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防火墙即可解决。当用户咨询时，可通过外网登录用户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽，宽带专台处理员可报网络监控中心查询。对于绿色上网用户，用户可能无法访问某些网站。
2.4.6 IPTV常见故障
黑屏/蓝屏描述端到端设备头端(编/转)视频编码压缩比过高,导致图象质量下降视频采样/编码时出现信号干扰视频采集/编码时损失了细节信息发送报文时因拥塞而少量丢包，导致图象不完全解码视频采样时丢失重要信息,如时间参数错误,导致解码时序出错发送报文时因拥塞而严重丢包，导致连续整帧解码失败设备出现严重故障导致流长时间中断网络设备N/A线路N/A终端N/A视频解码时出现信号干扰N/A画面有颗粒感画面出现雪花点画面模糊画面出现马赛克视频播放时停顿/跳跃现象画面停滞不动N/AN/AN/A性能不稳定/拥塞引起的少量丢包/延迟/乱序，导致图象不完全解码性能不稳定引起的报文发送抖动、延迟甚至丢失，导致整帧解码失败性能不稳定/拥塞引起的严重丢包，导致连续整帧解码失败设备出现严重故障导致流长时间中断N/A线路随机丢包，导致图象不完全解码线路较严重丢包，导致整帧解码失败线路严重丢包，导致连续整帧解码失败线路长时间中断N/AN/A视频解码器故障视频解码/显示故障IPTV常见故障现象如下： ? 影片卡或者有马赛克
丢包将导致影片卡或马赛克的情况出现，主要原因有带宽不足、线路不稳定等，一般排除方法有：
（1） 检查端口同步速率、下载速率是否满足IPTV要求。排查终端、线
路、设备等故障。
（2） 在用户端做ping测试，测试ping时是否有丢包现象，并且ping的
延时应在30ms左右，此处ping的包长为1024；当ping正常包时，延时应<20ms。出现丢包的原因可能是线路质量问题、局端端口配置、接入交换机端口速率配置、DSLAM故障等。
（3） 用户是否同时上网，同时观看IPTV，如是则停止上网、停止BT下
载、停止在线看电影、停止在线游戏等则可恢复正常画面。
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? 影片全部或部分台没有声音
当全部节目都没有声音时，首先检查机顶盒后面的音频插口有没有插错，当检查一切都正确时有可能是机顶盒本身的问题，建议维护人员更换机顶盒；部分节目没有声音一般是音频线插错，建议维护人员更换左右音频线的位置。影片黑白片。
如果全部影片都没有颜色，检查机顶盒视频连接方式与电视机AV设置是否一致。如果没有问题，建议维护人员更换机顶盒。
? 开机提示“系统繁忙”信息
一般都是机顶盒的IPTV帐号被其他机顶盒使用，此时需要维护人员提供IPTV帐号和机顶盒背后的MC_ID，查证与MC_ID绑定的IPTV帐号是否和维护人员提供的一样，如果不相符请与机房联系；
确认用户相关信息（用户的IP类型：动态或静态、IPTV帐号和密码是否修改等）是否正确以及是否与OSS系统一致，确认无误后如果还是提示“系统繁忙”，请与IPTV平台维护部门联系。
? 看影片没有看完就提示“谢谢观看”
原因是影片段落不完整造成的，需要省多媒体中心重新上传影片。 ?影片刚开始点播时无法“前进和后退”。
原因为用户所点播的影片没有存储在EMS（边缘服务器）上，需要从CMS（中心服务器）下载到用户所在EMS上面，用户观看4分钟左右就可以正常进行“前进和后退”。
?用户点播影片时提示“影片无法播放401，直播等待信号”。 如果用户一直使用正常，突然出现上述现象一般是由于系统故障引起。 ? 用户出现无法登录，无法观看，机顶盒死机等
可能是机顶盒问题或网络故障。可以请用户关闭机顶盒，5-8分钟重启（必须是拔机顶盒电源进行重启，并非按遥控器和机顶盒电源开关），若重启后正常则属于机顶盒系统死机；若仍不正常，则可能是机顶盒或网络问题，需上门检修。
? 电视机黑屏，没有节目信号
可能是电视机故障或网络故障，可以指导用户作以下检查：
（1） 请用户检查电视机本身有没有问题；
（2） 检查视频电缆连接，将机顶盒视频输出电缆正确、牢固连接；
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（3） 检查视频输出接口是否接错；
（4） 检查电视机设置是否准确。如机顶盒连至av口，将TV输入模式切
换为AV，如机顶盒通过S端子连接，将TV模式切换为S端子模式。
（5） 若没有恢复正常，则可能是机顶盒或网络问题，需上门检修。 ? 没有声音
请用户检查音频电缆连接，将音频输出电缆正确、牢固连接；检查电视机遥控器、机顶盒遥控器音量是否被调至最低，或被按下静音键。若没有恢复正常，则可能是机顶盒或网络问题，需上门检修。
2.4.7 家庭网关常见故障
家庭网关常见故障如下： ? 用户无法通过有线连接方式上网
（1） 故障可能原因；
? 家庭网关INTERNET所用连接参数配置不正确
? OLT配置有误，致使家庭网关INTERNET上网通道不通 ? ITMS平台未下发家庭网关的上网工单 （2） 排障方法；
通过区局维护中心获取电信维护账号密码，登录家庭网关本地界面，依次检查以下配置是否正确：
? 查看是否存在 INTERNET的网络连接，参数配置是否和工单一致，如果不
一致，需要联系ITMS网管告知工单有误重新下发。检查的主要参数如下：
? 业务属性：INTERNET ? VLAN ID：untag ? 路由模式
? 拨号账号（具体值见工单）、密码
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? 查看INTERNET的网络连接是否正确获取了IP地址。
? 用户无法通过无线连接方式上网
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