（企业管理手册）总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板
逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序
及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用
说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有 侵权必究
目 录
编制说明 ...................................................................................................................................................... 1 1 客户服务管理概述 .................................................................................................................................... 4
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
客服管理的定义 ...................................................................................................................... 4 客服管理的重要性 .................................................................................................................. 4 客服的工作标准 ...................................................................................................................... 5 服务范围 ................................................................................................................................ 5 服务水平 ................................................................................................................................ 5
2 客服部组织构架及岗位职责 ...................................................................................................................... 5
2.1 组织架构 ........................................................................................................................................ 5 2.2 岗位职责 ........................................................................................................................................ 6 2.2.1 客服部经理岗位说明书 ....................................................................................................................................... 6 2.2.2 客服专员岗位说明书 ........................................................................................................................................... 7 3 客服部管理制度 ........................................................................................................................................ 9
3.1 3.2 3.3 3.4
会议制度 ................................................................................................................................ 9 行为规范制度 ....................................................................................................................... 10 工作汇报制度 ....................................................................................................................... 10 建立与保管客户资料 ............................................................................................................. 10
4 会员信息管理 ......................................................................................................................................... 10
4.1
新会员资料管理 .................................................................................................................... 10
4.1.1 新会员资料管理流程 ......................................................................................................................................... 11 4.1.2 操作规范 .............................................................................................................................................................. 11 4.2
到期会员资料管理 ................................................................................................................ 12
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