大堂引导员工作职责及个金业务知识培训

大堂引导员工作职责及 个金业务知识培训 营业部个人金融业务部 二〇一二年十月 大堂经理 重要性 无大堂 经理 大堂经理 不到位 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理无法对网点客户进行有效的识别和引导，造成大堂次序混乱， 柜台业务无法正常有序的进行。 大堂经理 缺乏产品 知识 大堂经理 到位 不在岗 前 言 大堂引导员工作职责 （一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业 务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、 便捷的渠道获受理和解决。 （二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客 户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用 管理及故障报修。 （三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户 服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。 （四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户 给予优质、高效服务。 （五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员；当 网点负责人不在时，协助解决。 （六）其它辅助性服务工作。 日常服务流程和工作要求 网点营业前 （一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。 （二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。 （三）检查营业

大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。 （四）检查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放是否整齐。 （五）自助设备、叫号机运转是否正常。 （六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌。 日常服务流程和工作要求 网点营业中 （一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询 问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或 折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜 台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户 正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收 费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办 理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的 客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销 工作。 （二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自 助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具 过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分 流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。 （三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有 关信息。 （四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员。

（五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。 日常服务流程和工作要求 网点营业后 (一) 总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人 确认。 (二) 参加网点例会、业务点评。服务规范要求 服务标准： （一）执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》要求，保持良好的个 人服务形象。 （二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有 送声”，让客户有宾至如归的感觉。 （三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种 类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投 诉。 （四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备 良好的职业操守。 （五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和 携带财产安全。 （六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客 户服务工作。 服务操作风险控制 以下行为必须杜绝： 1、大堂引导员进行任何业务系统操作。 2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用 印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动 柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。 3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。 4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺 诈

行为的。 5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银行卡、 有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。 6、大堂引导员代替客户签字。 7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信息，或将客 户信息资料带离本网点。 8、大堂引导员销售任何产品。 9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。 10、其他违规、违纪行为。 产品及服务目录 4 柜面服务 1 2 3 银行卡服务 渠道服务 理财服务 目 录 ☆ 服务简介 1. 活期存款是一种不限存期，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业时间内通过柜面或通过银行自助设备随时存取现金的服务。 2. 人民币活期存款1元起存，外币活期存款起存金额为不低于人民币20元的等值外汇。 ☆ 服务特色 1. 通存通兑：客户凭银行卡可在全国工行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折可在同城工行网点存取现金。同城也可办理无卡（折）的续存业务。 2. 资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。 3. 缴费方便：客户可将活期存款账户设置为缴费账户，由银行自动代缴各种日常费用。 ☆ 存款利率 人民币个人活期存款按季结息，按结息日挂牌活期利率计息，每季末月的20日为结息日。未到结息日清户时，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息到清户前一日止。 人民币个人活期存款采用积数计息法按照实际天数计算利息。 活期存款 ☆ 操作指南 （1）