）））））． ）））））
3、运维服务
运维服务的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质
的充电体验。运维服务范围包括充电桩、场站监控、场站安全、场站弱配电、日常运作、平台管理、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设 备升级。3.1
运维信息
建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3.1.1运维平台信息服务
充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。 运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。
3.1.2客服反馈问题处理
根据客服反馈的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。
）））））． ）））））
3.1.3其他途径反馈问题处理
其他途径反馈问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反馈现场场站问题。根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。
3.2定期巡检
充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常工作
充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。
开始 运行维护组制定巡检计划
运维管理 中心审核 运行维护组执行巡检计划 运行维护组填写巡检记录表 服务管理组整理归档
结束 巡检制度3.2.1并填根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场
站充电桩的运行状况，对于充电桩发生充电故障问题进巡检过程发现的问题进行整改，写巡检记录表。 ）））））． ）））））
行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。 暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制定出措施和预案待批。若设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。
3.3.2巡检内容及方法
根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的项目，如实反映现场问题。详细请参见附录A《充电桩日常巡检维护手册》。
3.3现场故障处理 3.3.1故障处理制度
服务管理组根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对现场问题进行解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至服务管理组，协调技术人员或者供应商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。
3.3.2故障处理流程
根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对充电桩场站运行过程中出现
的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。
）））））． ）））））
开始
客户服务中心受理故障申告 服务管理组根据故障性质 故障判断
非常见紧急常见故障问非常见非紧急问性问题 进行派单操作
客户服务中心处理结果反馈用户，记录故障处理过 服务管理组销
结束
）））））． ）））））
3.3.3故障处理内容和方法
故障申报及处理
服务管理组负责统一受理客户故障申告。 故障转派
服务管理组在受理故障申告之后，及时进行故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进行派单；由相应的维护人员接障。 故障解决
各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术部门提交，技术部门负责进行技术支撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题则向厂家提交，厂家负责进行技术支撑和人员支持。 故障上报
各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时上报运维服务组，并由运维服务组统一处理。 故障通报
当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报奇才智能运维管理中
心；奇才智能运维管理中心对相关故障进行拦截处理。 故障分析报告
重大故障处理完毕后按相关运维管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。
3.4设备管理
主要维护设备包涵：箱式配电柜、监控设备、充电桩、二次控制柜、消防设施。 附：充场场站设备设施维护项目清单
）））））． ）））））
序维护维保内内容备
充电桩定期巡检、随时维护充电1
含监控检测设备定期巡检、随时维2监控、检测控制 箱变到充电桩及控制柜线路定期巡检3 低压线 随时维护 4
充电桩消防 消防设施、设备定期巡检。 设备缺陷管理
1.及时掌握主要设备危急和严重缺陷，及时上报设备主管部门。
2.每年结合设备评价工作对设备缺陷进行综合分析，根据缺陷产生的规律，提出年度反事故措施，报奇才智能运维管理中心。 3.危急缺陷：设备或配套设施发生了直接威胁安全运行并需立即处理的缺陷，否则，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、火灾等事故。 4.严重缺陷：对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。 5.一般缺陷：上述危急、严重缺陷以外的设备缺陷，指性质一般，情况较轻，对安全运行影响不大的缺陷。
6.运维人员发现危急、严重缺陷后，应立即上报。 7.一般缺陷应按月定期上报，以便安排处理。 8.消缺工作应列入生产计划中。对危急、严重或有普遍性的缺陷要及时研究对策，制定措施，尽快消除。
9.缺陷消除时间应严格掌握，对危急、严重、一般缺陷要严格按照本单位规定的时间进行消缺处理。
）））））． ）））））
4、人员管理
运行维护组和服务管理组人员需具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的操作培训讲解，解决充电桩日常使用操作和充电软件操作的问题；运维人员经过业务技能系统培训，能够迅速掌握充电桩系统的安装、调试和故障排除能力，并协助场地方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。运行维护组和服务管理组人员需具有充电桩系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。 建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。
4.1人员稳定性措施
为客户提供稳定良好的充电服务，保持人员的稳定性十分重要。根据运维业务的性质并结合我公司的实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措施： 1.
2. 针对运维人员长期驻外这一工作特点，公司应建立完善的后勤保障制度，尽量解决运维人员的生活困难。例如，尽量给予探亲假、开通外派人员办事绿色通道，提高办事效率等。
3.对部分骨干人员采取完成工作期限给予一定的奖励措施。
4.2不定期的故障模拟抢修
由服务管理组安排，不定期对运行维护组进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反应时效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。 由运行维护组安排，不定期对服务管理组进行故障模拟申报考核，检验服务 ）））））． ）））））
管理组在故障分析、故障管理和运维平台管理是否符合要求，保证故障处理派发工单的及时性和有效性。
4.3培训管理
对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，制定以下3点措施。 1）内部培训：对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法。 2）外派培训：从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到有关培训机构参加培训。
3）技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的发展趋势，以及我们应该注意的
相关推荐：
loading