顾客满意度测量管理规范

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顾客满意度测量管理规范 责任部门：营销部

目 的 根据客户满意度的调查，解决客户不满意的问题，提升客户满意 流 程 表 调查发出 回收调查表 适用范围 工作标准 对顾客满意程度的测量 记录表格 《顾客满意度调查表》 备注 1 2 责任部门 工 作 内 容 3 调查统计 调查分析 4 1规定：每一年做一次客户满意度的调查，通过满意度每年一次向近一年内有调查，发现客户的不满意。营销部负责每年5、11月常订货的月结客户发出 份发出调查，并回收。 2在15-20天内对调查表进行回收，回收比例应大于发 出总数的60%，否则，调查无效。 营销部 54分及以非常满意 3将回收的满意度调查表进行统计：统计出各调查项的上 最高分、最低分、各项的平均分。汇总客户提出的各48-53分 为很满意 项意见和建议。形成“客户满意度调查汇总表”， 42-47分 基本满意 41分以下 不满意 4营销部对调查结果进行统计 ，并根据客户的评价，分项进行分析。对客户不满意、非常不满意的事项形质量目标:顾客满意度平成《顾客满意度调查改进报告》，责任部门进行原因均 48分以上; 分析采取纠正和预防措施，改善不良，措施必须可操 作。 顾客满意度调查改进报告 顾客满意度调查汇总表 反馈顾客 注： 5 5 业务人员负责跟踪、责任部门对顾客不满意项目改进的结 果，直至改善满意，当客户要求时，将改善结果会传给客户。 更多优惠资料下载：http://www.55top.com 德信诚培训网

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