投诉管理
（一）顾客投诉意见的主要类型
主要是对商品的投诉，包括商品质量、数量、价格等方面的问题；对服务的投诉，包括服务项目欠缺、服务作业不当、服务设施落后等方面的问题；对安全和环境的投诉：意外事件的发生、环境的影响。 （二）顾客投诉的处理方式
主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉三种不同的类型。
面对不同的通投诉类型，应当有不同的侧重点和解决方案，针对电话投诉，应重点了解顾客投诉的内容是什么，了解有关投诉的基本信息；面对书信投诉，最先应该做的是回复，表达谢意；面对当面投诉，应按照一定的步骤，了解情况，分析责任，提出解决方案。 （三）顾客投诉处理原则
有章可循； 及时处理； 分清责任； 留档分析；
真心实意帮助顾客； 绝不与顾客争辩； 维护企业应有的利益。 （四）顾客投诉意见的处理步骤
保湿冷静--有效倾听--与顾客产生共鸣--表示歉意--分析顾客投诉的原因--提出解
决方案--执行解决方案--深刻检讨，改善提高。 ● 教学小结与拓展：
本次课主要是对连锁门店营业员的服务语言艺术作了具体的阐述，然后面对冲突的一些解决办法做了介绍之后，重点描述了面对顾客投诉时门店应该如何做出反应和回复，有哪些要坚持的原则。 ● 布置作业或思考题：
案例分析题：课后的案例分析题进行简要分析。
● 说明：
教学手段（传统教学法、案例教学法）
教学方法（讲授法；谈话法；讨论法；读书指导法、演示法；参观法、练习法；实验法；实习作业法、陶冶法、发现法；探究法）
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